宜家終于在華召回“奪命櫥柜”

本報駐德國特約記者 青木 本報特約記者 徐珍珍　本報記者 倪浩

近期在中國鬧得沸揚揚的宜家拒不召回“奪命櫥柜”一事出現(xiàn)逆轉(zhuǎn)。中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局官網(wǎng)12日發(fā)布公告，經(jīng)國家質(zhì)檢總局約談后，宜家（中國）投資有限公司向國家質(zhì)檢總局提交了召回計劃，決定從2016年7月12日起在中國市場召回1999年至2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜。

據(jù)宜家統(tǒng)計，中國大陸地區(qū)受影響的產(chǎn)品（包括進口產(chǎn)品）數(shù)量共計166萬件。公告稱，宜家始終免費為這些產(chǎn)品提供上墻連接件，并為有上墻安裝困難的用戶提供免費上門安裝的支持；若消費者將家具退回，將獲全額退款。品牌聯(lián)盟（北京）咨詢股份公司董事長、中國品牌節(jié)創(chuàng)始人兼秘書長王永博士12日接受《環(huán)球時報》記者采訪時說，從一開始拒絕召回，到現(xiàn)在迫于壓力不得不召回，宜家在這場危機公關(guān)中顯得非常被動，如果失去中國消費者的信賴就更加得不償失。相對其他公司，宜家在國內(nèi)的廣告投放并不多，因此問題經(jīng)媒體報道得到廣泛傳播。

據(jù)英國《金融時報》12日報道，宜家6月29日宣布，將在美國和加拿大召回3560萬個馬爾姆系列“奪命櫥柜”。召回聲明稱，這些抽屜柜已至少奪去6名孩子的生命，給36名孩子造成了傷害。但宜家表示，因為在中國銷售同款商品符合中國標準，也并未在中國接到兒童死亡的報告，因此該產(chǎn)品在中國不予召回。此次召回也不適用于宜家最大的市場歐盟。中國是宜家全球增長最快的市場，去年，宜家在中國銷售額達15.5億美元。

面對中國消費者的質(zhì)疑，宜家辯解稱，如果將柜體釘在墻上就不會發(fā)生傾覆。王永稱，雖然中國相關(guān)標準并不完善，但宜家還是應(yīng)該對國內(nèi)外消費者一視同仁，不應(yīng)該采取兩套不同的做法?！叭绻思乙婚_始就采取國內(nèi)外相同的標準，主動召回相關(guān)產(chǎn)品的話，會贏得中國消費者更多信任，其效果就是將危機轉(zhuǎn)化為一場漂亮公關(guān)戰(zhàn)?！?/p>

不過，作為讓步，宜家7日宣布免費提供墻體連接配件并提供免費上門安裝支持；若墻體不能滿足上墻固定的要求，宜家接受退貨。但中國消費者和媒體對宜家的處理方式并不滿意，不少消費者批評宜家在北美和中國采取雙重標準，部分消費者還聲稱要抵制宜家。自宜家拒絕召回馬爾姆系列櫥柜以來，多地質(zhì)監(jiān)部門和消費者協(xié)會曾約談當?shù)匾思夜ぷ魅藛T，要求宜家無條件召回相關(guān)產(chǎn)品。

感到被“區(qū)別對待”的不只是中國消費者，據(jù)德國《法蘭克福匯報》報道，在歐洲，宜家的這種解釋也引起爭論，不少人認為美國人被過度保護。

遲到的召回能否挽回中國消費者的心？《金融時報》援引中國市場研究集團高級分析員卡文德的評論稱，宜家召回事件是“一家公司在技術(shù)上遵守了法律條文，卻未能保護自己品牌形象”的案例。他說，中國的外資企業(yè)應(yīng)該知道今后在產(chǎn)品安全上將面臨更嚴格的監(jiān)督。中國消費者現(xiàn)在正越來越關(guān)注自己的權(quán)益，并重視雙重標準的問題。

德國財經(jīng)網(wǎng)12日指出，隨著中國消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高，以及對品牌服務(wù)的看法轉(zhuǎn)變，西方品牌正面臨更大的挑戰(zhàn)。宜家的召回事件，就是中國消費者不滿意不同服務(wù)標準的結(jié)果。要贏得中國市場，服務(wù)正變得更加重要。

王永告訴《環(huán)球時報》，中國作為全球最重要的消費市場之一，任何一個國際品牌都必須給予足夠重視，不要在出現(xiàn)問題時企圖蒙混過關(guān)，隨著中國消費者維權(quán)意識的覺醒，任何僥幸都將變得不再可能。▲