基于維修增項的教學設計

無錫汽車工程高等職業技術學校 朱從余

維修增項選自汽車整車配件與營銷專業汽車營銷服務方向，第五學期開設的專業方向課程汽車維修接待，共8課時。

維修增項是汽車維修作業必不可少的一個環節，是汽車維修接待中的重點流程，是經銷商售后工作的核心環節。但是，在實際業務操作中，很多服務顧問不僅沒有認識到增項的重要性，而且受汽車技術基礎薄弱、缺乏溝通技巧等因素的影響，維修增項的成功率通常比較低，是企業業務操作中的難點；而對于學生而言，不太清楚企業實際業務操作中各部門之間的溝通協作、缺乏工作經驗和技巧、不會向客戶解釋汽車技術知識的能力，因此該課程內容多而雜，對學生有一定的挑戰。

鑒于以上分析，在課堂中通過真實職業場景的模擬，提升學生的溝通技巧與汽車技術知識的綜合運用能力就顯得尤為重要。

1 教學設計思路

維修增項的教學設計如圖1所示。

1.1 課前

學生利用網絡教學平臺完成以下3項任務。

（1）在線閱讀自學材料。

（2）完成線上課前測試。提交后，學生能看到自己的答題正確與否，要求學生查找資料、整理歸納每題答題理由，尤其關注錯誤的題目，準備課堂上分享。

（3）收集相關資料至超星學習網上的“資料共享區”。

教師利用學習網的統計信息，監控學生學習進度；結合答題情況，分析錯誤率較高題目的可能原因，課堂上重點講解；查看“資料共享區”學生提交的學習資料。

1.2 課中

1.2.1 課程主線案例情境

汽車維修接待課程結合實習生小王在企業的實習經歷為主線案例展開情境，貫穿所有汽車維修接待流程，每個任務的開始都是以小王遇到的問題作為開篇案例開展課程學習。

圖1 維修增項的教學設計

本次課的主線案例情境為：小王接到了車間調度遞來的維修增項單，小王該如何展開工作呢？

1.2.2 課程導入

教師首先講解維修增項的概念，以及開展維修增項有哪些好處。先厘清思路，讓學生了解該業務的展開對于工作的好處，從學生心理層面掃除障礙，以積極熱情的狀態投入課程的學習。

1.2.3 維修增項服務流程

利用學習網的統計功能，向學生展示課前測試的答題情況，并讓學生說出自己的選擇理由，在學生思維碰撞的過程中達成共識，最后由教師進行補充。

每題達成共識后，答案在PPT上顯示。待所有題目都完成討論后，教師將PPT上的答案串成維修增項服務流程圖。向學生揭示，課前測試題的深入分析，有助于我們清晰地了解復雜的維修增項服務流程，以及各部門之間的溝通協作，讓學生了解企業工作的實際情況。

1.2.4 明確角色

為了模擬維修增項流程中各部門的協作，尤其是服務顧問與技師和技術總監的溝通，明確各自角色，其中學生的可選角色有：服務顧問、服務顧問助理、維修技師、客戶等，教師的角色為技術總監，模擬演練有多次，角色可以輪換。由組長進行協調，學生可根據自身情況在不同案例中扮演不同的角色。

1.2.5 溝通前的準備

該內容是教學重點之一，以學生的心理認知過程為導向來設計教學內容和過程，最終達成教學目標。具體見表1所列。

表1 溝通前的準備

1.2.6 維修增項溝通

此內容為教學重點之二。首先了解常見的溝通方式及運用場景，其次針對客戶在店（現場溝通）和客戶不在店（電話溝通）分別進行模擬演練。具體教學過程如下。

（1）客戶在店，則進行現場溝通，相關教學設計見表2所列。

（2）客戶不在店（電話溝通）具體流程同上。在教學的實施過程中主要有兩點區別。一是學生根據上一輪的模擬演練情況，可自主選擇另一難度系數的案例情境，可挑戰、可維持、可鞏固，給予學生自我選擇的權力；二是根據電話溝通場景的特點，需要關注電話溝通的要點。

1.2.7 客戶的可能反應及后續工作

學生在模擬演練時也會自主設計客戶的各種可能反應，但是難免考慮不全面、不周到。因此，在學生有了模擬演練的經驗后，教師要幫助學生歸納客戶的各種反應，引發學生思考后續工作如何展開。培養學生整體性、全局性的工作思路，而不是只考慮單一的工作流程，真正做到與企業實際零距離對接。

1.2.8 溝通注意事項

首先，教師通過學習網APP發布企業實際業務操作時常見的錯誤溝通話術；其次，學生感知話術并找出問題所在；最后，師生總結模擬演練中話術不夠精準的地方。通過溝通注意事項的學習，學生可了解操作過程中常見問題，進行自我反思，為今后業務實操奠定基礎，少走彎路，提升工作績效。

1.2.9 課程主線案例情境展示（角色反轉）

為了使課程的展開實現首尾呼應，向學生展示課程主線案例情境中實習生小王的完成情況。由教師扮演小王，學生扮演客戶，學生對教師的完成情況進行評價總結。增加了課堂的趣味性，評價的主導權也從教師轉移到學生，由教師接受評價意見，實現角色的反轉，課堂氣氛達到最高點。

1.2.10 學生歸納收獲

學生逐一簡單說明課程收獲，分別從課前任務完成后的感受和課程學習完的感受，分享自己學到的知識點和能力。

1.2.11 教師總結

教師總結課程框架，對學生的表現給予肯定和鼓勵。

1.3 課后

表2 維修增項溝通的教學設計

課后拓展是持續改進的一個重要環節。課后充分利用校內外的資源，要求學生完成APP上的課后測試題；自選某一案例完成一次完整的維修增項溝通流程，拍攝視頻并上傳到網上，作為模塊作業成績；完成《學生指導手冊》的填寫；利用周末去合作企業學習，收集案例并上傳至“案例分享區”。開展多種形式的課后拓展項目，全方位提升學習效果。

2 考核評價體系

本課程以模塊為單位，構建了課前自學、課中同學、課后互學的綜合評價考核體系，引入了職業素養修正系數，從學生能力、素養、參與度等方面全面考核學習效果。績效考核表見表3所列。

其中，職業素養的分數由組長評分和學生自我評分共同組成，其他任務的得分參考課堂實際效果及學生學習手冊的填寫。

3 教學反思

3.1 教學效果

通過本次課的學習，學生的溝通能力有了進一步的提升；對服務顧問的職業體驗進一步加深，增強了就業自信；學生的主體性得到了發揮，培養了團隊合作能力、自我探索能力和以客戶為導向的職業素養，激發了精益求精的工匠精神。

3.2 創新點

（1）該課程通過網絡信息平臺，充分利用在線討論、后臺統計、答題測試、調查問卷等功能，實施線上線下相結合的混合式學習。

（2）課程主線案例情境貫穿課堂，首尾呼應；以學生的心理認知過程為導向，設計合理；真實職業場景的模擬，緊貼崗位實際；三種難度等級的案例設計，學生自主選擇；教師演練學生評價，角色反轉；培養學生整體性、全局性的工作思路，歸納崗位業務操作常見問題，提升未來工作績效，給學生最真實的職業體驗。

3.3 有待提升

本課在實施中還存在一定問題，尤其是三個難度等級的案例背景中的汽車技術基礎知識，對學生的掌握情況把握不準。這部分汽車技術基礎是在第二學年開設的課程，學生有一定的遺忘率，而且學會和會說又是兩種不同的狀態。在教學實施中，某一小組對于高難度的案例（輪胎偏磨和四輪定位）不知道如何向客戶解釋，基礎知識欠缺，教師充當的技術總監角色花了很長的時間與學生溝通、講解原理。因此，在課前自學中可以加入與案例有關的汽車技術基礎的學習，讓學生收集資料，這樣課堂模擬演練才會更有效。

表3 1000分績效考核表 單位：分