基于顧客價值鏈的港口物流企業競爭優勢識別

2016-07-13 09:18:44云南外事外語職業學院經濟管理學院劉麗劉凱

中國商論 2016年15期

云南外事外語職業學院經濟管理學院劉麗劉凱

云南外事外語職業學院經濟管理學院劉麗劉凱

摘要：臨港產業中最重要的是現代物流業，港口是現代綜合供應鏈的首要環節，具有現代物流供應鏈中心的功能，國際貨物運輸化零為整，向綜合物流系統的目標前行，為顧客提供一體化的物流綜合服務。在港口物流日益發展的今天，港口物流企業突出港口集貨、存貨、配貨的特點，合理地利用港口物流資源，取得領先的市場競爭優勢。我們在對港口物流企業深入探討的同時，如何更好地識別其競爭優勢成為當前的重中之重。

關鍵詞：競爭優勢顧客價值鏈港口物流企業

自1985年邁克爾·波特（Michael.Porter）在《競爭優勢》這部書中提出了價值鏈的理論之后，價值鏈理論就被大多數學者所熟悉。目前眾多學者提出的顧客價值鏈（Customer Value Chain，簡稱CVC）理論，是反映在顧客價值鏈上顧客獲取感知價值的消費過程，而這個過程是通過關系活動和交易活動反映的。人們習慣了將顧客價值鏈分為交易活動和關系活動，顧客價值的獲得過程就是顧客的消費過程，而本文把港口物流企業的顧客價值鏈分為服務前、服務時、服務后的三個過程活動，以及為留住忠誠顧客而進行的企業關系活動的整體。顧客價值由交易活動和關系活動組成。交易活動是指顧客在整個消費過程中對每一個交易環節的感知利得和損失的總和；關系價值，是指企業為了長期維護每一位忠實客戶所做的努力，顧客對企業的這一努力的感知價值。

1　顧客價值鏈

顧客價值鏈的每個組成要素由一個或多個價值活動組成，企業要從顧客的需求出發，站在顧客的角度來看待產品和服務的價值。顧客感知價值活動的影響因素，都是企業要著重關注的方面，同時是顧客價值管理中的關鍵環節。企業必須要明確顧客價值鏈中的每一個組成要素都是必不可少的。服務前，對服務型企業來說，對顧客的需求要做好必要的市場調查，如產品的需求、產品的來源以及何種品牌等，相應需求的企業要考慮的是如何有選擇的引導顧客消費、選擇何種服務方式以及尋找和競爭對手之間的差異。服務時，現今大部分的交易過程都是一次服務過程，交易過程的質量越來越值得企業關注，如港口物流企業設施設備的優良性、現場提夠體驗人員的質量以及體驗時間的長短等。對于服務后，企業要深入分析顧客的感知價值，從影響顧客滿意度的各個因素以及決定顧客繼續服務的因素，這樣站在顧客的角度出發，把握顧客的感知價值，這樣才能在競爭中處于優勢。

2　顧客價值鏈視角下的港口物流企業競爭優勢

企業競爭優勢的關鍵來源是顧客價值鏈的差異。顧客價值是要通過企業的不斷摸索和探究來實現的，顧客在購買任何商品或服務都是要經過一系列的程序，而顧客價值的體現則要貫穿整個過程，這個過程便是可實現的顧客價值鏈。港口物流企業的很多活動都是與顧客的活動相互作用的，目前的港口物流企業提供貨物的碼頭裝卸、儲存、拆裝及海運貨物的中轉、分撥、配送、多式聯運、倉儲、集疏運等一系列活動的物流服務，部分企業還具有物流、技術、資金流、信息流的集散一體的物流功能。但大多數企業都是從自身利益出發，極少站在顧客的角度上解決問題，往往忽略了顧客的實際需求。例如，一味追求集裝箱吞吐量的企業忽略了對顧客在實際服務中的感知價值，而在服務活動中的感知價值很有可能是顧客最關心的價值活動。我國各個地區的港口對區域經濟都具有明顯的促進作用，在擴大港區面積、開建碼頭泊位、拓展國際航道航線、重點投入基礎設備、開辟貨源腹地、提高吞吐能力等方面都取得了顯著成效。港口物流企業只有對顧客獲得價值的過程清晰明了，才是企業獲得相對于競爭對手的競爭優勢，每一個價值活動都是企業與顧客的一次交流、一次體驗，讓企業更好地了解顧客的感知價值，嘗試以全新的方式構造獨特的價值鏈，通過增強服務差異化來塑造企業的競爭優勢。本文就對以下五個方面競爭優勢進行分析。

2.1特有的物流資源優勢

現如今，港口越來越成為稀缺資源。對于港口物流企業如何抓住稀缺資源，對港口碼頭資源進行合理整合，發揮港口資源的最大作用。港口物流企業擁有雄厚的開展港口物流服務的資源優勢及內陸集疏運的網絡優勢，港口作為進出口貿易的重要樞紐貨源優勢也是其他傳統物流企業無法比擬的。港口的功能齊全，配套設施優良，包括集裝箱碼頭數量、裝卸能力、碼頭堆場、航道水深等的建設，以滿足國際集裝箱船舶大型化、超大型化的需求，港口企業應該充分利用這些資源優勢發展以碼頭業務為核心的一體化物流服務業務。港口物流公司要充分發揮物流資源優勢，優化自身物流產業發展環境，把資源供應方的優勢轉化為自身的優勢，使其能有效與內部資源進行互補，擴充外部資源。港口物流企業一旦具備了物流資源的先行優勢，其他物流企業就要付出很大的成本來取代它。我國港口在資源、地理位置及輻射范圍方面都處于優勢地位，這也是港口物流企業的優勢和機會。

2.2成本競爭優勢

港口物流企業成本涉及在運營過程中發生的人力、物力、財力等，在運輸、倉儲、流通加工、裝卸搬運、包裝、配送、信息處理等物流環節都有體現。港口物流成本主要是包括港口裝卸成本、港口管理成本和港口堆存成本，主要是直接費用、運營間接費和輔助運營費。港口物流企業的成本優勢將提升港口的整體運作，實現對企業服務鏈、價值鏈等作業優化有著重要的意義。

2.3服務差異化優勢

港口物流企業利用自身有別于競爭對手的優勢為客戶提供優于競爭對手的差異化服務，企業為顧客提供個性化的優質服務。港口物流企業根據顧客的實際需求，為顧客提供倉儲運輸服務的同時可以提供簡單的剪切加工的增值服務。港口物流企業最主要的是進出口業務，港口物流企業想要在競爭中取勝的關鍵是如何為顧客提供更加快捷、便利而又經濟的一體化物流服務，使顧客更專注于核心業務。

通過物流企業與集裝箱碼頭這樣的國際物流操作平臺功能的緊密配合，將運輸、信息、服務功能有效地結合在一起，為客戶提供快捷、低成本的服務，從而形成品牌優勢。對于港口物流企業來說，差異化服務更多的是提供增值服務，即提供與眾不同的產品和服務，滿足顧客的別樣需求，形成競爭優勢。港口物流企業采用這樣服務方式可以很好地參與行業競爭，降低顧客的不滿情緒，增強企業的議價能力，從而提高企業的競爭優勢。

2.4完善的集疏運體系

港口功能的日益綜合化，使海河、海陸、海鐵聯運一體化成為必然趨勢。海陸一體化發展往往遵循“以港口為軸心，以海域和海岸帶為載體，通過港口的集聚與擴散作用，帶動經濟發展和技術進步。”注重發揮港口作為海陸互動“節點”的作用，以現代化深水大港的樞紐作用為契機，帶動海路、陸路、鐵路、航空的貨物聯運網絡的建立，進而形成貨物進出口的運輸選擇多樣性，滿足進出口業務的需要。大部分港口都會提供海陸相連接的高效集疏運系統，對接港口和城市交通網，為顧客提供優質、快速和靈活的物流服務。集疏運系統在港口物流發揮重要作用，是控制港口物流服務效率與效益的決定性因素。

2.5優化港口物流服務平臺

由于現代物流具有流程長、環節多、風險大和銷售市場覆蓋面廣等特點，優質的服務系統可以保證物流各環節的緊密配合和協調，并發揮信息溝通的作用。港口物流服務平臺提供裝卸作業服務、倉儲配送服務、班輪接駁、集裝箱國際中轉、進出貨計量檢測服務、結算對賬服務、停車服務等。

港口物流企業可以對整個供應鏈上各個環節的企業進行監控，從進口到出口，經配送過程、貨物代理過程、報關過程、銷售商庫存過程都進行信息跟蹤，從而整理出對供應鏈管理有用的信息，提供信息化服務。企業利用信息服務系統，合理規劃堆場、倉儲、碼頭等基礎設施資源，并對港口已有配套設施進行技術改造，合理安排作業流程，如簡單的分揀、包裝、貼標簽/條碼、組裝、拆卸等。縮短貨物和船舶在港停留時間，提高港口的通過能力，使貨物“流動”更為順暢，在港口流程上實現與物流的“零倉儲”。港口物流服務體系的優化，從而提高企業物流信息的搜集、處理和服務能力。如港口集裝箱堆場具有顯示堆場三維地圖的特別功能，能實時提供碼頭集裝箱的準確位置。港口物流信息系統對堆場進行計劃、協調及監督的控制，物流服務系統提供多種查詢、報告及分析工具，協助管理集裝箱儲存、自動化系統與“信息交換服務”和閘口程序自動化系統聯通。通過系統的實時監控，碼頭實現了縮短船只靠泊時間的目的，合理安排干線班輪的貨物信息和船舶信息與各家班輪公司總部以及區域的船舶計劃調度部門接駁，加快集裝箱車在碼頭的周轉，并對客戶的特別要求做出彈性處理。