基于客戶關(guān)系管理的大客戶服務(wù)體系優(yōu)化分析

關(guān)蕾+魯曉雪+王艷萍

[摘要]文章將從客戶關(guān)系管理對(duì)優(yōu)化大客戶服務(wù)體系的重要意義進(jìn)行分析，探討現(xiàn)今大客戶服務(wù)體系不健全的表現(xiàn)，并提出優(yōu)化措施，從而完善大客戶服務(wù)體系，使企業(yè)得到更長(zhǎng)久的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]客戶；企業(yè)；客戶關(guān)系管理；大客戶服務(wù)體系

[DOI]101.3939/jcnkizgsc20162704.6

隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，科技的不斷創(chuàng)新，經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)愈演愈烈。在現(xiàn)今的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品與質(zhì)量，以及提供的服務(wù)等和同行業(yè)之間進(jìn)行比較，所存在的差距越來(lái)越小，而客戶對(duì)產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)的要求卻越來(lái)越嚴(yán)苛與挑剔。為了滿足客戶的需求，并提高自身企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)將逐步淘汰以銷售產(chǎn)品為目的以及生產(chǎn)為中心的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，采用以客戶為中心的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，并以服務(wù)作為此項(xiàng)策略的主要目的。當(dāng)前，越是具有掌握客戶需求優(yōu)勢(shì)企業(yè)，在其發(fā)展的過(guò)程中，越提高與客戶之間的聯(lián)系與挖掘客戶資源，越能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有重要的位置，且具有很大的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。以客戶為中心，滿足客戶的需求，并對(duì)客戶進(jìn)行深入的分析，從而完善對(duì)客戶關(guān)系的管理，并優(yōu)化大客戶服務(wù)體系，是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要舉措，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)能夠創(chuàng)造新一個(gè)高度的重要環(huán)節(jié)。

1客戶關(guān)系管理對(duì)優(yōu)化大客戶服務(wù)體系的重要意義

1.1發(fā)揮大客戶的長(zhǎng)久價(jià)值，提高企業(yè)利潤(rùn)

企業(yè)收入的最重要來(lái)源就是大客戶的消費(fèi)，但其最重要的價(jià)值還是能夠?yàn)槠髽I(yè)長(zhǎng)久的收入做貢獻(xiàn)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作都要投入很大的成本，而客戶長(zhǎng)久以來(lái)的對(duì)企業(yè)的信任與忠誠(chéng)，正是實(shí)現(xiàn)了企業(yè)成本投入后的經(jīng)濟(jì)效益，因此，加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)大客戶的重復(fù)購(gòu)買，發(fā)揮大客戶的長(zhǎng)久價(jià)值，能夠提高企業(yè)利潤(rùn)。

1.2改變現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式以及營(yíng)銷模式，使企業(yè)能夠更長(zhǎng)久地發(fā)展

企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，重視與客戶之間的關(guān)系，并通過(guò)有效的溝通能夠了解客戶的需求，其服務(wù)的理念更容易受到客戶的接受，從而實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式，能夠改變現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)模式以及營(yíng)銷模式，使企業(yè)能夠更長(zhǎng)久地發(fā)展。

2大客戶服務(wù)體系不健全的表現(xiàn)

現(xiàn)今，對(duì)企業(yè)的大客戶服務(wù)體系的構(gòu)建還不健全，存在很多的影響因素，如管理水平低、思想落后、服務(wù)人員素質(zhì)低等，都使企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)大客戶服務(wù)體系的優(yōu)化工作，充滿了阻礙，具體表現(xiàn)如下。

2.1沒(méi)有獨(dú)立處理與大客戶之間關(guān)系的部門

現(xiàn)今企業(yè)沒(méi)有設(shè)立專門處理大客戶關(guān)系的有關(guān)部門，這就使得率先獲得客戶信息的部門，先行與客戶接觸與溝通，而其部門之間并沒(méi)有建立有效的溝通機(jī)制，致使內(nèi)部溝通非常少，這就導(dǎo)致與客戶溝通的部門為客戶提供的信息存在誤差性與差異性，造成客戶收到錯(cuò)誤信息蒙受利益損失，以及導(dǎo)致企業(yè)失去長(zhǎng)期客戶。

2.2客戶信息體系沒(méi)有有序性

由于企業(yè)沒(méi)有專門地處理客戶關(guān)系的獨(dú)立部門，也沒(méi)有構(gòu)建客戶信息體系，致使客戶信息在不同部門中被散亂地存放不同的信息系統(tǒng)中，導(dǎo)致客戶信息在不同部門的內(nèi)容不能實(shí)現(xiàn)共享，其內(nèi)容的可靠性也存在了很大的差異，影響了企業(yè)對(duì)客戶的管理與維護(hù)。同時(shí)企業(yè)中的各個(gè)部門也不去核實(shí)客戶的真實(shí)信息，往往以自己部門客戶的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，致使企業(yè)在需要對(duì)長(zhǎng)期客戶進(jìn)行維護(hù)時(shí)，往往會(huì)不同的部門重復(fù)與客戶聯(lián)絡(luò)，所溝通的內(nèi)容存在差異，失去客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)失去該名客戶，造成利益損失。

2.3只重視銷售，忽視服務(wù)，導(dǎo)致企業(yè)受損

由于現(xiàn)今企業(yè)安排給銷售人員的業(yè)務(wù)量比較沉重，并且直接和銷售人員的工資掛鉤，致使銷售人員在對(duì)客戶進(jìn)行推銷時(shí)，往往只考慮自身利益與企業(yè)利益，未能從客戶的實(shí)際情況出發(fā)，只重視銷售，未曾考慮過(guò)售后服務(wù)問(wèn)題，引發(fā)很多問(wèn)題的產(chǎn)生，如客戶家或公司路途較遠(yuǎn)，還推薦大型高價(jià)格產(chǎn)品給客戶，使客戶不僅要多花費(fèi)運(yùn)費(fèi)，其大型產(chǎn)品的占地面積也會(huì)影響客戶的生活或工作，以致客戶對(duì)產(chǎn)品怨聲載道等；這種只重視銷售，忽視服務(wù)的情況，雖然使企業(yè)得到了短期利益，但是卻使企業(yè)失去了一個(gè)長(zhǎng)期客戶，以及該客戶身邊的銷售網(wǎng)，影響了企業(yè)未來(lái)的長(zhǎng)久發(fā)展。

2.4服務(wù)人員的素質(zhì)水平普遍偏低

由于企業(yè)在以往招聘工作人員的過(guò)程中，多是以技術(shù)人員為主，致使企業(yè)在發(fā)展服務(wù)為主時(shí)，所參與服務(wù)的工作人員大部分是技術(shù)類人員。這些技術(shù)類的服務(wù)人員，在其服務(wù)的過(guò)程中，不僅匱乏服務(wù)的專業(yè)知識(shí)，又缺少責(zé)任心與專業(yè)素養(yǎng)，使得高質(zhì)量、復(fù)雜性的大客戶服務(wù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。這種服務(wù)人員素質(zhì)水平普遍偏低的情況，使得其既不能客觀、細(xì)致、主動(dòng)地了解客戶的真實(shí)需求，也不能對(duì)市場(chǎng)的發(fā)展進(jìn)行分析與研究，處理不了客戶的問(wèn)題，也給予不了客戶相應(yīng)的解決方案，致使企業(yè)對(duì)客戶的維護(hù)可有可無(wú)，無(wú)法發(fā)展，不僅損害了客戶對(duì)企業(yè)的良好印象，導(dǎo)致了客戶對(duì)企業(yè)的不信任，也使得企業(yè)未來(lái)的發(fā)展受到了阻礙。

3客戶關(guān)系管理對(duì)構(gòu)建大客戶服務(wù)體系的優(yōu)化措施

3.1重視宣導(dǎo)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念

企業(yè)在改變經(jīng)營(yíng)模式的同時(shí)，一定要注意加強(qiáng)對(duì)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念的宣導(dǎo)工作，從而讓整個(gè)企業(yè)都能了解客戶對(duì)企業(yè)的重要性，并能夠在銷售與服務(wù)工作中以誠(chéng)懇、耐心、親和的態(tài)度為客戶服務(wù)，讓客戶有“顧客至上，賓至如歸”的感受，從而建立良好的企業(yè)形象，也讓客戶對(duì)企業(yè)以及產(chǎn)品都留有好的印象，并能夠?qū)崿F(xiàn)再次購(gòu)買或重復(fù)購(gòu)買，也能夠幫助企業(yè)將企業(yè)產(chǎn)品向身邊的親朋好友進(jìn)行推薦，進(jìn)而使企業(yè)創(chuàng)造出更高的效益。

3.2設(shè)立完善的客戶信息管理部門

在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)設(shè)立完善的客戶信息管理部門，從而將客戶信息正規(guī)化、秩序化，同時(shí)創(chuàng)建完善的客戶信息管理制度，使大客戶服務(wù)體系得以優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)客戶信息的準(zhǔn)確、完整，使企業(yè)與大客戶的關(guān)系能夠得到良好的維護(hù)與管理。

3.3提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)水平

（1）招聘具備專業(yè)服務(wù)知識(shí)的服務(wù)人員，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門的服務(wù)培訓(xùn)，從而強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

（2）建立客服管理制度，并以固定周期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，對(duì)考核通過(guò)的服務(wù)人員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、其他鼓勵(lì)的方式以及升職的機(jī)會(huì)，對(duì)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不到位的人員予以重新培訓(xùn)，并將其職位正是上崗職位將為實(shí)習(xí)職位，對(duì)實(shí)在不符合標(biāo)準(zhǔn)的人員將進(jìn)行離職處理。

（3）加強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)客戶的責(zé)任心與耐心，從而強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)論

完善客戶關(guān)系管理并使其對(duì)大客戶服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化，不僅能夠使企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式能夠得到良好持續(xù)的發(fā)展，也能夠使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力與經(jīng)濟(jì)效益，從而立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]周文輝，陳曉紅，康紅星大客戶管理：起源、概念與研究視角[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào)，2006（2）.

[2]于曉宇，呂巍，李玉峰移動(dòng)通信行業(yè)客戶終身價(jià)值評(píng)估模型構(gòu)建與應(yīng)用[J].移動(dòng)通信，2009（20）.

[3]林澍，馬衛(wèi)客戶全生命周期價(jià)值威布爾函數(shù)分析模型[J].華東理工大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2007（4）.

[4]連漪，樊志文基于BG/NBD模型的電信客戶終身價(jià)值測(cè)度研究[J].科技和產(chǎn)業(yè)，2015（1）.