自然博物館“3+1”物業管理模式的探究①

上海科技館 趙志婷 董麗麗上海電機學院 徐旭上海科技館 陸洲

自然博物館“3+1”物業管理模式的探究①

上海科技館 趙志婷 董麗麗
上海電機學院 徐旭
上海科技館 陸洲

隨著文博事業的發展，博物館的物業管理工作也呈現出新的特點，然而有的物業管理模式已經滯后于當前需求。本文結合上海自然博物館物業管理實施過程中的經驗，探索適應當代社會公共需求與上海自然博物館特點，具有創新性、有效性和科學性的博物館物業管理運營模式。在完善、提高物業管理工作時應從管理模式改變方面加以關注，首次提出“3+1”物業管理模式，希望為之后運行“3+1”物業管理模式的博物館提供參考。

物業管理 上海自然博物館 “3+1”管理模式

博物館是一個城市的文化地標，一座成功的博物館，凝聚了當地的城市品位和文化底蘊，更體現了作為一個城市窗口的名片。在此形勢下，博物館事業的物業管理方式呈現出了新特點。對其管理工作更是提出了新要求，是博物館管理工作的創新，也是必然趨勢。只有這樣，才能為博物館專業化、專門化、常態化、科學化管理提供有力支撐。

上海自然博物館物業管理的服務內容包括館內的核心服務，如導覽、游客服務中心、貴賓接待、檢票展區、影院服務等。基于此，博物館館方（業主）和觀眾同為物業管理公司服務的對象；而觀眾的固定性是與傳統物業服務的最大區別，因此，提升一次性服務滿意率顯得尤為重要。

如何加大上海自然博物館物業管理的工作力度，把物業管理工作做得更加細化，建立起先進、適宜的物業管理模式與運行機制，已經成為自博館人亟需解決得問題。

博物館作為集征集、典藏、陳列和研究代表自然與人類文化遺產于一體的實物場所，其物業管理又具有特殊性。針對當前物業管理從業人員素質較低、管理制度混亂、職能單一、服務變形等滯后的現狀，尋找適應于當前形勢的物業管理模式已迫在眉睫。

1 博物館物業管理模式的現狀分析

目前，國內博物館的物業管理主要有兩種模式，即“一體化”和“專業化”的管理模式。對于博物館這種開放的服務性場館，管理者應當根據自身運行的特點，結合國家現有的法律法規，制定切實可行的監督監管機制，對物業公司的管理和服務工作進行全方位實時督導。需培養一支熟知本館設備設施運行的高素質、專業化物業服務團隊。

1.1 “一體化”物業管理模式的優勢

所謂“一體化”物業管理模式是指由一家物業管理企業作為管理服務的提供方，按照市場化要求，接受物業委托方的選聘，對特定的物業區域實行統一管理，并對業主提供常規性的以房屋維修、保安、保潔、綠化為基礎的綜合服務，是目前我國物業管理市場中一種主流形態的物業管理模式。

（1）物業公司具有“大而全”的特點

以上海自然博物館為例，物業服務包含安保、工程、保潔、服務四大內容，共198人。由于目前的物業公司屬全國百強物業企業，同時在大型場館運行方面經驗豐富，擁有自己的工程、安保、保潔、服務等物業人才，具有“大而全”的跨界物業服務、綜合管理能力強的特點。

（2）統籌兼顧，資源共享

整個物業服務由一家單位承擔，職責相對清晰。物業管理企業為業主提供立體式、全方位的服務和管理，尤其在博物館物業管理方面，可以全面保障場館運行，發揮全面協調，統籌兼顧，資源共享，便于管理的優勢。特別是出現應急情況的快速協調能力，大大降低了受損影響面。

1.2 “一體化”物業管理模式的劣勢

“一體化”物業管理模式雖然是我國各地物業服務企業普遍采用的一種管理模式，但在多年的實施過程中仍存在諸多問題。

（1）物業管理企業規模大，物業服務成本高

實行“一體化”經營模式的物業管理企業往往規模大，一個“一體化”物業公司的某個物業項目一般擁有近200人的物業團隊，其龐大的人員體系不得不配備人事、行政、辦公人員以完成所有人員基本考勤、工作資料歸檔等日常行政事務。以某自博館為例：整個物業公司上下層級7級，管理成本較一般企業高，導致一線服務人員薪資低，人員素質的配備不能符合業主要求。

（2）專業性不強，外包依賴程度大

雖然大型物業公司以其綜合能力強，在各方面都具有服務能力而在物業市場上占據競爭優勢，可一旦遇到專業性強的情況，就顯得捉襟見肘。例如在工程方面，博物館物業工程人員一般承擔大系統開關、日常巡檢、一般維修、應急搶險等設備操作使用。而電梯、暖通、消防、樓宇等技術要求高的系統深度維護、維修、保養依然依賴專業外包。再者，以博物館安保為例，由一家綜合性物業公司承擔，由于安保力量較專業安保公司稍遜，每年參觀高峰，還需要向安保公司雇傭專業安保人員，以降低防盜、防火風險和確保場館人身、財產安全。

1.3 “專業化”物業管理模式的優勢

“專業化”物業管理模式是指由專業物業服務企業通過合同或契約的簽訂，按照產權人和物業使用人的意志與要求實施專業化管理。隨著社會的發展，社會分工逐漸趨于專業化，物業服務企業也可以將一些專業管理以經濟合同的方式交給相應的專業經營服務公司，從而享受現代化、大生產、專業分工的成果。

目前，博物館的物業管理模式從傳統“一體化”物業管理模式一統天下的局面逐步向“專業”物業管理模式的發展趨勢轉變。

（1）讓專業人員提供專業服務

倘若實施“專業化”物業管理模式，即按照各項不同服務性質，通過專業化運作來完成物業管理的相關服務任務與實現業主目標。就物業公司而言，一旦實現“一體化”物業管理模式向專業化“管理型”轉變，物業項目的工作重點將從對大量作業層員工的考勤、培訓、管理和工作事項的日常安排中解放出來，主要負責協助業主開展專業項目的外包單位選擇、監管，作業標準的擬訂、整個項目的預算、監督各外包單位的合同履行、協調業主處理和政府主管部門及各相關單位的關系等事務。真正實現“讓專業的人從事專業的事”。

（2）服務質量有所提高，運行成本得以降低

一旦有多家專業服務隊伍協助或與物業公司共同承擔場館的服務和保障工作，打破壟斷，從而形成良性競爭，一方面，整體服務質量將在這個良性生態體系中得以提升。另一方面，為業主提供了議價可能，業主可以利用多家賣主之間的競爭加強自己的議價力量，在良性競爭中，以較低的價格購買到相對更好的服務。

1.4 “專業化”物業管理模式的劣勢

（1）專業分/發包過多，業主協調精力投入增加

專業分/發包過多，各專業單位之間的協調工作加劇，響應速度將出現滯后現象。特別是發生應急情況時，會出現相互推諉、扯皮的現象。倘若物業公司不能發揮良好的統籌管理能力，勢必要求業主方有較強的管理協調能力，以及時應對緊急情況。而對突發事件判斷的正確性、響應的及時性和處置的有效性大大增加了業主的管理難度。

（2） “專業化”管理模式的執行尚處在現行法律的探索階段

《物權法》從2007年頒布實施以來，賦予了業主選擇多種物業管理模式的權利，但在現實中還沒有出現太多其他類型的物業管理模式，原因在于業主自行管理建筑物能力有限，現有的行業法律法規也禁止專業服務公司（保安、保潔、綠化、維修等企業）承接整體物業項目，只能承接單項服務項目或者轉接物業管理企業分包的服務項目。因此目前其他類型物業管理模式還不具有廣泛的可操作性，一些地方也正在進行積極的探索過程中。

2 上海自然博物館“3+1”物業管理模式的實施

2.1 “3+1”物業管理模式的必要性

上海自然博物館作為我國自然科學的寶庫，在博物館的物業管理上，首先筆者關注于標本的安全。從安全保衛的角度看，要充分利用人防、技防等手段來確保萬無一失，從儲存保管的條件看，要調整保存的溫濕度，為標本創造適宜的儲存環境。與此同時還關注于環境的管理為業主與觀眾提供舒適的辦公和參觀環境，使其能舒心地感受大自然的獨特奧秘。

在三年的“一體化”物業管理實踐中，成績雖然突出，但缺陷也依然存在。例如安保管理，由于是“一體化”物業公司的分包，知識安保人員待遇低，流動性大，產生力量薄弱，明顯無法滿足自博館作為博物館的一級安全防范要求。建議在現有的“一體化”管理模式基礎上向“專業化”的道路逐步轉型發展。摸索采用“3+1”模式的可行性。即：工程、保潔、服務一體化招標，安保獨立發包。這樣業主就能自主優選專業安保隊伍，從門衛、守護、巡邏、押運、隨身護衛、人群控制、技術防范、安全咨詢等各方面、全方位、立體式地為整個場館人身、財產和信息的安全保駕護航，維護自博館的合法權益。“3+1”物業管理模式讓安保服務從物業服務中脫離能體現出以下四點優勢：一是可以讓指揮機構精簡化、扁平化，省略中間環節（物業），直接將命令傳達至保安公司駐館負責人，提高執行效率；二是提升基層保安員工資，激發員工的積極性和主動性；三是可通過有效手段（如經濟手段）管理一線保安人員，確保服務質量；四是專業保安公司可對館方保衛工作提供參考經驗和建議，以促進場館整體安保水平發展。

另一方面，由于業主自身人員緊缺，在很大程度上依然需要依賴物業管理企業在除安保以外的工程保障、場館環境與服務方面上繼續發揮統籌兼顧、全面協調的管理作用。這樣，專業物業管理企業亦可集中精力投身于工程、保潔、服務等方面，繼續為業主提供強有力的保障。

2.2 “3+1”物業管理模式的實施保障

與此同時，“3+1”物業管理模式的轉變對整個自博館管理組織機構框架的變動影響不大，各個職能部門相互之間的協調也不會太困難。結合上海自然博物館現狀，如若施行物業“3+1”模式，需要在以下三個方面做好準備。

（1）經費落實

“3+1”物業管理模式的推行，需要加強與財政方面的溝通，爭取保安服務費預算能夠從物業服務費中分開立項。在溝通過程中可能需要多次、反復地溝通，可從自博館的特殊性（如一級風險博物館、大型地下公共場所、周邊環境復雜、入館條件有限等）強調需求的迫切性和要求的正當性。只有經費得到落實，才能推行“3+1”物業管理模式的實施，確保審計能夠正常通過。

（2）界面劃分清晰

“3+1”物業管理模式實施后，安防系統與消防系統也隨之從物業管理中脫離。為了避免管理上可能存在的扯皮推諉，可以借2017年度物業合同簽約為契機，在簽約前做好前期調查準備，逐項梳理維修內容，確保在安保設施設備管理上物業、專業維保公司、專業保安公司三方無縫對接，做到相應職責明確，工作界面清晰。

（3）技術人員配備到位

由專業保安公司承擔場館安保服務后，安防系統和消防系統由保衛科自行管理。即使在有專業維保單位的情況下，保衛科也需要配備相應技術人員作為技術支撐，以監督和管理維保單位開展工作。

（4）臨時措施

在“3+1”物業管理模式無法立即施行的情況下，自博館可采取臨時購買保安服務的方式，增加國定假日、重要活動，以及寒暑假大客流期間的保安總人數。

2.3 “3+1”物業管理模式的監管機制

雖然上海自然博物館現有物業管理企業的管理體系運行總體上符合質量、環境、服務全管理體系的標準要求，但就對“3+1”物業管理模式監控機制上就必需對服務過程的策劃、控制的方面做進一步改進。物業服務作為構成博物館物業管理服務形成的一個重要環節，應加強控制和監管，以確保提供的服務使觀眾滿意。對物業服務的監控，應作為下一步改進工作的重點。

3 結語

博物館物業管理不僅僅是單純的事務性操辦和技術性保養，更應該創造一種從物質到精神濃厚的服務氛圍。所以管理者在運用新模式、新方法提升物業管理質量的過程中，進一步規范各項管理和物業服務活動能力。

上海自然博物館在實施完成“3+1”物業管理模式時，在運行管理的相關觀念、方法、措施、制度和績效評估的價值指向都要有與時俱進的改變與完善，亦需要在實踐中不斷分析、總結、論證，吸納其科學合理之處，摒棄缺陷，使上海自然博物館物業管理在新的起點上有新的發展，從而實現主體工作的相互推動與可持續發展，從而提高上海自然博物館的內在品質，更好地完成其所承擔的自然科學教育傳播，力爭成為國內行業的領頭羊。

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F293.33

A

2096-0298（2016）07（b）-047-03

上海市科研創新項目（14YS148）。

趙志婷（1990-），女，江蘇人，上海科技館科員，主要從事博物館物業管理方面的研究。