消費者“后悔權”的特征及完善

張璐杰

【摘要】為了保證消費者“后悔權”的落實，有必要對消費者“后悔權”的法律特征進行分析。通過對消費者“后悔權”法律條款的分析，消費者“后悔權”具有行使上的法定性、權利上的單方性、商品上的限定性、立法上的缺失性等特征。建議完善消費者“后悔權”的法定范圍、主體范圍、退貨條件、解決途徑和配套措施。

【關鍵詞】后悔權 法律特征 完善建議

【中圖分類號】D923.8 【文獻標識碼】A

隨著經濟發展的轉型升級，“互聯網+”已經成為一種新常態。黨的十八屆五中全會提出，要實施網絡強國戰略，實施“互聯網+”行動計劃。這預示著“互聯網+”將成為商業經濟的重要平臺，消費者的“后悔權”將會在更大范圍內得到行使。研究消費者“后悔權”的法律特征及其應用，不斷完善消費者“后悔權”的規定，對于維護社會和諧穩定，促進消費經濟的發展具有重要意義。

消費者“后悔權”產生的時代背景

“互聯網+”催生了消費者“后悔權”的誕生。2012年11月，易觀國際董事長兼首席執行官于揚在易觀第五屆移動互聯網博覽會的發言中，首次提出了“互聯網+”的理念，隨后引起了相關學者的關注。2014年11月，李克強總理出席首屆世界互聯網大會時指出，互聯網是大眾創業、萬眾創新的新工具。自此，“互聯網+”逐步成為了大眾創業、萬眾創新的重要工具。在“互聯網+”的背景下，人們的行為模式、商業的營銷模式都會發生極大的變化。為此，2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議作出了關于修改《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）的決定，“后悔權”作為消費者的一種法定權利正式誕生。

產能過剩促進了消費者“后悔權”的應用。改革開放以來，我國生產力得到了極大的解放，逐步從物資短缺發展到產能過剩，而且結構性矛盾突出，加上我國有勤儉節約的傳統美德。因此，長期以來一直存在內部消費需求不足。①在當今國際金融海嘯影響剛剛減弱、歐債危機頻發、國內急需大力刺激消費的大環境下，在以人為本、和諧社會的政策下，消費者權益保護成為我國經濟是否能夠持續穩定發展的關鍵。②而且受國際金融海嘯的影響，我國外貿出口增長乏力，世界進入后金融危機時期，世界經濟增長格局、貿易投資格局發生了較大變化，開啟了新一輪的全球經濟結構重整。可以預見，在十三五時期，我國產能過剩將更加突出，經濟的增長對內需的依賴程度必然增加。在這一背景下，國內消費市場呈現出買方市場的特點更加突出，消費者對商品選擇的空間更大。為了維持市場的繁榮，鼓勵大眾消費，以消費拉動經濟發展，消費者的權利將更加得到尊重，消費者“后悔權”會更加普遍得到應用。

廣告量增決定了消費者“后悔權”的發展。在消費市場萎縮的背景下，商品的廣告量并沒有明顯減少。相反，近年來，廣告量逐年遞增，而且被查處的虛假廣告量也遞增。在這一背景下，難免有消費者受不良廣告的引誘或誤導，激情購買一些消費品。當他們真正見到廣告宣傳的產品后，又會因廣告不實或激情減退等多種因素而產生后悔。為了維護消費者的權益，滿足消費者實現“后悔權”的需要，在消費者權益保護法的修改中，“后悔權”便出臺了。在實踐中，行使“后悔權”的消費者會越來越多。

適應國際慣例決定必須實行消費者“后悔權”。消費者“后悔權”是世界發達國家的通行做法，隨著世界經濟一體化進程的加速推進，各項法律法規的規定應當與國際接軌，也就催生了消費者“后悔權”。消費者“后悔權”在英美被稱為冷卻期或冷靜期（cooling-off period），在德國被稱為消費者撤回權或撤銷權（right of withdrawal），在法國與歐盟則被稱為反悔權或后悔權（right to regret）。③我國經濟發展已經深度融入國際社會，在華工作生活人員也逐年增加，為了滿足包括保護國際友人在內的消費者合法權益的需要，也應該實行消費者“后悔權”。

消費者“后悔權”的法律特征及應用

消費者“后悔權”具有行使上的法定性。“后悔權”即法律所確立的消費者在符合法定條件時，僅依單方意思表示即可在一定期限內無條件解除合同的一項權利。④由于這項權利是由法律規定的，無論經營者同意還是不同意，消費者都可以行使“后悔權”，即消費者的“后悔權”具有法定性。《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。這就是消費者的“后悔權”的法律表述。而且《消費者權益保護法》明確規定的這種“后悔權”不以經營者的意志為轉移，給予了消費者極大的鼓舞和選擇的自由，對于促進國內消費具有重要意義。雖然消費者享有這種“后悔權”，但并非沒有限制。消費者“后悔權”對于消費者購物方式有明確的界定，必須是通過網絡購物、電視購物、電話購物或郵購商品，才能享有“后悔權”。在大型超市、商場等實體店購物不能享有“后悔權”。

消費者“后悔權”具有權利上的單方性。單方性是指只需經過商品購銷的一方同意就可以實現的權利。由于《消費者權益保護法》第二十五條明確規定，消費者行使“后悔權”無需說明理由，這就決定了消費者在行使“后悔權”時，只需要消費者單方面作出決定，不需要征得經營者的同意。因此，經營者不得以未經協商征得其同意為由，拒絕消費者的“后悔權”。《消費者權益保護法》的這一規定，應當說是基于兩方面的考慮。一是消費者和經營者相比較，屬于弱勢群體，其合法權益應當得到公權力更多的保護；二是在網絡、電視、電話、郵購中，信息不對稱，加上我國虛假廣告大量存在，本來處于不利地位的消費者，更加容易受到宣傳的誤導。為了維護各方權益的平衡，故賦予了消費者“后悔權”。

消費者“后悔權”具有商品上的限定性。消費者“后悔權”行使的限定性表現三個方面。一是對購物方式進行了限制，“后悔權”的行使僅限于在網絡、電視、電話、郵購中使用，而不能在超市、商場等購物場所時使用；二是對所購商品進行了限制。《消費者權益保護法》第二十五條進一步規定，消費者在行使“后悔權”時，下列商品除外：（一）消費者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。這是因為消費者定做的商品通常是由經營者根據消費者對商品外觀或者功能上的特殊要求而加工制作，基本不再具有一手市場上的流通性。⑦鮮活易腐的商品不易保存，顯然不適合退貨。下載、拆封的音像制品、計算機軟件等，以及報紙、期刊屬于接收就可以使用，而且可以反復使用的商品，如果允許退貨，就會出現個別消費者利用這些商品的特殊性，使用后又退貨的情形。這不僅對經營者不公平，而且還會助長消費者的不誠信品質。三是對退貨商品的拆封作了明確限制。《消費者權益保護法》第二十五條進一步規定，消費者退貨的商品應當完好。這就是說已經損壞的商品不能享有“后悔權”。

消費者“后悔權”具有條件上的模糊性。《消費者權益保護法》“后悔權”的出臺，無疑為保護消費者權益增加了保障。但這種“后悔權”具有模糊性，給“法”的執行帶來了困難。一是《消費者權益保護法》第二十五條作出了“消費者退貨的商品應當完好”，這一規定無疑是正確的，但“完好”只是一個模糊的概念。應當如何理解這種“完好”的規定，是指商品的完好還是指包裝的“完好”？《消費者權益保護法》并沒有作出具體的解釋。二是“后悔權”主要規定的是非現場交易的商品，那么，商品如果在退貨運輸過程中遭遇破損的責任該如何劃分，舉證責任該如何分配等，并沒有具體的法律規定。這必然給消費者“后悔權”的行使帶來困難。

消費者“后悔權”具有立法上的缺失性。由于事物處在不斷發展和變化之中，而“法”一旦頒布，就具有相對的穩定性。這種穩定性決定了“法”天生就具有滯后性和缺失性，“法”的這種特點在《消費者權益保護法》中同樣存在。《消費者權益保護法》規定消費者的“后悔權”的缺失性體現在兩個方面。一是關于消費者的界定，這是一個長期具有爭議的問題。《消費者權益保護法》第二條規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。那么，這里的消費者包括個體消費者，那么，是否還包括團體消費者呢？《消費者權益保護法》并沒有作出明確的規定。這就導致實踐中經常因為消費者的范圍界定而出現難以解決的糾紛。二是關于消費糾紛解決的辦法，《消費者權益保護法》規定了協商、調解、投訴、仲裁和訴訟五種方式。但是，由于“后悔權”主要出現在網購、郵購中，在難以協商的情況下，調解幾乎難以應用。因為消費者和經營者分處異地，幾乎不可因為一件商品而千里奔走。如果消費者和經營者不能面對面，又如何調解呢？如果投訴，也會因為經營者和消費者分處異地，效果難以保證；仲裁和訴訟因為成本高、程序復雜，讓很多消費者望而卻步。這兩點在《消費者權益保護法》修改中，沒有得到應有的明確，應當說是一大遺憾。只能期望在實踐中，逐步出臺一些司法解釋予以彌補。

消費者“后悔權”法律規定的完善建議

完善《消費者權益保護法》的相關規定，使消費者“后悔權”更加明確、具體和實用，既有利于保護消費者的合法權益，也有利于促進“互聯網+”在商業貿易中的發展。為此，就《消費者權益保護法》的完善，提出以下建議：

完善消費者“后悔權”的法定范圍。由于消費者的“后悔權”僅限于網絡、電視、電話、郵購等方式銷售的商品，排除了現場購物的“后悔權”。其實在現場購物中，由于經銷商的推銷，也會極大地誤導消費者的購買行為。特別是隨著虛假廣告、虛假宣傳的泛化，消費者受誤導的現象有增加的趨勢。因此，建議在“后悔權”的范圍上，增加因受商家虛假廣告、宣傳的誤導，現場購買的商品，只要沒有損壞，7天內消費者可以行使“后悔權”。當然，對于虛假宣傳和誤導，消費者必須承擔舉證責任。這樣不僅有利于促進國內消費，而且有利于規范商家的廣告、宣傳行為，促進市場秩序的凈化。

完善消費者“后悔權”的主體范圍。由于現有《消費者權益保護法》對消費者的主體范圍沒有界定，導致消費主體是否包括團體消費者沒有定論，增加了不應有的糾紛。從理論上講，既然《消費者權益保護法》對消費主體并沒有限定為個體消費者，只要是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的，就是消費者。那么，隨著人們經濟意識的增強，同事、朋友之間為了節省成本，也可能湊合成團體進行消費，也是為了生活需要購買商品或接受服務，也理應屬于消費者的范疇。但由于法律界定不明確，給經營者留下了推諉的空間，給團體消費者留下了維權的困難，給工商行政管理等執法機關維權執法增加了難度。建議立法機關或執行《消費者權益保護法》的國家工商總局，明確界定消費主體包括團體消費者。

完善消費者“后悔權”的退貨條件。鑒于消費者“后悔權”的退貨條件中，關于“消費者退貨的商品應當完好”的界定非常模糊，建議國家立法機關或執法機關以立法解釋或行政解釋的形式，對“商品的完好”進行明確界定。從立法的宗旨上看，“商品的完好”應當理解為商品本身完好無損，包裝可以復原。由于這種理解屬于學理性解釋，無法律效力。因此，建議作立法解釋、司法解釋或行政解釋，用以指導相關部門調解消費糾紛，減少不必要的麻煩。同時，《消費者權益保護法》規定了其他因商品性質不宜退貨的商品應在消費者購買時確認，而這種確認在網絡銷售中，可能因商家標注在網頁最下面的不顯著位置，容易被消費者忽略，⑤引發不必要的糾紛。建議增加要求商家必須在消費者下單時提供不適宜退貨的確認按鍵，保障消費者的知情權。⑥

完善消費者“后悔權”的解決途徑。依照《消費者權益保護法》的規定，消費者“后悔權”的解決途徑仍然是傳統的協商、調解、投訴、仲裁和訴訟五種方式。這五種方式，在實踐中要么因為難以操作，而在解決糾紛中效果不佳。要么，由于消費者維權成本過高，加上消費者“后悔權”所涉及的商品基本上都是小額消費品，而影響到“后悔權”的行使。消費者行使“后悔權”雖然是法定的權利，但在所涉商品經濟價值非常有限的條件下，消費者如果采取仲裁和訴訟的辦法解決糾紛，必然因成本太高而得不償失，從而會影響到消費者維權的積極性。因此，建議做出立法補充，增加如因消費者“后悔權”的行使發生糾紛，在調解難以達成協議，且仲裁和訴訟無法進行的情況下，由經營者所在地工商行政管理機關“12315”消費者維權中心，查明事實真相，根據公平原則提出處理意見。通過賦予工商部門對“后悔權”的行政裁決權和強制執行權，工商管理部門通過管理網絡接受對“后悔權”糾紛的舉報與處罰，而且處理會更加快捷、高效。⑦如果經營者拒不履行的，由經營者所在的行業協會進行必要的懲戒，直至媒體曝光等解決辦法，以增加解決糾紛的可行性，提高經濟效率。

完善消費者“后悔權”的配套措施。為了發揮消費者“后悔權”的作用，根據《消費者權益保護法》中“后悔權”存在的問題，提出以下配套措施建議。一是鑒于消費者“后悔權”無需說明理由，為防止消費者惡意利用“后悔權”，建議明確設置“后悔權”的交易金額下限。二是鑒于我國已經跨入了法治建設的時代，公民、企業的誠信已經成為法治建設的重要標志。因此，建議建立公民、企業誠信檔案，在“后悔權”中，增加互聯網環境下的公民、企業誠信活動記錄，進而在法律規定的范圍內對嚴重不誠實誠信的行為給予記錄并公布。三是鑒于在“后悔權”行使中，經營者和消費者往往處于不同的城市，真正進入訴訟程序后，成本高、難度大，對于選擇權管轄的法院容易出現分歧，建議將交貨地點明確為合同履行地。因消費者“后悔權”引發的民事訴訟由合同履行地法院管轄，并明確賦予合同履行地法院管轄權。

（作者為北京科技大學文法學院博士研究生）

【注釋】

①李中：“新常態下我國需求調控的戰略轉向”，《理論導刊》，2016年第1期。

②徐微：“論網絡消費者的特殊權利保護”，《人民論壇》，2013年11月中。

③曹陽：“我國消費者后悔權及其制度初步研究”，《廣西社會科學》，2015年第11期。

④王華：“后悔權的立法審視與實踐展望”，《北京化工大學學報》（社會科學版），2015年第1期。

⑤劉凱湘，羅男：“論電子商務合同中的消費者反悔權”，《法律適用》，2015年第6期。

⑥陳菁：“新消法中網購‘后悔權的完善”，《人民論壇》，2015年3月中，第134～135頁。

⑦倪楠：“后悔權制度運行的保障機制”，《南通大學學報》（社會科學版），2014年第4期。

責編 /張蕾