商業銀行服務小微企業的國際經驗和啟示

星焱

在國際上，商業銀行在小微金融服務中扮演重要角色。本文以美國富國銀行、泰國開泰銀行為例，介紹其在小微金融領域的發展概況和業務模式，以期對我國商業銀行服務小微企業起到一定的啟示作用。

富國銀行小微企業

信貸零售模式

富國銀行（Wells Fargo）是美國市場最大的小微企業貸款銀行。作為其零售業務的核心部分，富國銀行小微金融業務能取得巨大成功主要得益于小微企業信貸零售模式，具體特點如下。

對小微企業客戶進行了科學的細分。富國銀行將小客戶根據其規模分為三類：2000萬美元以上年銷售額及雇員100人以上的小企業由專門的批發銀行客戶經理或經理團隊進行服務；200萬美元到2000萬美元年銷售額及雇員20～99個雇員的小企業由專門的客戶經理進行服務；200萬美元以下年銷售額及雇員0～19個雇員的全職微型企業或無雇員兼職企業，采取總部集中的工廠化管理模式，利用商務卡產品進行管理，沒有固定的客戶經理。富國銀行針對小微企業建立了微型企業信貸中心，并向小微企業提供7天24小時電話服務。

實施差異化的融資產品線。富國銀行在客戶細分的基礎上，為不同類別的客戶提供個性化的融資產品。富國銀行認為，導致客戶逆向選擇的風險包括復雜的信貸申請手續、沒有吸引力的產品、過低的信貸額度和過高的利率和費用等。對于小企業而言，節約時間和簡化手續對他們來講至關重要，富國銀行在業務流程方面進行了創新。例如，新流程的貸款審核無需提供報稅表和財務報表，審核周期無需定期審核，擔保方式不需要抵押擔保物等。

以交叉銷售為核心的風險管理理念和技術。交叉銷售是富國銀行的主要特色之一。富國銀行建立了一個高效的客戶關系管理平臺，為每一個客戶經理提供整合的客戶信息和金融知識，并在此基礎上建立了客戶識別模型以及回應預測模型，用以有效識別客戶潛在需求，提高營銷效率。交叉銷售不僅穩定了富國銀行的客戶群體，也提高了不同業務之間的協同效率，增強了自身穩健經營的能力。

重視信貸風險管理等核心技術。富國銀行非常注重貸款發放的分散化，通過貸款發放規模控制、發放行業分散化、發放對象地理位置分散化三個方面，來降低貸款風險。為了使業務發展更少受到經濟周期的影響，富國銀行設立了80個業務單位，分別為客戶一生可能遇到的各種金融需求提供合適的金融產品，以此分散業務風險。通過對小微企業量身定制的信用打分系統，富國銀行每年大幅降低了發放小微企業貸款的成本。

借助高度發達的征信系統。富國銀行在放貸后對每個客戶進行持續動態的風險評估，通過電腦程序判斷客戶風險行為，并根據客戶風險狀況做出改變貸款利率、增加信用額度等決策，以此保持業務的穩定性和盈利性。需要指出的是，能達到這樣的自動化程度，得益于美國高度發達的個人信用紀錄網絡體系。

開泰銀行“融資+融智”的

全生命周期產品體系

開泰銀行（Kasikorn Bank）是泰國四大商業銀行之一。作為一家中小企業金融業務在亞太地區處于領先地位的商業銀行，開泰銀行的中小企業金融服務模式具有以下特點。

獨立事業部運營體系。開泰銀行按照事業部制的管理模式建立服務小企業的組織架構和營銷體系。首先，2006年在總行成立單獨的中小企業業務總部，并建立三個業務推動管理部門和一個集中式的業務操作中心。其次，構建完善的銷售服務體系，不斷擴大小企業客戶服務的受眾面。同時，開泰銀行采用信貸工廠的作業模式，集中小企業貸款審批，充分借助IT信息系統，細分業務流程，強化中后臺集中作業，以信用評分技術實現公式化的審批流程，確保貸款2天完成評審，5天到賬。

獨立完善的信審機制。首先，開泰銀行充分借助于信息技術管理小企業客戶。借助信用評分技術整合信息搜集、數據清洗、信用評分等全套風險量化管理流程，建立完整的客戶信息數據庫，準確跟蹤每一個貸款客戶的資信情況，根據實際動態調整風險并在系統中予以提示。其次，開泰銀行通過多層次分析管理借款風險，把宏觀經濟所處的周期、企業所處的行業、企業管理者的個人品質和信用作為貸款發放的重要參考因素。最后，嚴格執行客戶關系經理與信貸評審員權限分離制度，通過信息的交叉驗證和交叉銷售保障小企業客戶信息的真實性，在貸款定價方面根據定價模型及市場情況實行風險定價法。

“融資+融智”的全生命周期產品體系。開泰銀行向中小企業主提供更快、更長、更簡單的“融資”服務，可以幫助客戶將審批時間縮短到2個工作日，是泰國國內唯一一家可以實現“2天審批，5天放款”的銀行。不僅如此，相比于其他商業銀行，開泰銀行可以提供針對固定資產最長還款期限10年的貸款。同時，開泰銀行還允許中小企業將專利權作為抵押品。

高度契合中小企業需求的“融智”服務。開泰銀行發現中小企業的真實需求不僅包括貸款，而且包括咨詢、管理等一系列智力型非金融產品和服務。為了滿足中小企業的智力型非金融需求，開泰銀行提出了K-Care計劃。

全生命周期的產品體系。開泰銀行注重對小企業的生命周期階段開展研究，致力于開發多樣化的金融產品和服務，滿足各個生命周期階段小企業的金融需求，并提供各種有益的知識信息，以提高企業經營管理的靈活性和連貫性。開泰銀行在認識到不同行業的小企業經營特點、經營環境和資金來源等因素影響，有著不同的金融服務需求的基礎上，為其提供包括日常財務管理、流動資金貸款、投資創業以及業務擴展的資金服務。

對我國商業銀行小微金融

業務發展的啟示

一是模式定位準確。例如，富國銀行強調地區性，深耕社區客戶。通過對自身規模壯大和各類業務發展的總結，強調富國銀行社區銀行比其他大型銀行更接近消費者，了解其需求，提供更專業化、及時的服務和更廣泛的產品線。這給我國從事小微金融業務的機構在模式戰略上提供了借鑒的經驗，要實現戰略引領業務發展，應通過明晰戰略、找準定位，確認好發展的立足點和方向性，鎖定堅實的客戶群體和市場份額。

二是以客戶為中心，分層管理。富國銀行和開泰銀行都將“以客戶為中心”放在戰略體系的核心位置，將其作為創新產品、提升服務、構建品牌的核心。“以客戶為中心”就是變扭轉“以產品為中心”的思維慣性；建立客戶關系管理體系，全面掌握客戶信息和需求，協助維系客戶關系和開拓新業務；制定明確的客戶分層管理模式，為不同價格彈性的客戶提供不同的產品和服務，提升客戶精細化管理程度和客戶滿意度。

三是創新產品。產品是服務的基礎，目前傳統存貸產品已經遠遠不能滿足客戶多樣化需求。我們要根據實際國情和市場需要，完善產品創新和開發機制；明確相應的激勵考核機制，以鼓勵和提高產品開發效率；建立完善的產品反饋機制，促進產品緊跟市場、快速迭代。同時，要把持之以恒改進服務水平作為機構發展戰略進行推廣。要將服務意識全方位、不同層次地進行推廣，使之深入人心；通過對客戶投訴的重視改進服務模式，不但要重視處理客戶投訴的及時性，更要看重從每個投訴案件中總結經驗，促進服務的改善。

四是融資融智，有機結合。對于我國商業銀行來說，如何把“融資”+“融資”有機結合，體現在小微金融業務上，除了在思想上應高度認識小微金融業務的重要性之外，具體地應做好以下工作：建立多層次研究團隊，各層次研究團隊明確職責分工和研究重點；建立研究團隊與業務部門、業務部門與客戶之間的交流反饋機制，順應市場，緊貼客戶需求；建立針對客戶的融智服務體系和培訓體系；搭建專家交流平臺，為客戶構建商業交流網絡。

五是搭建平臺，多元經營。多元經營的基礎是建立在多元平臺之上的，只有滿足多元經營的平臺足夠充足，多元經營才有保證，以客戶為中心也會落到實處。多元化業務要為核心業務服務，以客戶為中心，將證券業務、保險業務等作為銀行原有業務的輔助和支撐，避免盲目擴張；打通證券保險投資等各業務線的產品設計體系，為客戶提供一攬子服務；建立以客戶為中心的交叉銷售體系，提高客戶的留存度和依賴程度。（作者為中國社科院金融研究所博士后）