淺析新形勢下醫院收費室管理的問題與對策

張菊華　張春珍

摘 要：醫院的收入來源主要來自門診和住院部診療收入，醫療收費又牽涉到醫院各個科室的方方面面，因此，對兩大收費室的管理是醫院財務管理的重中之重。現金和票據管理本是任何企業管理要求最高的一塊，而醫院的絕大部分現金收入和票據使用均自收費室。做好收費室管理意義重大。文章分析目前收費室的主要情況及存在的問題，針對性地提出具體的對策建議。

關鍵詞：醫院收費室管理 問題 對策

中圖分類號：F230

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）08-268-02

目前醫院的收費室因業務量大而呈分布廣、網點多的特點。醫院為方便病人，醫保、農合做了嵌入式接口而與醫保辦、農合辦聯合辦公，人員環境相對復雜。內、外科樓及分院均設有收費點，人員參差不齊，人數多，一些是醫院家屬或親友，有的收費員之間就是親屬關系，這為管理帶來了更大的難度。收費室人員多、雜，現金量也大，制度管理尤其重要。

一、目前收費室的情況有以下幾個方面

1.POS機刷卡退費用現金，結算高峰時段常常鬧現金荒。收費室由于工作性質是24小時值班，雖然上、下午是現金最多的時段，但中午與晚上因結賬的病人不多，現金留存也不少，再加上聯合辦公，就需要對聯合辦公同事也進行安全的聯合培訓。注意隨時關門，非本點工作人員不得入內，若有其他因工作必需進入的人員必先由部門負責人批準方可入內。由于病人不愿帶大量現金，加之清點也麻煩，為提高工作效率增加了POS機刷卡業務，但常常有人刷卡交了費卻因藥不能用或沒有床位而來退現金，導致信用卡套現情況時有發生卻沒辦法杜絕。增加了無效地刷卡手續費用損失。由于現在是醫院代醫保、農合先墊付報銷的費用，常常在結賬高峰時段現金不足，POS機刷卡退現金的情況又頻繁，只得暫借夜班交賬現金才勉強應付日常的現金荒，這又增加了收費員及財務對賬的麻煩。

2.醫保卡刷卡退費和住院結算召回收據沒有專門逐一稽核。醫院門診醫保病人刷卡退費沒有專人稽核，財務又攤子大、事情雜，對這一塊抽查頻率太低，內控太過薄弱，易造成管理風險。醫保刷卡常常因網絡問題或跨月召回造成不能與醫保局對賬一致，導致各醫保局拖延結算。醫保門診刷卡費用總額因大環境而劇增，形成了不小的應收醫療款，給醫院造成資金回收不及時的損失；住院結算召回收據管理不完善，幾乎每天都有病人已經結賬，但因為醫保或農合項目執行病人有異議；或記賬有誤，偶多或少需要補記或退費；或病人自身社保欠費過后需由現金結算召回轉醫保或農合重結報銷；或者病人對期望報銷比例失望而由醫保或農合結算召回轉現金及其他各種情況等。住一次院反復多次結賬，而住院結算召回報表卻又無法使用，財務沒法稽核結算召回所回收發票。這會造成醫院票據管理風險。

3.收費室生態固化，易造成制度形同虛設。收費室員工之間有些在一起工作時間久，久而久之形成了穩定的人際生態圈，易使一些制度被架空，給挪用留下可操作空間。還有的基層人員“威信高”，加上普通收費員很少主動與領導溝通，形成“山高皇帝遠”，易使有的收費員為迎合其意愿不得不在違背財經制度的情況下而白條抵庫。這些都給現金管理安全帶來了一些難度。

4.住院退費手續簡單，非常隨意頻繁，對臨床醫護人員沒有任何責任牽制。由于財務秉持一慣的為臨床服務的思想，醫院忽略了臨床對診療之外工作質量與責任的要求，久而久之形成了臨床過于忽視記賬精準率，給病人造成麻煩，也給財務造成額外的勞動量及整個醫院的內控和財務管理留下隱患。

5.收費室交賬進度偏慢。住院部因現金不足暫借夜班現金歸還需要延時，銀行回單又需次日下午才可送達，加上夜班只能隔天交賬，前后拖至三個工作日的來回；門診也是需等分院匯合才能交賬，不知不覺也耗費了幾個工作日。這些都造成了入賬不能及時，到了月末財務必需及時出報表時不得不加班。

二、對策建議

1.加強醫院管理系統技術開發，解決現金荒。給銀行與醫院信息中心搭橋，從技術上實現讓所有退費都到銀行卡上，原則上哪張卡上來退回哪張卡上去，一來解決了信用卡套現問題；二來解決現金收不抵支的現金荒問題；三解決現金多次過手清點的麻煩緩解窗口病人高峰時段收費員的壓力。

2.完善制度，結算召回必一一核對寫進制度并明確責任人。加強網絡信息化平臺建設，增加日及跨月醫保刷卡召回報表，跨月召回報表與個人召回單據一一稽核形成制度，并明確崗位責任人。同時財務提高抽查力度。著力解決網絡對賬不平的問題，杜絕因網絡技術而造成滯回現像。加強代墊資金及時回收，減少醫院損失；住院結算召回收據必對照報表個個點收，請網絡完善此處報表查詢功能，降低醫院票據管理風險。

3.加強思想教育，給收費員打“預防針”，使其長久健康成長。為收費員進行思想培訓，提高其自身免疫力，對固化的關系做到心中有數，適時使用“鲇魚效應”給組織注入“活化濟”，給團隊生態增添新的活力。注重收費組長人員挑選，將圓滑與堅持原則的人搭配在合適的地方使其發揮良性互促作用。組長之間也適時地進行輪換。建立收費員與領導對話的通道機制，保持信息暢通。收費員也應該在收費室之間對調，使其更好地學習各項業務，為財務機關人才儲備作打算。

4.對科室退費納入考核，引導其提高記賬精準率。將醫、技、護人員申請為病人退費的，依額度大小設定不同的簽字批準級別制度，對大額退費領導做到心中有數。將退費總額與次數納入全面考核范圍，月末對無退費的科室進行表揚并記載，年終將退費前10與控制退費綜合前10，當然也要結合科室收治人次及總收入進行考核獎、罰。加強醫院整體管理，維護醫療收費公平與安全。

5.進一步縮短收費室交賬的時間。由于晚班收費員人少數，這就給交賬時間進一步縮短提供了很大的可操作空間。住院處一人，門診兩人，可將夜班交賬的單獨推后一天，其他賬必需第二天上交財務；另銀行下午才送達，我們可與銀行協商上午送達，這樣可將交賬日縮短至次日，因為兩大收費處資金量大，在充分考慮成本、效率、風險的基礎上，雖然交賬時稍增了絲絲記錄的麻煩，但還是利大于弊是可行的。月末也減輕不少財務趕報表的壓力。醫院財務和審計部門要不定期地對兩大收費處的現金、票據、安防搞突然檢查，力促人人都遵守財經紀律保障各方面安全。

參考文獻：

[1] 企業內部控制制度.財政經濟出版社

[2] 企業現金管理制度.財政經濟出版社

（作者單位：張菊華，湖北孝感中心醫院；張春珍，孝感市第一人民醫院 湖北孝感 432000）

（責編：賈偉）