酒店員工高流失問題及人力資源管理對策的分析

常熟理工學(xué)院　薛珠

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酒店員工高流失問題及人力資源管理對策的分析

常熟理工學(xué)院薛珠

摘 要：隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)的市場競爭不斷加劇，酒店員工的流失問題一直備受關(guān)注，人力資源管理的弊端使得員工流失率高居不下，對酒店的發(fā)展造成了很大的不利影響，如何降低員工流失率成為酒店人力資源管理的重點(diǎn)。因此，本文從酒店人力資源管理角度出發(fā)提出相應(yīng)的對策、建議，以解決當(dāng)前酒店員工的流失問題。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)員工流失人力資源管理對策建議

在當(dāng)前企業(yè)人力資源管理中，其重要的目的就是要降低員工的流失率，吸引和留住人才。由于內(nèi)外部等多方面的原因，酒店行業(yè)在發(fā)展的過程中采取的人力資源管理措施存在諸多的問題，這就使得員工的流失率居高不下，為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來了很多不利影響，這些不利影響包括人力資源管理成本上升、客戶資源流失、服務(wù)質(zhì)量難以提升、整體發(fā)展受到限制等。但是大部分酒店在日常的人力資源管理過程中缺乏人性化的管理、員工薪酬和績效機(jī)制不完善、缺乏晉升渠道等，這都是造成酒店行業(yè)員工高流失率的重要原因，因此必須要對這些問題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的解決措施完善酒店的人力資源管理措施，最終降低員工的流失率，促進(jìn)酒店的健康長期發(fā)展。

1　員工高流失問題對酒店發(fā)展造成的影響

1.1增加了酒店員工人力資源管理成本

員工流失問題普遍存在于現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)中，在酒店行業(yè)體現(xiàn)的更為明顯，目前我國酒店員工的流失率呈現(xiàn)不斷提升的趨勢，由于各方面原因，員工對酒店產(chǎn)生諸多的不滿情緒，進(jìn)而選擇離開，使酒店的人力資源管理成本不斷上升，從員工招聘、培訓(xùn)、選拔等環(huán)節(jié)都要花費(fèi)一定的成本，尤其是酒店核心員工的流失會使得酒店的人力資源管理成本大大上升。由于目前我國酒店行業(yè)的競爭不斷加劇，酒店員工的流失帶來了較大的財(cái)務(wù)成本，必須要抽出部分資金用于人力資源管理方面，因此酒店的進(jìn)一步發(fā)展面臨的問題不斷增多。

1.2酒店客戶資源流失

在酒店行業(yè)，員工與客戶之間的聯(lián)系較為緊密，尤其是經(jīng)理，其手中掌握了酒店大量的客戶資源。當(dāng)前，由于酒店員工流失率較高，很多管理人員紛紛離職，酒店原有的客戶資源跟隨員工流向競爭對手手中，使其面臨的競爭越來越大。目前，我國酒店行業(yè)客戶的流失率保持在較高的水平，尤其在國家嚴(yán)控公款消費(fèi)之后，酒店的客戶資源就顯得尤為重要，因此隨著酒店員工的離職，很多客戶會隨之流失，為酒店自身的發(fā)展造成了極大的不利影響。

1.3酒店服務(wù)質(zhì)量難以提升

酒店行業(yè)屬于典型的服務(wù)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響著酒店的檔次，對其生存和發(fā)展具有十分關(guān)鍵的影響。當(dāng)前，我國酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量整體上在不斷上升，但是隨著酒店員工的高流失率，很多經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和管理人員紛紛離開酒店，而新員工在服務(wù)理念、服務(wù)意識和服務(wù)能力等方面都存在諸多的欠缺，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)下降的趨勢。隨著人們生活水平的不斷提高，其對酒店的服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，甚至超過對酒店行業(yè)所能夠提供的食宿的要求。目前很多酒店尤其是星級酒店的發(fā)展陷入了尷尬的困境，如何留住員工、降低員工的流失率、提升服務(wù)質(zhì)量成為酒店需要考慮的重要問題。

1.4酒店的發(fā)展速度受到限制

酒店行業(yè)的發(fā)展受到多種因素的影響，經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展、人們的消費(fèi)水平、員工的綜合能力等都是影響酒店發(fā)展的關(guān)鍵性因素。當(dāng)前，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的放緩，尤其是在國家相關(guān)政策出臺限制公款消費(fèi)之后，酒店行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了萎靡，很多酒店都在縮減發(fā)展的規(guī)模。因此，酒店行業(yè)的市場競爭進(jìn)一步加劇，但是在員工高流失率下，酒店原有的客戶資源出現(xiàn)流失，酒店的各項(xiàng)運(yùn)營成本不斷增加，酒店所制定的發(fā)展戰(zhàn)略很難得到有效的執(zhí)行，酒店行業(yè)的發(fā)展面臨著多種困境。同時(shí)，員工的高流失率使其在市場中的聲譽(yù)出現(xiàn)下降，很多員工會對其進(jìn)行負(fù)面的宣傳，很多酒店的市場競爭力出現(xiàn)進(jìn)一步的下降。這些酒店在發(fā)展的過程中難以擺脫現(xiàn)有的發(fā)展困境，進(jìn)一步發(fā)展受到極大的限制。

2　酒店員工高流失率問題的原因分析

2.1缺乏對員工人性化的管理

隨著酒店行業(yè)市場競爭的不斷加劇，很多酒店尤其是星級酒店在發(fā)展的過程中主要將精力集中于拉攏客戶、提升營利能力等方面，很少重視人力資源管理等問題，酒店員工在工作的過程中要承擔(dān)繁重的任務(wù)，很多酒店的員工需要每天至少工作12小時(shí)以上，而管理層的工作顯得相對輕松。隨著客戶需求的不斷增多，酒店員工為其提供的服務(wù)難以一次性的得到滿足，客戶投訴問題不斷增多，而酒店在進(jìn)行人力資源管理的過程中一般都是從客戶的角度出發(fā)對員工進(jìn)行罰款等處罰，其人力資源管理很少從員工的現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，使得員工面臨的工作壓力不斷增大。同時(shí)，其在進(jìn)行人力資源管理的過程中主要由管理層直接決定，缺乏科學(xué)性和客觀性，很多員工得不到公正的待遇，因此其管理缺乏人性化，進(jìn)而使得酒店員工的流失率保持在較高水平。

2.2員工的付出和回報(bào)不成比例

在酒店行業(yè)，員工離職的重要原因之一就是其付出和回報(bào)不成比例。酒店行業(yè)對員工的綜合工作能力和服務(wù)能力有較高的要求，很多酒店會承擔(dān)日常的商務(wù)出差、商務(wù)宴請、婚宴等活動(dòng)，這也是酒店的主要收入來源，在很大程度上加大了酒店員工的工作壓力，工作相對單調(diào)乏味，很多員工經(jīng)常感到身心疲憊，但是員工得到的回報(bào)卻沒有明顯的提升，基本工資較低，獎(jiǎng)金幅度較低，而且員工的提成主要來自于客戶的酒水消費(fèi)。因此，員工的付出和回報(bào)之間不成比例，一方面員工由于薪資水平而離開酒店，另一方面，由于付出和回報(bào)不成比例而離職，大量的付出得不到相應(yīng)的報(bào)酬，使員工感覺受到了不公正待遇，其流失率自然保持在較高水平。

2.3缺乏有效的員工激勵(lì)

有效的員工激勵(lì)是提升酒店員工工作積極性和工作質(zhì)量的重要措施，同樣對員工的流失率也會產(chǎn)生很大的影響。目前，很少有酒店進(jìn)行有效的員工激勵(lì)，員工的基本工資較低，提供的食宿水平不一，很多員工的薪資低于當(dāng)?shù)氐钠骄べY，因此員工的生活水平難以有效提高。目前，由于缺乏必要的激勵(lì)，很多員工的工作積極性和主動(dòng)性受到很大的打擊，提供的服務(wù)質(zhì)量不斷下降，甚至出現(xiàn)與客戶爭吵的行為，這是目前酒店行業(yè)在發(fā)展過程中面臨的重要問題，也是造成現(xiàn)階段酒店行業(yè)員工高流失率的重要原因。

2.4員工晉升渠道較窄

員工的晉升渠道對員工的流失率具有重要的影響。當(dāng)前酒店員工在工作的過程中，晉升的渠道相對狹窄，很多員工在整個(gè)職業(yè)生涯中都處于同一崗位，酒店的管理層數(shù)量有限，很多都是酒店頂級管理者的親屬或者是從同行業(yè)跳槽而來的管理層。而基層員工難以在工作過程中得到相應(yīng)的晉升，在很大程度上引起了員工的不滿情緒，很多工作十分努力的員工會紛紛選擇離職。目前，大部分酒店還沒有建立起完善的員工晉升渠道，很多員工在職業(yè)發(fā)展過程中看不到希望，個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，很多員工對所從事的工作感到厭煩，因此其流失率長期保持在較高水平。

3　酒店降低員工流失率的人力資源管理對策

3.1實(shí)施人性化的人力資源管理措施

對酒店而言，降低員工流失率的首要措施就要進(jìn)行有效的人力資源管理工作，其中實(shí)施人性化的管理是必須的措施之一。一方面，要根據(jù)不同崗位員工的工作性質(zhì)對其進(jìn)行差異化的管理，比如對一線服務(wù)人員和后廚工作人員要進(jìn)行關(guān)懷和慰問，并依據(jù)工作的績效進(jìn)行獎(jiǎng)金和薪酬的提成。管理層要實(shí)施彈性工作制度，對其工作要進(jìn)行監(jiān)督檢查，同時(shí)從以人為本的原則出發(fā)實(shí)施相應(yīng)的管理。另一方面，酒店要根據(jù)酒店的實(shí)際發(fā)展情況和員工的自身需求制定人力資源管理措施和制度，并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和完善，充分滿足酒店員工的實(shí)際需求，通過人性化的人力資源管理工作可以有效降低員工的流失率。

3.2堅(jiān)持按勞分配，提高員工的收入水平

提高收入水平是降低酒店員工流失率的重要舉措之一。鑒于目前酒店員工的付出和回報(bào)不成比例這一問題，必須以堅(jiān)持按勞分配為原則，切實(shí)提高員工的實(shí)際收入水平。提供食宿的同時(shí)，還要通過完善的績效考核工作，對工作能力突出、受到客戶一致好評的員工進(jìn)行工資的調(diào)整。員工能夠從實(shí)際的工作過程中獲得相應(yīng)的報(bào)酬，增強(qiáng)了對酒店的忠誠度，增強(qiáng)了努力工作的動(dòng)力。要制定彈性工資制度，各崗位設(shè)置一定的工資標(biāo)準(zhǔn)，使員工在酒店舉辦會議、大型宴請等活動(dòng)中能得到更高的回報(bào)，能夠大大提升員工的工作積極性和主動(dòng)性，員工也就愿意留在酒店工作，這對于降低員工的流失率具有十分重要的作用。

3.3實(shí)施有效的員工激勵(lì)

員工激勵(lì)能夠有效提升員工的工作積極性和主動(dòng)性，使其在日常的工作過程中保持較高的工作熱情，進(jìn)而對酒店的忠誠度也不斷提升。因此，酒店在實(shí)施人力資源管理的過程中，必須要對員工實(shí)施有效的激勵(lì)，除了必須要的精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)之外，還要對員工進(jìn)行必須要的培訓(xùn)和休假，舉辦業(yè)余活動(dòng)，完善企業(yè)文化等措施，使得員工在繁忙的工作中能夠享受到酒店的人性化待遇。在很多時(shí)候員工激勵(lì)的作用要大于員工的基本薪酬，因此重視員工的激勵(lì)工作是目前酒店通過人力資源管理降低員工流失率的重要舉措。

3.4拓寬員工晉升渠道和空間

拓寬員工的晉升渠道和空間，使員工在酒店工作過程中看到職業(yè)發(fā)展的希望，是降低員工流失率和留住人才的重要舉措。因此，酒店必須要建立完善的員工晉升渠道，對各崗位實(shí)施輪崗制度，使員工能夠從事不同的崗位工作，通過對員工工作能力和工作態(tài)度的考核，分析其適合的工作崗位，逐漸使其走向管理崗位。不斷完善內(nèi)部的選拔和晉升機(jī)制，尤其要加強(qiáng)對管理層職位晉升的重視，防止因?yàn)槁毼粫x升受阻而出現(xiàn)大量的離職。同時(shí)，酒店要根據(jù)自身的發(fā)展情況，對職位晉升的渠道和機(jī)制進(jìn)行修正和完善，充分適應(yīng)酒店發(fā)展的需要。

4　結(jié)語

酒店行業(yè)的發(fā)展依賴于各崗位員工的共同努力，因此對其人力資源管理具有較高的要求。目前，我國酒店行業(yè)的員工流失率保持在較高的水平，必須通過實(shí)施人性化的管理、提高員工的收入水平、實(shí)施有效的員工激勵(lì)、拓寬員工的晉升渠道和空間等措施來完善酒店的人力資源管理體系，最終降低員工的流失率，為酒店行業(yè)留住人才，促進(jìn)酒店的健康發(fā)展。

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中圖分類號：F719.2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）04（b）-060-03