旅游產業供應鏈績效評價指標的研究①

燕京理工學院 關永娟 張樂

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旅游產業供應鏈績效評價指標的研究①

燕京理工學院 關永娟 張樂

摘 要：為了能夠使旅游產業健康發展，提高各個節點企業的競爭力，實現顧客價值最大化，本文從旅游業供應鏈績效評價的概念出發，通過對旅游業供應鏈績效評價的四個主要影響因素進行分析，得出旅游業供應鏈的評價指標。

關鍵詞：供應鏈 旅游業 績效評價 評價指標

管理專業，碩士，主要從事戰略管理方面的研究。

隨著旅游業的大力發展，供應鏈管理在旅游業中應用廣泛，發展成為一種新的管理方式。市場競爭由單個組織、單個企業之間的競爭轉變為供應鏈之間的競爭。本文將主要分析旅游業供應鏈績效評價的影響因素，提出并分析四個主要影響因素，即旅游業供應鏈提供最終顧客價值水平、旅游業供應鏈的完整度、旅游業供應鏈顧客滿意度，以及與生態環境的匹配度。進而提出旅游業供應鏈的評價指標，以提高企業核心競爭能力，打造各節點企業的競爭優勢。

1 旅游業供應鏈的績效評價

1.1 旅游業供應鏈提供最終顧客價值水平

旅游業供應鏈存在的主要目的在于，它可以利用各種資源來創造產品和服務，以此來滿足顧客的需求，所以，實現最終顧客價值是供應鏈存在的根本，最終顧客價值是指顧客從給定產品或服務中所期望得到的全部收益。因此，旅游業供應鏈績效的評價關鍵是該供應鏈能為最終顧客提供的價值水平的大小，它能提供的顧客價值水平越高，說明該供應鏈績效水平越高，反之亦然。

1.2 旅游業供應鏈的完整度

旅游業的供應鏈是以旅行社為核心，形成一條既包括吃、住、行、游、娛等在內的各供應商乃至前向供應商，又包括分銷商、零售商直至最終游客的供應鏈。旅游業供應鏈條是否完整要注意縱向看這條供應鏈的上、中、下游供需鏈是否完整，橫向看其協作鏈是否完整；宏觀上看相關產業供應鏈是否完備，微觀上看一個旅行社供應鏈內上下游各個環節是否完整［1］。因此，旅游業供應鏈的完整度對旅游業供應鏈具有正向影響，即旅游業價值鏈完整度越高，那么旅游業供應鏈的發展就越好。

1.3 旅游業供應鏈的顧客滿意度

顧客滿意是指顧客判斷產品或服務的滿足程度，以此和他們所期望的程度作對比。對于旅游業供應鏈上的任意一個節點企業來說，顧客的含義包括兩方面內容：一是指存在于企業內部的顧客；二是指與企業有業務交集且存在于供應鏈上游或下游的顧客，也就是外部顧客。

對于企業來說，應隨時了解內外部顧客的滿意度，及時了解顧客的需求變化，在處理顧客投訴時獲得第一手信息資料，從而最大限度地滿足顧客價值，旅游業供應鏈的顧客滿意度對企業的影響是正向關系，即滿意度越高，企業市場競爭力越強。

1.4 與區域生態環境的匹配度

旅游業的生存和發展離不開生態環境的支撐，這是旅游業賴以存在的基礎。旅游前中后期都會對環境產生重要的影響，以破壞環境、消耗資源換取的繁榮只是暫時的，所以旅游業供應鏈必須將環保理念融入其中，從旅游產品設計、選材到物流直至廢棄物的回收與處理等一系列環節都要貫穿綠色意識。因此，旅游業發展要求與區域生態環境相協調，使旅游供應鏈上的各企業走可持續發展的道路。

2 旅游業供應鏈績效的評價指標

旅游業供應鏈直接影響著旅游業的發展，同時，也決定了旅游業供應鏈上個節點企業的競爭力，因此，不能簡單地評價一個地區旅游業供應鏈的好壞。那么，該如何來評價旅游業供應鏈的狀況呢？我們所選用的指標有如下幾個。

2.1 旅游業供應鏈提供最終顧客價值水平

顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額部分，即顧客能實際感受到的那部分價值。假設存在相同旅游產品的兩條旅游業供應鏈A和B，故旅游業供應鏈提供最終顧客價值水平t可以用如下公式表示：

即由A旅游業供應鏈的顧客讓渡價值與B旅游業供應鏈的顧客讓渡價值之比得出，該比值若大于1說明A旅游業供應鏈所提供的最終顧客價值水平要高于B旅游業供應鏈，小于1則結論相反。

2.2 旅游業供應鏈完整度

旅游業供應鏈完整度是由目前供應鏈上節點企業的個數與完整狀態下節點企業個數相比得出的，即：

該比值的大小反映了供應鏈的完整程度優劣，該比值接近1的話，說明該條供應鏈的完整度較好，如果該比值小于1說明供應鏈上有環節缺失，如果該比值大于1說明該條供應鏈上有多余環節，需重新調整。這里補充下完整狀態的界定，完整狀態下的供應鏈是指能夠使供應鏈上的所需功能全部完成的企業個數。

2.3 旅游業供應鏈滿意度

根據董海鵬等人的研究，價值鏈上的顧客滿意度可以用上游企業的準時交貨率、成本利潤率和產品質量合格率來進行評價［2］。

旅游業供應鏈的顧客滿意度指標是評價供應鏈的各節點企業之間關系的績效評價指標，顧客滿意或不滿意對顧客有著不同影響，累積的顧客滿意可以形成忠誠顧客，提高再次購買的可能性。在一定時間內供應鏈某節點企業對上游企業的滿意度指標C的計算公式如下：

其中：H——上游企業準時交貨率；

I——上游企業成本利潤率；

L——上游企業產品質量合格率；

α、β、γ——權重，且滿足（α+β+γ）/3=1。

顧客滿意度指標表明該供應商的服務和生產能力以及管理水平。顧客滿意度指標值低，說明供應商的服務能力和管理能力水平較低，影響下游企業的正常運營，從而影響整個供應鏈的運行。反之亦然。

2.4 與生態環境適應度指標

2.4.1 旅游業供應鏈環境污染控制度

旅游業供應污物產出量是指供應鏈上各節點企業在正常運營過程中所產生的垃圾總數，具體計算方法因各企業所產生的廢物不同而計算方法有很大差別，由于計算方法較多在此不作說明。

旅游業供應鏈環境污染控制度u可以用一定時期內供應鏈上產生的有害物質經處理后達到排放標準的數量占污物生成總量的百分比來衡量，即如下所示：

其中：q——定時期內供應鏈上產生的有害物質經處理后達到排放標準的數量；

P——該時期內供應鏈污物生成總量。

供應鏈上各節點企業的環境污物生成量可以從其環境管理數據庫中得到，該比值越大，說明有害物質對環境污染的程度越小，越有利于生態環境。

2.4.2 旅游業供應鏈污染物回收利用率

旅游業供應鏈污染物回收利用率v主要反映旅游業供應鏈污染物的回收收益情況，具體可用如下公式計算：

其中：m——供應鏈上可回收利用的污染物總量；

n——供應鏈上產生的污染物總量。

旅游業供應鏈污染物回收利用率v值越大說明回收利用的污染物越多，回收效果越好，對環境保護越有利。

3 結語

旅游業供應鏈績效評價對旅游企業的發展有重大意義，要想準確了解旅游業供應鏈的運營情況，必須對供應鏈上各企業的績效進行客觀準確地評價，這樣才能保證整個鏈條的競爭優勢。本文首先界定了旅游業供應鏈績效評價的內涵，分析了影響旅游業供應鏈績效評價的四個主要影響因素，并據此提出了旅游業供應鏈評價指標。

參考文獻

［1］ 賀軒，員智凱.高新技術產業價值鏈及其評價指標［J］.西安郵電學院學報，2006（2）.

［2］ 董海鵬.供應鏈績效評價指標體系研究［J］.中國電力教育，2007（S4）.

［3］ 方青，鄧旭東.綠色供應鏈績效評價指標體系的研究［J］.商場現代化，2006（10）.

中圖分類號：F590.63

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）05（b）-143-02

基金項目：①2015河北省高等學校科學研究青年項目（SQ152021）；2015中國商品學會項目（SPXH201519）。

作者簡介：關永娟（1981-），女，滿族，黑龍江哈爾濱人，講師,工商