養老產業發展及服務質量評價的文獻綜述與展望

澳門城市大學商學院　楊波

養老產業發展及服務質量評價的文獻綜述與展望

澳門城市大學商學院楊波

養老服務質量不僅關系到老年人的生活質量，而且對整個養老產業的升級有著至關重要的影響。本文圍繞養老服務質量評價進行了文獻綜述，分別對美國、英國、日本等國家先進的研究成果和實踐經驗進行了歸納總結，同時也對國內養老服務質量評價文獻進行了整理，最后對現有文獻進行了評述并指出了未來的研究方向。

養老服務質量 評價 文獻綜述 研究展望

美國人口普查局發布的《老齡化世界：2015報告》指出全球老齡人口持續飆升，預計到2050年全球將有16億老年人，將有94個國家的老齡化比例超過21%。中國國家統計局發布的《2015年國民經濟和社會發展統計公報》顯示，我國在2015年60歲及以上的老人有2.22億人，占總人口比例的16.1%。按照國際慣例，我國老齡化程度遠高于10%的標準，這表明我國老齡化程度較為嚴重。世界衛生組織曾預測，到2050年中國老齡化的比例高達35%，中國將成為世界上老齡化最嚴重的國家。社會老齡化問題已經成為全球性的難題，作為養老服務體系的組成部分，養老機構發揮著越來越重要的作用。其中，養老服務質量直接影響到老年人的生活，如何客觀公正地評價養老服務質量一直都是學術界和實務界所關心的熱點問題。本文以養老服務質量評價為主題，分別對國內外養老服務質量評價的文獻進行歸納總結，并對現有文獻進行了評述，指出了未來的研究方向，希望對推動養老服務質量相關研究有所幫助。

1　中國養老產業發展概述

隨著養老思想的逐漸改變，機構養老成為不可或缺的養老模式，被越來越多的家庭所接受，國家政策也在大力促進養老機構尤其是私營養老機構的建設和發展?！吨袊淆g事業發展狀況》報告中指出，自我國進入老齡化社會以后，養老機構服務設施以及資源總量年均增長率達11.7%，一直保持快速增長的態勢，2014年全國養老機構床位數已達493.7萬張，收養老年人數量也逐年增多。機構養老是指由養老院、老年公寓等專門機構為老年人提供住宿式的養老服務，包括日常生活照料、醫療保健服務、文化體育活動、心理咨詢服務等。這些養老機構及經營模式主要有政府經營、政府與集體合辦、企業經營以及非盈利機構經營等。目前，我國的大部分養老機構在服務對象和功能上存在交叉現象，多數養老機構提供康復訓練、醫療保健、臨終關懷等多元化的服務，同時入住的老人既有生活能完全自理的，也有患病或殘疾生活無法自理的，因此很難按照老年公寓、康復中心、臨終關懷機構等進行分類，但存在服務質量普遍不高、醫療設施不健全、專業性差的特點。

2006年2月全國老齡辦、發改委等十部委聯合制定的 《關于加快發展養老服務業的意見》中指出要逐步建立和完善以居家養老模式為基礎，社區養老服務為依托，機構養老服務為補充的養老服務體系。2013年9月6日國務院頒布的國發〔2013〕35號文《關于加快發展養老服務業的若干意見》中指出近年來，我國養老服務業快速發展，以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的養老服務體系初步建立，老年消費市場初步形成，老齡事業發展取得顯著成就?？梢钥吹骄蛹茵B老服務正在我國各個地區廣泛嘗試和開展，已經取得了一定的進展。例如，大連市首創的“沒有圍墻的家庭養老院”就是由當地民政部門牽頭出資，聘用社區內的大齡下崗女職工以家庭護理員的身份，幫助照料孤寡或空巢老人的日常生活起居并提供精神安慰等服務。這種模式既增加了當地的就業率，又能讓老年人方便迅速地得到幫助，幫助社區內老人度過健康安樂的晚年。寧波居家養老方式經過幾年的探索，已經初步形成了覆蓋全海曙區的居家養老服務體系，極大地滿足了當地老年群體的養老需要。通過義工隊伍、政府購買服務和企業贊助，為老人提供洗衣做飯、打掃衛生、陪診陪床等上門服務，并對經濟條件較好的老人提供自費項目，在原有政府購買服務基礎上提供低償、優質的養老服務。

2　國外養老服務質量評價的文獻綜述

美國、英國、日本等國家在應對社會老齡化問題時，投入了大量的人力、財力和物力在養老服務事業中，在養老服務質量評價方面有著比較成熟的經驗。

美國設立了大量的護理院、臨終關懷機構、專業護理機構等，由專業的行政機關進行管理、監督和資金支持。20世紀30年代美國在經濟危機的席卷下，只注重對養老機構的建設而忽視了養老服務質量管理與評價。隨著綜合預算協調法案的頒布，才引起美國政府對養老服務質量管理與評價的重視。為了完善對養老服務質量進行評價，1991年美國發布了MDS（Minimum Data Set）質量評價工具，包含意外事件、行為及情緒狀態、臨床處理、認知功能、排泄、感染控制、營養與進食、身體功能、抗精神藥物使用、生活質量、感覺與溝通、皮膚照護等12個方面養老服務內容，共計175個指標。Hirdes等（1998）探討了MDS質量指標在評估機構護理質量中的應用［1］。Zimmerman（2003）通過多年的樣本數據研究發現，MDS質量評價效果良好，但實際操作比較困難［2］。經過多年實踐美國又在此基礎上提出了MDS2.0，僅保留了具有代表性的24個評價指標，對養老服務質量的12個方面進行評價。Wu等（2009）研究發現，MDS質量評價體系會受到受調查者主觀因素的影響，導致其評價結果并不穩定［3］。2009年美國提出了MDS3.0版本，在MDS2.0的基礎上加入了老年人情緒、精神狀態和病痛等方面的內容，注重老年人對服務的感知評價。Saliba等（2012）指出MDS2.0并不注重老年人自身對服務的感受，這導致服務質量評價結果并不精準［4］。Saliba等（2012）同時還指出MDS3.0的改進內容有利于服務質量評估體系在現實中的應用［5］。

英國一直都非常注重對養老服務質量的評價，英國護理質量委員會（CQC）每年都會進行兩次養老服務質量的檢查，包括事先通知檢查和突擊檢查。英國護理質量委員會將最終的檢查結果公之于眾，便于社會大眾及時了解養老服務質量，從而在一定程度上促進了英國整體的養老服務質量提高。英國在養老服務質量評價方面，以私密性、尊重尊嚴、獨立性、提供選擇權、具有權利和享有滿足感為基本原則，采用已有的質量評估工具，對服務提供者的員工狀況、服務過程、老年人的生活質量、老年人的意見等方面進行評價。英國認為員工的意見是提高養老服務質量的關鍵因素，所以在養老服務質量的實際評價中，非常注重員工的意見。目前，英國將員工數量、培訓體系、行為監督和自我評估等納入養老服務質量評價體系中。

為了提升養老服務質量，日本頒布了《指定介護療養型醫療機構人員、設備以及運營標準》等考核評價指標，并采取機構自評、老人評價和第三方評價的模式，對養老服務質量進行評價。在機構自評方面，采用國產質量指標重點評價養老服務機構提供服務的過程。該指標體系中包含四個方面的評價內容，即基本事項、服務體制、業務管理與運營以及服務內容，包含70余項具體的評價標準，但是缺乏結果質量指標等方面的考核。在老人評價方面，側重于對老年人真實的服務體驗和感知進行評價，該評價標準包含機構運營機制、服務內容等5個方面，包括過程性質量指標和結果性質量指標。第三方評價標準涵蓋了服務提供過程、老人體驗等多方面內容，指標體系包括過程性質量指標、結果性質量指標和結構性質量指標。Ikegami和Campbell（1995）指出日本養老服務質量處于世界前列［6］。

3　國內養老服務質量評價的文獻綜述

林立宜（2002）通過運用國外的服務質量評價模型（SERVQUAL模型），對提供養老服務的護理機構進行研究，設定了衡量其服務質量的指標，并利用專家訪談法對指標進行修正，最終建立了養老服務質量評價的層級結構，為臺灣地區的養老服務護理機構的服務質量評價提供了依據［7］。王文良等（2006）以PZB模型為基礎，根據養護機構的現實狀況在SERVQUAL量表模型的基礎上建立了22個評價指標，并使用模糊層級法進行指標的權重賦值，從而對其養老服務質量進行客觀評價［8］。陳建璋（2003）在對臺北市提供養老服務的養護機構研究時發現，在養老服務質量評價方面，老年人生活能力、機構收容老年人數量都會起到比較關鍵的作用［9］。

章曉懿和劉幫成（2011）以上海市社區居家養老服務模式進行研究，構建了上海市社區居家養老服務質量模型，該模型以SERVQUAL模型為基礎并進行了適當修正，將原模型中的“有形性”變為“可感知性”作為評價標準之一，并對目前上海市已有的養老服務質量進行了綜合評價，驗證了該評價體系的科學性與合理性［10］。廖楚暉等（2014）對我國一線城市的養老服務質量進行研究，采用了模糊綜合評價方法，建立具體的指標評價體系，對這些一線城市的社區居家養老服務機構的服務質量進行評價，最終發現人員結構、投資模式等會在養老服務質量方面起到比較關鍵的作用［11］。郭紅艷等（2014）采用德爾菲法，經過兩輪的專家咨詢建立了我國養老機構服務質量評價指標體系，其中一級指標包含3項，二級指標包含13項，三級指標包含46項，從而為養老機構提高服務質量提供量化依據［12］。郭奕芬等（2014）在SERVQUAL模型的基礎上，通過對服務內容的分類構建了城市居家養老服務質量的評價模型，調研結果表明日間照料服務在養老服務質量最為重要［13］。宋鳳軒等（2014）從SERVQUAL模型的五個維度出發構建了22個評價指標，通過調查問卷的方式獲得服務使用者的期望值和實際感受值，并計算出服務質量的得分［14］。趙國偉（2015）從我國當前養老機構的現狀出發，結合專家、機構管理者及老年人的意見，建立了符合我國養老機構的服務質量評價指標體系。該評價體系主要包含四個維度，并采用AHP法對各指標進行權重設置，利用模糊綜合評價法進行實證分析，從而證明該指標體系的科學性，為提高我國養老服務質量提供衡量標準［15］。蔡中華等（2016）采用粗糙集方法，從生活照料、醫療護理、安全保障、精神危機和社會參與等五個維度出發，對吉林市22個社區養老服務質量進行了評價［16］。

4　研究評述與展望

國內外文獻圍繞著養老服務質量評價開展了大量研究，取得了較為豐碩的研究成果。國外的養老服務質量評價都有統一的標準和體系，這為養老服務質量的客觀評價提供了可靠的工具。例如美國的MDS3.0質量評價體系納入了老年人的感知評價，這就使得養老服務質量評價較為真實可靠。英國的養老服務評價體系注重養老服務員工的意見，將員工數量、培訓體系、行為監督和自我評估等納入了養老服務評價體系中。日本則從機構自評、老人評價和第三方評價三方面對養老服務質量進行綜合評價，確保了評價結果的客觀性和準確性。國外養老服務質量評價的相關研究成果和實踐經驗，對于我國養老服務評價有著重要的理論啟示和實際指導價值。而國內研究主要借鑒國外成果的基礎上進行養老服務質量評價，很少專門結合我國具體國情在養老服務方面進行服務質量評價研究。如何能結合中國的養老服務現狀，設計出合理的養老服務質量評價體系，這將是未來國內學術界所要探索的課題。

本文認為未來養老服務質量評價領域可以從以下三個方面開展研究。第一，增加養老服務質量評價新維度。現有研究服務質量評價主要從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性等五個維度進行分析，可以嘗試將安全性、可感知性等維度加入到養老服務質量評價維度中。第二，針對新興的智慧居家養老服務設計全新的服務質量評價體系。近年來物聯網技術在養老服務行業得到了廣泛的應用，智慧居家養老服務在現實應用中取得了舉世矚目的成功。由于智慧居家養老服務較為新穎，所以目前尚未有文獻能圍繞智慧居家養老服務開發出服務質量評價體系。第三，制定全國統一的養老服務質量評價體系。由國家相關職能部門和科研單位聯合開發養老服務質量評價體系，并推廣至全國予以實行，改變我國目前養老服務質量評價標準不統一的現狀。

［1］Hirdes J P，Zimmerman D，Hallman K G，Soucie PS.Use of MDS quality indicators to assess quality of care in institutional settings［J］.Canadian Journal of Quality in Health Care，1998（2）.

［2］Zimmerman D R.Improving nursing home quality of care through outcomes data： the MDS quality indicators［J］.International Journal of Geriatric Psychiatry，2003（3）.

［3］Wu N，Mor V， Roy J.Resident， nursing home，and state factors affecting the reliability of the Minimum Data Set quality measures［J］.American Journal of Medical Quality，2009（24）.

［4］Saliba D，Buchanan J.Making the investment count：Revision of the Minimum Data Set for nursing homes，MDS 3.0［J］.Journal of the American Medical Directors Association，2012（7）.

［5］Saliba D，Jones M，Streim J，et al.Overview of significant changes in the Minimum Data Set for nursing homes version 3.0［J］.Journal of the American Medical Directors Association，2012（7）.

［6］Ikegami N，Campbell J C.Medical care in Japan［J］.New England Journal of Medicine，1995（19）.

［7］林立宜.運用模糊層級分析法（FAHP）建立護理之家服務品質指標［M］.中國臺灣：云林科技大學，2002.

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［9］陳建璋.臺北市都會區長期照護機構評價得分相關因素之分化［M］.中國臺灣：國立臺灣大學，2003.

［10］章曉懿，劉幫成.社區居家養老服務質量模型研究——以上海市為例［J］.中國人口科學，2011（3）.

［11］廖楚暉，甘煒，陳娟.中國一線城市社區居家養老服務質量評價［J］.中南財經政法大學學報，2014（2）.

［12］郭紅艷，王黎，彭嘉琳，謝紅.養老機構服務質量評價指標體系的構建［J］.中華護理雜志，2014（4）.

［13］郭奕芬，鄧波，彭健，桂紹高.城市居家養老服務質量模型研究——以南昌市為例［J］.中國老年保健醫學，2014（6）.

［14］宋鳳軒，丁越，尤揚.基于SERVQUAL模型的城鎮社區養老服務質量測評與提升對策［J］.經濟研究參考，2014（52）.

［15］趙國偉.養老機構服務質量評價指標體系研究［D］.北京化工大學，2015.

［16］蔡中華，王一帆，董廣巍.城市社區養老服務質量評價——基于粗糙集方法的數據挖掘［J］.人口與經濟，2016（4）.

F294

A

2096-0298（2016）08（b）-161-03

楊波（1969-），男，廣西玉林人，澳門城市大學商學院博士研究生，主要從事智慧居家養老服務方面的研究。