高校危機管理中輔導員的角色定位與工作策略

[摘要]輔導員與大學生群體關系密切，是維護校園秩序、關心學生生活、引導學生日常學習的專職教師。在校園安全管理中輔導員扮演著重要角色，對預防危機、發(fā)現(xiàn)危機、化解危機有著積極的作用。文章從校園危機產生因素出發(fā)，分析輔導員在校園危機管理中的角色定位，并借鑒危機管理中的4R模型提出輔導員校園危機管理工作的幾點策略，以期提高校園危機管理的科學性。

[關鍵詞]校園安全 危機管理 輔導員

[作者簡介]左穎（1983- ），女，江蘇宿遷人，宿遷學院，講師，碩士，研究方向為思想政治教育。（江蘇 宿遷 223800）

[中圖分類號]G645 [文獻標識碼]A [文章編號]1004-3985（2016）24-0082-03

一、校園危機事件及其產生因素分析

校園危機事件是指以大學生群體為對象，發(fā)生在校園環(huán)境下，對大學生群體的人身安全或正當權益產生危害的事件。校園危機事件分為突發(fā)性危機事件和潛在性危機事件。突發(fā)性危機事件發(fā)生時間短暫，不確定性大，難以預防，如打架、斗毆等；潛在性危機事件有一定的潛伏期，發(fā)生后影響范圍廣，如流感、食品安全等。校園危機管理是指學校為應對和預防突發(fā)及潛在的校園危機事件而采取的管理機制和管理措施，包括人力管理、基礎設施管理、制度管理、文化管理等諸多方面。

造成校園危機事件的因素很多，包括政治因素、社會因素、心理因素、管理因素等。（1）從政治因素看，大學生群體屬于政治敏感人群，思想活躍且容易沖動，易受國外敵對勢力的思想煽動和網絡不良信息的鼓動，容易在政治問題上產生偏激行為。（2）從社會因素看，我國正處于改革攻堅時期，社會思想波動較大，大學生群體生活經驗不足，易受階級分化、拜金主義、利己主義、享樂主義等不良思想侵蝕。（3）從心理因素看，大學生處在人生觀、價值觀定型時期，且個體的人生歷練較少，心理及情感較為脆弱敏感，生活、學業(yè)、就業(yè)等方面的壓力如果得不到及時疏導，便有可能產生抑郁、煩躁、失落等不良情緒，從而不僅影響自身心理健康，還容易帶來危害自身及他人的過激行為。（4）從管理因素看，大學校園是學生日常生活學習的地方。校園的安全管理制度，如食堂衛(wèi)生安全管理、建筑消防安全管理、宿舍財產安全管理等都與學生在校園的安全息息相關；校園的行為規(guī)范管理制度，如學生日常行為規(guī)范、教師道德行為規(guī)范、校園文明行為規(guī)范等關系到校園的人際和諧，也是校園安全管理的重要部分。

二、輔導員在校園危機管理中扮演的角色

1. 輔導員是校園危機事件的預防員。輔導員在預防校園危機事件中發(fā)揮著重要的作用，具有不可替代性。首先，輔導員要重視對學生個人情況、家庭情況及心理情況的掌握，做好學生檔案工作和心理普測。對于家庭有困難的學生和性格孤僻的學生要建立特殊檔案，給予重點關注和一定的幫助。其次，輔導員要做好信息員培養(yǎng)工作，如班長、生活委員、舍長等。通過不同層級的學生干部設置，加強輔導員對學生安全教育工作的網絡式鋪展，以盡早做好危機管理的預警工作。最后，輔導員要利用班會、學生活動、公開課等不同形式的教育活動，營造積極健康的校園氛圍，并鼓勵學生借助校園咨詢平臺解決生活、學習、情感中的困難，以及早發(fā)現(xiàn)和預防校園不安全事件的發(fā)生。

2.輔導員是校園危機事件的滅火員。輔導員是校園危機管理的重要組成部分，由校領導、院系領導直接指揮，與保衛(wèi)隊、醫(yī)務室、后勤部門、學生會密切聯(lián)系。輔導員作為校園危機的第一滅火員，有條件和責任在校園危機發(fā)生的第一時間處理事件、防止事態(tài)擴大。首先，輔導員在校園危險事故發(fā)生后要果斷處理，及時聯(lián)系醫(yī)務及警務，采取應急措施，最大限度降低損失，保證事件得到有效控制；其次，輔導員要及時疏通現(xiàn)場，引導學生正常疏散，避免圍堵造成的次發(fā)事故，并保留現(xiàn)場證據和主要責任人，協(xié)助警務及相關人員調查；最后，輔導員要及時向校領導及院領導匯報事件的真實情況，配合事故的后期處理及處分工作，協(xié)助事故的最終解決。

3.輔導員是校園危機事件的輿論疏導者。校園危機事件的處理，除了有效的人員引導及疏散外，信息及輿論的引導也非常重要。校園危害事故發(fā)生后，由于人們的恐慌心理、好奇心理，信息通常會以非正規(guī)方式擴散，在信息擴散過程中勢必會造成信息扭曲、夸大，以訛傳訛。因此，在處理校園危機事件過程中，輔導員作為整個事件的跟進人員要做好輿論疏導工作。這要求輔導員具有較好的理性思維，對法律法規(guī)及校園規(guī)范有清晰的認識，有一定的溝通及發(fā)言能力。在校園危機發(fā)生后，首先，及時向校領導匯報事件真實情況，取得一致意見，主動面對媒體，不隱瞞或推諉；其次，通過召開年級會議、班級會議或通過班級干部及時向學生說明事件真實情況，禁止學生在不了解實情的情況下隨意散布謠言，避免學生中的誤傳引起的恐慌；最后，與事故當事人及其家長進行溝通和交涉，使家長了解事件發(fā)生的真實情況，取得家長的理解和配合，保證事故的善后工作能夠妥善開展。

4.輔導員是校園危機事件的心理引導員。校園危機發(fā)生后，勢必會給校園環(huán)境和秩序帶來一定的影響，會給當事人及其他相關群體帶來一定的情緒。為了避免校園危機過后不良情緒、不良思想或者潛在次生危機的醞釀，輔導員要做好學生群體的安撫工作和心理疏導工作。因此，輔導員要重視事故后期的心理疏導工作，借助一對一談話、家訪、學校心理咨詢機構、校外心理康復機構等對直接參與者或旁觀者進行心理疏導或心理治療，持續(xù)關注當事人的精神狀態(tài)和心理恢復情況，確保學生能及時調整心態(tài)恢復正常的校園學習生活；對于普通學生群體要通過開展心理教育活動增加其對心理問題的認知，幫助其掌握一些心理調節(jié)常識，使其樹立關注并保持心理健康的意識。

5.輔導員是校園危機事件的經驗總結者。輔導員作為校園危機管理人力資源的重要組成部分，參與并跟蹤校園危機事件的全部過程，在總結校園危機處理經驗、完善校園危機管理機制方面有著積極的意義和當仁不讓的責任。一方面，輔導員要對歷次校園危機的處理方案及問題及時總結，形成書面報告上交校級領導及院級領導；要及時與校領導、院領導溝通處理校園危機事件中的相關意見；應當參加學校關于校園危機的風險評估工作和應急預案的效果評估檢驗，為學校的校園危機管理制度及體系建設建言獻策。另一方面，輔導員從自身工作職責出發(fā)也要對校園危機的經驗進行及時總結，找準后續(xù)學生思想教育工作的切入點，為不同時期、不同成長環(huán)境下學生校園危機事件的發(fā)生做好預防預警工作。

三、輔導員在校園危機管理中的工作策略

根據危機管理理論，危機由產生到消亡有一個完整的生命周期。依據危機生命周期的發(fā)展階段，危機管理也分為幾個環(huán)節(jié)，即危機前的預防環(huán)節(jié)、危機中的處置環(huán)節(jié)和危機后的痊愈環(huán)節(jié)。美國危機管理學家羅伯特·希斯提出了4R模型，即通過縮減力（Reduction）、預備力（Readiness）、反應力（Response）、恢復力（Recovery）四個階段的準備最大限度地降低危機發(fā)生的概率及影響力。其中縮減力是危機管理的核心，即通過日常在人力、組織、制度、環(huán)境等層面的維護以保證危機發(fā)生時破壞性有效縮減。預備力、反應力、恢復力則對應危機管理的三個環(huán)節(jié)。筆者認為在危機管理工作中，輔導員的個人素質和主觀能動性的發(fā)揮對于縮減力的提升最具可操作性。根據羅伯特·希斯的4R模型將輔導員在校園危機管理中的工作策略分為四個方面：縮減力主要針對人力資源建設，也就是輔導員自身能力素質的培養(yǎng)；預備力、反應力、恢復力則主要從預警機制、處置機制、恢復機制建設出發(fā)，加強對校園危機的管理。

1.注重自身能力素質培養(yǎng)。從輔導員在校園危機管理中的角色擔當可以看出輔導員的工作涉及危機管理的各個環(huán)節(jié)，即從預防到處置再到善后。輔導員在校園危機管理中需要協(xié)調多方關系，這就需要輔導員具有較強的綜合素質。首先，輔導員必須具備良好的政治素養(yǎng)和豐富的心理教育知識，能夠在日常管理中正確開展學生思想教育工作，引導學生樹立正確的人生觀、價值觀，同時善于把握學生的心理狀態(tài)，能夠取得學生的信任，及時發(fā)現(xiàn)學生的心理問題。其次，輔導員要具備良好的責任感和一定的法律知識，充分了解崗位的相關職責，了解學校各項規(guī)章制度，了解公民在社會生活中的基本權利和義務，了解國家大政方針和國際局勢。同時，指導學生知法、懂法、用法，使學生在遵守校園法紀的基礎上活動，在危機事件處理過程中按法律章程辦事，不逾越法律也不受非法侵害。最后，輔導員要具有較強的溝通能力和一定的管理知識。溝通交流能力既可以幫助輔導員在日常的學生工作中協(xié)調好與學生的互動關系，又可以在危機事件中有效協(xié)調各方面的關系，解決糾紛和矛盾。而積累管理經驗和補充管理知識可以提高輔導員對學生管理和危機管理的科學性，達到事半功倍的效果。

2.加強預警機制建立。輔導員的主要工作是引導學生規(guī)范科學地組織校園學習生活，因此日常工作中預警機制的建立非常重要。校園預警機制主要包括四個層面：第一，規(guī)范的學生管理制度的制定和踐行。輔導員必須嚴格學生管理制度的落實，對學生的外出活動、寒暑假的實踐實習活動等都要嚴格審批，防止?jié)撛谖ｋU；要求學生簽署并履行《安全承諾書》，在節(jié)假期前夕定期開展安全教育活動；鼓勵學生參與學生管理制度的完善，征集學生的反饋意見。第二，學生動態(tài)檔案的建設和互通平臺的建設。輔導員應當與班級建立起微信、QQ等互動平臺，加強與學生的交流，及時了解學生的生活動態(tài)；同時，對不同年級、不同背景的學生建立不同類別的學生檔案，通過問卷調查、組織談話等方式完善學生檔案信息的構建。第三，重視心理普查和心理教育。鼓勵學生參加心理測評，建立學生心理檔案，對于心理測評較差的學生進行心理跟蹤輔導；邀請專家開展心理知識講座，對學生的婚戀觀、擇業(yè)觀、家庭觀進行科學指導，教授學生壓力管理和情緒管理的正確方法，幫助學生了解心理健康知識。第四，危險區(qū)域排查。對于可能發(fā)生危險的地點，如校門、小樹林做好安保工作和監(jiān)控工作；對宿舍衛(wèi)生、防火及防盜情況定期進行檢查。

3.完備應急處置機制。首先，完善聯(lián)絡系統(tǒng)。輔導員要向學生告知個人聯(lián)絡方式并保存全部學生的聯(lián)系方式，保證學生在事故第一時間能和輔導員取得聯(lián)系；要保存學校保衛(wèi)科、醫(yī)務室等后勤部門至少兩個聯(lián)絡方式，以備應急救援。其次，熟悉危機應急處置流程。事故發(fā)生后，第一步，根據事故類型及現(xiàn)場情況，快速撥打救援電話，隔離當事人，疏散圍觀群眾；第二步，調查事實原委并及時向有關領導匯報，取得后續(xù)工作的指示，不能偏袒瞞報；第三步，根據校方安排調節(jié)矛盾及糾紛，維護學生正當權益。最后，把握危機處置的手段和策略。輔導員在學生工作中要善于運用科學手段，及時總結經驗。（1）對于個體性事件，要及時隔離和保護當事人，保護個人隱私及名譽安全，以及盡量避免當事人和家長之間的矛盾沖突，采取中間人調停、冷處理與熱處理相結合的手段爭取理性解決問題。（2）對于群體性事件，要區(qū)分主要當事人和次要當事人，不能一概而論。對于主要當事人應當開展較為嚴厲的個別教育，防止其煽動群體情緒；對于次要當事人則通過教育或勸導的手段緩解其情緒，使其恢復理性思考，縮小事件規(guī)模。

4.優(yōu)化善后恢復機制。高校危機事件會給學生帶來人身傷害、精神損失、經濟損失，也會給校園環(huán)境及秩序帶來一定的影響，因此輔導員要重視危機事件的善后和恢復工作。對于在校園危機事件中受到精神損失的學生要做好心理危機疏導工作，輔導員在保障個人隱私的情況下動員學生及家長借助專業(yè)醫(yī)療機構進行心理輔導，并給予持續(xù)的心理關注。對于受到經濟損失及人身傷害的學生，輔導員要代表學校及個人給予關心和慰問，積極協(xié)助調查，恢復事實真相，恢復受損失學生的名譽，按照學校有關規(guī)定及法律規(guī)范程序開展賠償及善后工作，并跟進賠償?shù)穆鋵嵡闆r。對于校園危機事件后校園秩序受到影響的情況，輔導員要通過召開紀律會議、動員會議向學生開展紀律教育工作。第一，向學生說明事件發(fā)生原委及處置辦法，避免負面信息的任意傳播；第二，借由該事件典型及經驗向學生開展相關的安全教育并明確紀律要求；第三，組織學生代表或班級干部開展短期的紀律學習及紀律檢查活動，強化事故后學生的紀律意識。

另外，對于校園危機事故的發(fā)生及處置辦法輔導員要進行及時的總結和反思，分析事件發(fā)生的根本原因和直接原因，查找日常工作中的漏洞；對于處置過程中遇到的問題及不妥善的地方及時咨詢相關專家、查找資料、總結經驗，為應急處置措施的完善做好儲備；對于校園危機事件的發(fā)生原因及整個處理過程在全面掌握后要形成報告向上級領導提交，提出自己的思考及建設性意見，形成危機處置檔案；在危機事件處置結束后應積極召開學習討論會議，與其他輔導員交流經驗及教訓，防微杜漸。

四、小結

在新的時代環(huán)境下，輔導員在校園管理中面臨著新的挑戰(zhàn)，尤其在引導當代大學生形成科學、理性的政治觀、是非觀和人生觀方面發(fā)揮著越來越重要的作用。在校園危機管理中，輔導員不僅要重視經驗積累和理論研究，更要注重采用科學的方法，從危機事件的各個階段入手，有針對性地建立逐層覆蓋的危機管理機制。通過角色定位、素質培養(yǎng)和機制建設，形成三位一體的科學化管理策略，可以幫助輔導員在現(xiàn)代校園管理中發(fā)揮更加切實有效的作用。

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