基于專業服務活動的湖南省消費者維權意識調查

吳暢　楊偉強

摘 要 在提升專業服務社會能力的系列法制宣傳活動中，在湖南省10個地級市開展了消費者維權意識專項社會調查。對湖南省消費者維權意識現狀進行了歸納分析，并提出了提升維權意識加強權益保護的途徑。

關鍵詞 消費者 維權意識 調查問卷 湖南省

基金項目：2012年湖南省職業院校教育教學改革研究項目“提升法律事務專業社會服務能力的研究與實踐——從校園法律文化延展”（ZJC2012031）。2016年湖南省大學生德育實踐項目“提升專業服務社會能力的校園與社區法律文化共建”（16Z152）。

作者簡介：吳暢，湖南司法警官職業學院講師；楊偉強，湖南司法警官職業學院法律事務專業2013級學生。

中圖分類號：C915 文獻標識碼：A 文章編號：1009-0592（2016）02-172-02

在提升專業服務社會能力的系列法制宣傳活動中，2015年全年法律志愿者服務團隊聯合各地社區，組織開展了3.15“消費安全進社區”消費者權益保護系列普法宣傳活動、11.25“促進家庭和諧，反對家庭暴力”反家暴普法宣傳系列活動、12.4“普及法律，點亮法制”憲法日法制宣傳系列活動、省直大學生暑期“三下鄉”社會實踐活動，走訪長沙、張家界、益陽、懷化、湘潭、株洲、婁底、郴州、吉首、衡陽等10個地級市進行社會調研和普法宣傳。在活動中，以消費者維權意識為主題做了專項社會調查，對社區居民、大學生、商鋪進行了走訪調查和問卷調查，回收有效調查問卷1000份。了解消費侵權情況和維權意識，分析總結消費市場環境突出問題，提出相應的解決對策，為法律法規的完善以及相關部門對消費市場的監督管理提供智力支持。

一、調查的基本情況

本次問卷調查內容分五個部分共23道小題，包括被調查者基本情況、對《消費者權益保護法》的認識、侵權情況與維權、法律的實踐運用、對《消法》的期望等六個方面。問卷共設有23道小題，其中客觀題22道，每道題目都有選項，被調查者可選擇任意一項作答。主觀題1道，被調查者可以結合自身從多個方面作答。

（一）調查對象

1.男性占404人（40.4%），女性占596人，（59.6%）。

2.在18至29周歲年齡階段為610人（61%），30至39周歲年齡階段人數為220人（22%），40至49周歲年齡階段人數為96人（11%），50周歲以上人數為74人（7.4%），年齡階段在18至39周歲這個階段消費者占消費市場的主導地位，是消費的“主力軍”。

3.小學人數為44人（4.4%），初中人數為132人（13.2%），高中（中專、技校）人數為286人（28.6%），大專人數為426人（42.6%），本科人數為96人（9.6%），研究生以上人數為16人（1.6%）。

4.在校學生人數為392人（39.2%），機關、事業單位人數為114人（11.4%），企業職工人數為222人（22.2%），自由職業者人數為130人（13%），農民人數為30人（3%），其他人數為112人（11.2%）。

5.月收入在2000元以下人數為468人（46.8%），月收入在2001元至3000元階段人數為272人（27.2%），月收入在3001元至4000元階段人數為152人（15.2%），月收入在4001元以上的人數為104人（10.8%）。

（二）調查內容

1.對《消法》的認識。主要包括獲取《消費者權益保護法》相關知識的途徑，對法律的了解程度，《消法》與自身生活的密切程度等內容。從這些方面入手了解消費者對相關法律的基本認識。

2.侵權情況與維權。主要包括是否遭遇過侵權行為，大致有哪些侵權行為，侵權頻率最高的行為種類，遭遇侵權行為的處理途徑等內容。

3.法律的實踐運用。結合消費者維權的法律問題，考察消費者的法律實踐運用情況，對自身權利和相關法律的熟練程度。

4.對《消法》的期望。考察消費者對現今的消費者權益普法態度，對消費維權機構的評價以及如何減少相關侵權糾紛的看法等。

二、消費者維權意識現狀分析

（一）消費者了解相關法律的途徑較單一

70%的被調查者認為法律與他們的工作、學習、生活關系密切，選擇《消法》對日常生活影響較大所占比例為69.6%。從相關法律知識獲取途徑上，一個星期以上了解一次的人數占77%，從電視節目獲取《消法》知識的占41.2%。主動了解法律知識次數少，獲取法律途徑單一，通過普法宣傳，讀書看報中了解消法的人數占少數部分。對舉辦法制宣傳活動持贊成觀點的人數百分比91.8%，法制宣傳活動在人們的心目中影響比重較大，通過普法宣傳與法律人士面對面的咨詢，“以案說法”讓人們更好的熟悉法律知識增強維權意識。

（二）消費侵權涉及面廣

消費侵權行為數據分析，遇到消費侵權行為多的人數比例達41%。最為普遍的侵權行為是虛假宣傳和價格欺詐，虛假宣傳所占百分比為39.6%，價格欺詐所占百分比為30.6%。信息技術發達的當今時代，媒體廣告推廣越來越新穎，一些“華而不實”的商品借著媒體力量大肆宣傳，使得人們信以為真。在價格欺詐方面，有的商家對于某些商品進行地方性的壟斷，占住“獨行市”亂抬亂喊價，導致消費者吃“啞巴虧”，“看人抬價”的現象比比皆是。

（三）維權態度不夠堅決

消費者權益受到侵害時選擇堅決維護的人數占69.2%，但仍有31.8%的人選擇視情況而定和不維權，比例不低。權益受到侵害時選擇當場維護的僅有6%，大多數消費者維護自身權益的態度還不夠強硬，因糾紛標的小或畏難等心理因素而放棄維權。在全面推進依法治國的歷史新時期，消費者捍衛自身權益的法律意識有待提高。

（四）維權方式方法的熟知程度低

就對消費者投訴舉報專線12315的熟悉情況而言，只有48%的被調查者清楚這個電話號碼；39.2%聽說過但是不記得這個號碼；12.8%完全不知道有這樣一個電話號碼。12315維權號碼開通至今已超過15年，是解決消費糾紛的一個重要途徑，但是不熟悉這個號碼的人占了52%，表明人們對維權方式了解程度不高。在商場購物時由于商場沒有盡到安全保障義務地滑導致消費者受傷，商場是需要賠償的。不清楚這項知識的占33.4%，不會要求賠償的占23%，這部分人維權意識并不高。在商場消費保留消費憑證的占57%，沒有此習慣和認為沒必要保留的共占43%。人們在消費時往往會因為麻煩不會保留消費憑證，而消費憑證恰恰是消費維權的一個重要證據。遭遇侵權糾紛需要尋求維權途徑時，選擇咨詢懂法律的朋友的占52.8%，選擇請律師的只占7%。

（五）處于弱勢方維權難度大

權益受到侵犯時選擇當場維護僅有6%，同時也表明當場維護的困難性比較大，主要體現為法律知識有限，舉證難，經濟實力懸殊，相關部門解決消費糾紛的懈怠，導致消費者寧愿選擇忍氣吞聲。消費者權益受到侵害時的維權情況一題，選擇堅決維護的人數為692人（69.2%），但是在實行過程當中，大家想到的只有訴訟和和解。《消法》規定消費者享有九大權利，選擇公平交易權的占32.8%，而選擇監督批評權的僅占1%，人們往往只重視商品的交易而忽視了對經營者的監督批評。

三、提升維權意識加強權益保護的途徑

（一）加大行政監管和立法力度

“導致消費者權益受到損害的主要原因”的調查結果反映，52%的人群認為是管理監督問題，23.3%的人認為是中國立法問題。從“消費者對我國維權機構的期望”的相關調查數據來看，選擇加大對商品監督管理占51%。我省在商品管理與監督方面存在一定的缺陷，這些缺陷往往體現于相關行政部門的不作為，導致消費市場問題層出不窮。立法方面處罰力度相對較小，對商家起不到足夠的威懾作用。在發展經濟的同時，也需要加強對消費市場的監督管理，以創造出更加安全的消費環境。另外，諸多消費侵權也跟商家缺乏法律意識有關，因此工商部門進行注冊登記時，可以考慮對商家進行《消費者權益保護法》的考核，建立網上工商投訴，投訴次數過多的商家依法取締，只有商家做到懂法才能更有效地減少消費侵權行為。因此，商家學法、消費者學法、有關部門加大監督管理力度，“三管齊下”互相牽制，強化法律意識，才能從根本改變消費市場的環境。

（二）建全多元化的糾紛解決機制

從調查的結果來看，消費者權益受到侵犯時大部分消費者希望和解，避免走上訴訟的途徑。消費者協會是公益性的社會團體組織，加強消費者協會解決糾紛的機制，使得消費者權利得到更多保障，從而也有利于提高消費者維權意識。消費者協會應當積極作為處理好每一件消費侵權糾紛，不論侵權的標的大小，糾紛的難易程度，讓消費者感受到侵權糾紛投訴有門、解決問題有道。如問題商品的退換以及后期維修糾紛，消協應當幫助消費者與經營者積極協商解決。對于超越權限范圍，應當與相關部門聯系協助處理，依法查處。行政部門、街道辦、居委會也可成立專門的關于消費糾紛問題的處理小組，及時有效的解決好消費者糾紛。

（三）行政部門強力介入服務維權

從調查結果可以看出，大部分消費者遇到侵權糾紛時還是想維護自己的權利，但是考慮到糾紛維權訴訟費用高、訴訟雙方的經濟實力懸殊過大，糾紛取證難等原因只好放棄維權，忍氣吞聲。同時相關部門處理糾紛草率或不作為，導致維權途徑的單一化。因此行政部門應當積極受理消費糾紛，高效率的處理消費糾紛，將管理向服務轉型，與各地建立健全受理消費糾紛案件率和處理消費糾紛案件率歸檔，有針對性的規范消費市場的秩序，對消費市場價格進行統一調控。加強對生產廠家的監督管理和教育力度， 避免不法商家的壟斷性經營，從而導致某些商品價格的不穩定。加強監督機制， 高頻率的組織相關人員對市內各種商品進行定期和不定期的抽查， 提高監督管理效率， 嚴厲查處違法亂紀行為， 并依照法律法規取締不正當經營的單位。同時做到打擊公正嚴明，透明度高。提高生產者和經營者的素質， 提升產品的質量。建立相關媒體廣告的監督機制，專門針對電視、網絡、廣播方面插播廣告的監督管理，規范對于各種途徑廣告宣傳宣傳的信息。

（四）多渠道拓寬民眾法律普及

據調查數據統計，消費者對于《消費者權益保護法》熟知程度低，普及《消法》及相關法律意識是提升消費者維權意識的一個重要的基礎條件。《消費者權益保護法》是消費者維權借鑒的一個重要途徑，我省是商品消費大省，須面向全民普及《消費者權益保護法》，采取多樣的形式在社會掀起學習的新潮，可把《消費者權益保護法》印制成方便易帶的小冊子按街道社區分發，企事業單位、社會團體應把《消費者權益保護法》列為業余學習內容，社區居委會應當定期的在小區范圍內組織對《消費者權益保護法》的宣傳和學習。《消費者權益保護法》應當進入校園，納入課本學習從小培養消費維權意識。新聞媒體也應發揮積極的作用，借助新聞媒體披露商家不法行為的真相和消費者侵權受害事實，一方面可以引起社會各界關愛和幫助弱勢消費者，一方面讓受害消費者感受到有媒體宣傳的強大支撐作用。新聞媒體為消費者討公道的行為將有力地喚起消費者維護自身合法權益的強烈意識。