酒店管理專業(yè)仿真實訓中心運營體系設計①
——以中國勞動關系學院為例

中國勞動關系學院　劉亞倩　欒宇軒

酒店管理專業(yè)仿真實訓中心運營體系設計①
——以中國勞動關系學院為例

中國勞動關系學院劉亞倩欒宇軒

借助于仿真實訓中心，酒店管理專業(yè)學生可以充分運用課堂所學的理論知識，深入真實環(huán)境，自主對實訓中心進行管理經(jīng)營，有效地實現(xiàn)理論與實踐相結合，并在實踐操作方面提高學生的服務意識、質量意識，鍛煉學生的溝通協(xié)調能力，為學生未來進入酒店行業(yè)工作奠定扎實的能力基礎。

酒店管理 仿真實訓中心 運營體系

實踐教學是現(xiàn)代應用型本科院校著力打造的教學模式。建立必要的校內(nèi)仿真實訓中心，是保證實踐教學目標順利實現(xiàn)的基礎。根據(jù)現(xiàn)階段酒店行業(yè)的基本情況，酒店行業(yè)經(jīng)營能力的基本情況以及酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢，酒店管理類人才既要具有優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)與修養(yǎng)，又要全面掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理念、方法和手段，熟悉酒店各部門的管理知識，同時還需掌握酒店各項業(yè)務及服務的基本操作技能。為了培養(yǎng)出更符合酒店業(yè)界需求的酒店管理專業(yè)人才，使其更好地適應當前酒店行業(yè)的發(fā)展需求，中國勞動關系學院建立了一個設備完善、功能齊全的酒店實訓中心，作為實踐教學的大本營，并引入學生自主經(jīng)營管理，形成與實踐教學相輔相成、互為依托的運營體系模式，以實現(xiàn)應用型本科人才培養(yǎng)的教學目標。

1　酒店實訓中心的運營背景

根據(jù)酒店管理專業(yè)就業(yè)信息反饋，用工酒店普遍反映大學生理論與實踐能力脫節(jié)，在學校品學兼優(yōu)的同學很難在酒店的工作崗位上做出令人滿意的成績，同時旅游酒店行業(yè)對從業(yè)人員職業(yè)綜合及實踐能力要求不斷提高，服務對象對服務品質的要求也日趨完美，在這些社會背景的壓力下，酒店管理專業(yè)辦學院校必須做出相應的調整，在日常教學中強化實踐教學，才能使學生在日后的實習以及就業(yè)更加容易與社會接軌。

中國勞動關系學院酒店管理專業(yè)在經(jīng)歷了理論教學、情景模擬、頂崗實習、工學結合等一系列的教學探索之后，最終走向了校內(nèi)仿真經(jīng)營實踐實訓的教學方式。2014年底，中國勞動關系學院酒店實訓中心作為酒店管理專業(yè)的生產(chǎn)性實訓基地投入使用。該實訓中心地處中國勞動關系學院涿州校區(qū)涿州市西郊，由于地理位置相對偏僻，且北京、涿州兩校區(qū)相距較遠，為確保教師在早上準時上課，不會因交通問題影響教學，學院要求所有任課教師如需到該校區(qū)授課，必需提前一晚乘坐班車到校，因此，所有任課教師及其他后勤保障人員在該校區(qū)必須具有住宿場所。酒店管理實訓中心的落成及投入使用不僅能夠為學院廣大師生在涿州校區(qū)的生活提供完善的服務，同時也為高職學院酒店管理專業(yè)學生提供了在學校直接上崗實踐實訓的機會。

2　中國勞動關系學院酒店實訓中心運營的基本情況及特色

中國勞動關系學院酒店管理專業(yè)實訓中心分客房及咖啡吧兩大部分。其中，客房以接待到涿州校區(qū)工作的教職員工在此住宿為主要任務，咖啡吧則面向涿州校區(qū)的所有師生，為所有希望在一個安逸舒適的環(huán)境下暢聊、閱讀、網(wǎng)游的教師及學生提供咖啡、茶水、飲料及甜點等方面的產(chǎn)品與服務。鑒于篇幅的限制，本文僅以客房部分為例，介紹中國勞動關系學院的實訓中心運營體系設計思想及具體的運行方法。

中國勞動關系學院酒店實訓中心最大的特點是高度仿真，對在此開展教學的酒店管理專業(yè)師生而言，這里提供了真實的生產(chǎn)、運營、管理環(huán)境。但是，這一實訓中心與社會酒店最根本的差別在于其非營利性、單一性和獨立性。（1）非營利性是指實訓中心的運營成本由學校承擔，主營的客房部不產(chǎn)生任何經(jīng)濟效益，所有入住的教師均憑職工校園卡作為入住身份證明，無須付費，而咖啡吧所提供的產(chǎn)品在價格上也是以收回成本作為定價宗旨，不以盈利為目的。（2）單一性是指服務的主體和服務的對象都是單一的，主要由在校學生對教師和學生提供服務，不對社會開放。（3）獨立性是指整個實訓中心從接待、服務到客房清掃和后勤的管理，統(tǒng)一由學生負責，由酒店管理專業(yè)學生在教師的指導下進行獨立的管理和運營，其中部分工作由教學體系中的授課及學習環(huán)節(jié)來完成。通過協(xié)調老師的教學內(nèi)容以及課程進度安排，相關專業(yè)學生可以在學校實訓中心學習實踐性的課程，與實訓中心的正常運轉相配合。在實訓中心，學生既是管理人員，也是服務人員，當然也是要在這里上實踐課程的學生。這樣的運營模式不僅能讓學生們從各個角度對酒店產(chǎn)生更加深入全面地認識和理解，更為學生們打造了一個積累服務經(jīng)驗和將所學理論知識轉化于實踐中的平臺。

3　中國勞動關系學院酒店實訓中心的運營管理

中國勞動關系學院酒店實訓中心客房部分的運營體系主要劃分為四大模塊，分別為前廳運營、客房衛(wèi)生清潔、庫房采購及物資管理、質量監(jiān)控。

3.1前廳運營體系

前廳運營的基礎是為前臺接待崗位配置合適的工作人員。由于實訓中心的工作是全日24小時工作制，會與教學及課程產(chǎn)生沖突，因此，實訓中心前臺值班人員的選取需要考慮各個班級的上課時間，并與各系部任課教師進行協(xié)商，以盡量不影響學生上課為前提，抽調外貌端正、做事態(tài)度認真負責、應變能力極強的學生，分別以半周為時間單位，輪流到前臺任職（兩人一組）。考慮到學生的流動性太強可能會影響到服務質量，實訓中心會抽取幾個工作極為負責、樂于奉獻的學生作為負責教師的助手，在熟悉了前廳的運營體系后，在工作繁忙的時間段到前臺進行指導（受該校區(qū)班車到校及離校的時間影響，酒店實訓中心前臺的入住高峰期在每天的中午十二點和晚九點半，離店高峰期在每天的中午十二點半和下午五點，這一時間段正是學生不上課的時間段）。

在解決了值班人員及排班輪崗問題之后，酒店管理實訓中心的教師與部分負責學生在運營初期，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、堵塞漏洞、提高工作質量與服務效率，逐步總結出了一套以酒店前臺運營體系為基礎模版，結合了該實訓中心實踐運營特點的，更適合本實訓中心的前臺注意事項和工作流程等規(guī)章制度，完善了實訓中心的前臺運營體系和交接班管理制度，對前臺工作人員的要求及工作內(nèi)容做出了具體而明確的規(guī)定。比如在上崗之前前臺工作人員必須熟練酒店的開房操作系統(tǒng)和設置門卡程序，必須正裝、淡妝上崗，在教師進入實訓中心后必須禮貌熱情待客，在接到客房清掃人員的報修要求后要及時聯(lián)系學院后勤總務處維修，在接到住店老師的合理要求后要想方設法予以滿足，在沒有具體接待任務時確保前廳區(qū)域清潔干凈，每天核對房卡數(shù)量與房間狀態(tài)，每天檢查樓道及公共區(qū)域的設備完好狀況等，不一而足。所有這些要求均在實踐中以潤物細無聲地方式不知不覺地培養(yǎng)了學生的職業(yè)習慣。

與酒店不同，中國勞動關系學院的前臺值班人員不是固定不變的，而是由學生輪流擔任的，在前任帶后任的交接模式下實現(xiàn)前臺工作的完成以及學生職業(yè)能力鍛煉的雙重目的，這套規(guī)章制度的總結與完善對于前臺工作的交接質量起到了一定的保障作用。當然，在學生輪流承擔前臺工作職責的模式下，真實的工作情境為學生提供了各種鮮活的案例，前臺接待的日常流程及各種特殊狀況的發(fā)生均以真實的情景呈現(xiàn)在學生面前，使得學生能從課堂外學習到許多前臺接待的工作內(nèi)容，提高學生的職業(yè)應變能力。

3.2客房衛(wèi)生清潔管理體系

在運營初期，中國勞動關系學院酒店實訓中心建立的客房運營體系相對簡單，清掃工作安排如下，先由前臺工作人員根據(jù)當天的實際情況對臟房數(shù)量進行大致推算，在保證第二天正常運營的情況下，將所需客房清掃情況告知給任房務課的教師及后勤庫房工作人員，再由任課教師將房間進行分配，通過學習房務課程的同學進行清掃，并在客房清掃及對客服務的過程中，完成實踐環(huán)節(jié)的學習。由于學校教室離店時間都在下午五點之前，到店時間都在晚九點后，因此房務課的安排在下午五點到九點這一時間段，這樣做較好地協(xié)調了上課時間與清掃作業(yè)時間之間的矛盾沖突，以課程的方式解決了實訓中心客房運營的基本問題，同時也讓學生學習體會了客房清掃的工作流程與注意事項。

相關指導教師和負責同學根據(jù)實際情況對客房的清潔衛(wèi)生工作提出了細致規(guī)范的建議、要求，使學生逐漸熟悉工作，從多人以小組為單位進行房間的清潔工作到完全由個人獨立完成，對于客房的清掃工作也從單一的要求質量上升到對于質量和速度兩者的相對平衡。高職學院酒店管理專業(yè)學生通過與酒店實訓中心這個真實的“教學場景”，在不斷發(fā)生的問題和狀況中，逐步對初期的運營體系進行調整和完善，建立了屬于中國勞動關系學院的特色客房管理體系。在這個過程中，學生們對過于理論化的客房清潔管理知識有了更深切的實際體會，提高了自身的專業(yè)素質和實踐能力。通過他們的不懈努力和奮斗，中國勞動關系學院酒店實訓中心客房運營體系逐步成型日益完善。

3.3庫房管理體系

庫房管理作為實訓中心運營的重要環(huán)節(jié)，是連接前臺管理和客房清潔的紐帶，在實訓中心運營初期，庫房里僅有幾張桌椅和一些能保證基本運營的一次性用品。通過對于庫房資產(chǎn)的不斷補充，庫房管理人員開始逐步對物資進行分類，根據(jù)用途，物資可以分為長期固定資產(chǎn)、短期固定資產(chǎn)、低值易耗品。在指導老師及學生對實訓中心做了系統(tǒng)全面的盤查之后，庫房管理人員將庫房中備用家具和電器歸結為長期固定資產(chǎn)，換洗的布草服裝等歸為短期固定資產(chǎn)，低值易耗品包括洗滌劑、一次性塑料袋等。在對現(xiàn)有資源進行整合分類之后，實訓中心開始系統(tǒng)細致地引進庫房管理所需要的設備和物品，例如備用電器設備和足量的日用品以及備用布草、專門的布草柜甚至庫房管理電腦。為了為在校教師提供更好的服務，實訓中心不斷補充庫房物品，致力于最大程度地還原真實酒店場景，將實訓中心的服務推向正規(guī)化標準化。

在這一體系的人員配備中，管理人員的選拔來自于比較有經(jīng)驗、負責任的同學，他們不僅需要每天和前臺及清潔人員進行雙向溝通，保證物品的分發(fā)與回收，還需要嚴格把關庫房資產(chǎn)，定期進行系統(tǒng)盤點并進行記錄，對現(xiàn)有資產(chǎn)進行評估，并在教師的監(jiān)督下對物資進行補充。同時記錄好庫房管理中存在的和亟待解決的問題，和指導教師及學院采購辦及總務采購進行信息反饋，以便定期進行采購工作。布草的換洗工作則主要由庫房的工作人員負責協(xié)調，由洗衣店上門收取，將布草洗凈后送回實訓中心。由于中國勞動關系學院酒店實訓中心與普遍意義上的酒店不同，沒有過大的客流量，同時需要換洗的布草數(shù)量會出現(xiàn)數(shù)量波動，所以，后勤庫房的工作人員需要依據(jù)庫存可使用的數(shù)量來進行判斷，根據(jù)情況調整換洗時間和洗滌頻率。

3.4質量管理體系

中國勞動關系學院酒店實訓中心的質量管理體系大體分為兩大部分，資產(chǎn)的質量管理和服務的質量管理。資產(chǎn)的質量管理包括咖啡吧和日常運營中一切涉及資金采買的監(jiān)督和把控，在相關負責同學列出采買名單之后，會由指導教師及學院財務部雙重審核，最后根據(jù)實際情況委托學院進行采買。服務的質量管理是高職學院酒店管理專業(yè)任課教師及學生，在專業(yè)的理論知識與中國勞動關系學院實際情況相結合的條件下，制定對于酒店實訓中心服務的各項要求，同時選拔具有專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗的學生配合指導教師對服務進行監(jiān)督，并將監(jiān)督結果計入專業(yè)課考核結果。為了完善酒店實訓中心質量管理體系，管理人員制定了精細的質量檢查項目表，并要求質量檢查人員以固定時間檢查和不定期的隨機抽查形式把控客房服務質量。與此同時，收集住校教師的反饋意見，在問題的解決過程中，不斷地提升服務質量。在酒店實訓中心的質量管理體系逐漸步入正軌的同時，高職學院酒店管理的學生也通過對自身要求的不斷提高，提升自身的服務意識，學會站在專業(yè)的角度看待對客服務，并顯著地提升了其專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。

4　結語

總體而言，實訓中心落成具有多重意義，便利的入住程序和舒適的住宿環(huán)境給中國勞動關系學院任課教師提供了極大的便利，節(jié)約了時間，解決了住房和交通問題，與此同時，實訓中心也為高職學院酒店管理專業(yè)的學生提供了實踐平臺，豐富了經(jīng)驗，學生們有機會更加深入地了解酒店的房務業(yè)務，改變了酒店管理專業(yè)學生知識理論學習多于實際鍛煉的現(xiàn)狀，是對專業(yè)學習的補充。該實訓中心的運營證明，建設校內(nèi)仿真實訓中心的想法是可行的，學生們可以通過不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程逐步熟悉酒店的運營和管理，不斷完善自身，并且能夠將學習的理論知識應用于實際服務與管理之中。中國勞動關系學院酒店實訓中心的運營吸引了多所開設酒店專業(yè)的院系前來觀摩學習，借鑒經(jīng)驗，為酒店管理專業(yè)教學模式的探索與進步做出了自己的貢獻。但不可否認的是，中國勞動關系學院酒店實訓中心的運營和管理仍處于初步階段，在日常的管理和運營中仍存在著各種漏洞，酒店實訓中心的運營與管理水平也還存在著巨大的提升空間，只有通過相關負責人和酒店管理專業(yè)學生們的不斷配合和努力，才能將校園內(nèi)的仿真實訓基地越辦越好。

［1］劉粉蓮，趙慧，王曉娟，李小明，袁晉鋒.“新洛桑”人才培養(yǎng)模式的構建與實踐［J］.職業(yè)技術教育，2009（20）.

［2］黃芝英.高職酒店管理專業(yè)實訓教學模式選擇研究［J］.科教導刊，2014（32）.

［3］黃萍.酒店管理校內(nèi)生產(chǎn)性實訓基地教學管理探討［J］.科教文匯，2012（13）.

［4］趙黎昕.酒店管理專業(yè)實踐教學管理分析［J］.科教文匯，2013 （5）.

［5］劉玲.酒店管理專業(yè)實踐教學的改革與建設——以成都信息工程學院銀杏酒店管理學院為例［J］.旅游縱覽月刊，2011（5）.

［6］方方.新疆職業(yè)院校酒店管理專業(yè)實訓建設微探［J］.和田師范專科學校學報，2013（5）.

F719.3

A

2096-0298（2016）08（b）-176-03

國家大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目（201512453038）。