我國食品企業危機管理現狀及其應對策略研究

【摘 要】在食品安全領域，可能會出現威脅到人民人身財產安全的危機，此時企業應主動、及時、坦誠應對，并和社會、第三方協作處理，以使食品安全風險降到最低的過程，就是企業的食品危機管理，本文主要介紹了我國食品企業危機管理中的問題，并提出了合理的解決對策。

【關鍵詞】企業；食品安全；危機管理

前言

在食品危機管理中，企業需要采取應對措施，將危機的損失、威脅予以降低和消除，整個過程需要主動、迅速做出，并以保護消費者的利益為先，目前，無論是認識上、還是具體實踐中，企業的危機管理均取得一定進展，但有諸多不足。企業如何更好的承擔起社會責任，高效處理食品危機問題是本文關注的重點。

一、企業食品危機管理內涵

（一）企業的食品危機管理

為應對各類危機情況，政府及有關機構進行的一系列活動，包括化解處理、動態調整、計劃決策、人員培訓等的過程，就是危機管理，其中，將因危機出現的損失、威脅予以降低或消除是其目的；發生前預估、預防管理、發生后應對管理是危機管理的幾個部分；連續性、適應性、學習性、組織性是危機管理的特征。

食品安全問題涉及到人民生命安全，在危機出現時較易引發社會動亂，企業在食品安全危機進行處理時，應注重預警管理、以做好事先防范，并與社會、第三方聯合，對食品安全風險盡可能避免、減輕，這個較為系統化的過程，就是企業的食品危機管理。

（二）企業危機管理原則

1.預防原則。

為從根本上避免危機出現，企業應付出較多努力，做好危機出現前的預防工作。應注意的是，成本不可投入太多，應當適度。

2.主動性原則。

企業需要在出現危機時迅速表態，而不可因輿論壓力被迫回復，只有態度主動，企業才可獲得初步危機管理優勢，給公眾樹立以負責任的形象。

3.迅速應對原則。

企業不可在出現危機后不做任何表態，讓公眾因對企業真實態度無法知悉而一味猜測。若公眾沒有看到任何回應，則會在其間迅速傳播各類虛假信息和不良信息，從而引發較大范圍恐慌，這時若回應則已為時已晚[1]。

4.公平性原則。

企業產品因經濟全球化發展而可得到廣泛流通，有時會在國際范圍內銷售，因此，對各地區間公平進行兼顧對于危機管理來說比較關鍵，若銷售地區不同，企業對待方式存在差異，會讓顧客產生不滿，進而降低對企業的好感，為企業發展帶來影響。

5.公眾利益為先原則。

企業在處理危機時，應當優先考慮消費者利益，而不可一味關注利益相關者，企業賴以生存的基礎是消費者，若企業片面重視利益相關者，而將維護消費者利益及補償其損失拋到腦后，最終將會失去市場。

二、目前我國食品企業危機管理中的問題

（一）企業對食品危機管理不夠重視

企業往往會片面追求經濟利益，而缺乏良好的社會責任感，同時，在激勵競爭的市場中，很多企業均忽略食品安全問題，甚至將社會利益、人民健康置之度外，不擇手段，一味獲取眼前金錢利潤。我國一些企業在發展中，往往對求生存、樹立品牌效應比較重視，但不了解危機管理的重要意義。多數企業的經管方式無法適應時代需要，不懂得自己應當承擔的危機管理責任，并在內部疏于宣傳、教育。這樣，很多人出現認知偏差，認為企業管理層才有責任處理危機問題，普通員工無須關注。事實上，危機管理需要企業全員的參與、解決，否則，企業將無法良好運作下去，甚至被市場淘汰[2]。

（二）危機預警機制不夠健全

目前，在當代企業制度不斷完善、市場經濟飛速進步的背景下，企業對危機管理的認識已不斷加強，并在實踐中得到了一定程度的改善。但因目前企業仍缺乏足夠的管理能力，沒有設置嚴密的預警機制，致使多在出現危機之后，才開始應對。實際上，若想讓社會、消費者對企業有相對良好的印象，企業必須在出現危機后第一時間進行處置，但現在很多企業在危機突然發生后，無法迅速做出應對，因缺乏應急預案，只能在之后進行臨時的補救，結果不僅較大耗費財力、物力、人力，也讓化解危機變得更為困難了。

（三）溝通不夠完善

企業需要進行良好溝通，才可順利應對危機，但現在有些企業在出現危機時，心存僥幸，被動等待，而非快速反應、并采取相應行動，有的企業在食品危機爆發后，回避責任，不澄清事實、不主動道歉，也不和消費者、媒體、政府坦誠溝通，這樣反而會讓危機變得更嚴重。并且，企業員工也無法在第一時間知悉真實情況，結果導致了由內至外謠言傳播，造成較差影響。

（四）出現危機后，不做深入整改

企業會因危機事件的出現而進入失衡、緊張的狀態中，若不進行處理，將影響其今后的順利發展，所以說出現危機后的重建聲譽、修復損傷非常關鍵，但有些企業在危機出現后應對形式僅限于口頭，行動上卻不愿追究深層原因，對呈現出的問題也不進行迅速、全面整改，就是說，其不會建立良好危機應對體系，危機出現后也不進行相應的追蹤、反饋，這樣一來，企業的長期穩定發展無法得到保證。

（五）市場監管缺乏力度

1.組織體系構建的現狀。

目前，從中央到地方的危機應對體系已形成，危機預防管理因分段監管形式而無法發揮作用。同時，負責監管食品安全的部門較多，但存在職責重疊，出現問題時互相推脫，無法形成合力，造成工作效率低下。

2.工作制度建設的現狀。

第一，預警信息系統在很多部門中存在著，但信息共享無法有效實現，且危機預控不夠到位；第二，對于危機的調查其公正、客觀無法得到保證，并且公眾無法直接知悉調查報告內容；第三，我國的食品召回程序不夠完善。

3.保障措施建設的現狀。

第一，食品危機管理相關法律法規已逐漸健全；第二，關于溯源管理的內容很少，且無明確操作、實施標準，缺乏完備體系；第三，關于食品安全標準不夠健全，且時而出現重疊；第四，食品檢測技術水平不高；第五，應急預案多流于形式，可行性不高。

三、中國食品企業危機管理對策

（一）企業增強社會責任感

企業應當在市場競爭中充分重視消費者的利益，讓自己得到更快更穩發展，食品安全問題關乎人民人身健康，為此，企業需要樹立責任感，在經營生產中高度自律，嚴把質量安全關，讓消費者的人身健康受到的保障，為此，首先，應當實行制度化管理，可在內部進行社會責任有關培訓，并對員工工作職責及過失責任追究機制規定清楚，在制度上加以保障；其次，企業內部應有專門的食品安全監管責任人，并食品儲存銷售、環境設備、生產加工制作、原料驗收等環節進行分級評比，并適時考核從業者素質，評定及公開其安全等級；再次，組織各類活動、培訓，讓員工服務精神、責任感得到有效提升。

（二）企業健全危機管理體系

企業應在內部加強危機宣傳及教育工作，讓所有成員在學習后創新精神、憂患意識得到增強，并在日常工作中重視危機預防，第一，危機管理機構要建好，企業不僅要構建完善組織架構，還應設立危機管理機構，以便在出現危機時做迅速應對，以降低危機的破壞作用；第二，危機預防體系應健全，只有做好危機預防，才能讓危機管理工作順利完成，為此，企業應當保持緊迫感、危機意識，時常調查，找出自身欠缺，同時，信息監測預警系統、危機管理小組應建好，并根據可能出現的問題作出各類應對方案，保證企業在危機發生時能夠順利處理[3]。

（三）做好危機溝通

企業應當在危機發生時承擔起責任，靈活、坦誠、及時的和媒體及人民群眾進行溝通，應注意以下幾點要素：①主動，企業應當主動和社會、媒體、政府溝通，以獲得輿論主動權；②事實，企業應當承認事實，遏制事態的持續惡化；③責任，企業不可推卸、回避責任，給消費者以合理解釋；④迅速，危機處理應當迅速，保證企業良好社會形象；⑤坦率，坦率的處理才會緩和矛盾，得到人們信任、認可；⑥靈活，即處理方案應針對性強、比較適當；⑦對象，包括內部溝通、消費者溝通、媒體溝通、政府及相關機構溝通；⑧反饋，企業應當主動回應外界評論，并通過總結，提出合適解決方案。

（四）做好危機善后工作

第一，總結、評估危機應做好，為消除遺留問題，企業在危機被解決后應當進行總結、賠償、追責等，并在不斷總結、反思中，提高自身管理水平；第二，進行企業形象的重塑，以贏回市場，通過良好的善后處理，企業可化危機為機遇，通過改革獲得發展。

（五）加強市場監管力度

1.組織體系應職責清晰。

食品危機處理體系應當多維、立體，其中包括：①決策指揮部分是核心部分；②應急輔助部門，可具體操作、執行專業領域應急任務；③非政府組織作用為較為關鍵。為此，第一，整體領導安全協調機構作用應加強；第二，公益組織、社團、社區等非政府組織作用應加強。

2.建立危機管理機制。

第一，應建立危機預警機制，包括，①輿情監測作用應充分發揮，并對要緊信息進行篩查；②對專業文獻進行深入的信息挖掘，了解可能的潛在危險；③將安全評估預警信息系統建好；④采取措施，讓在不同部門間共享預警信息得以達成；⑤由第三方進行食品檢驗；⑥分析國外對中國食品的安全預警，并在需要進進行抽檢；⑦為讓媒體、群眾參與食品安全監督，設置舉報獎勵機制[3]；第二，食品召回程序及其操作機制應完備，責任追究與后續處理方案也應規定清楚；第三，危機風險交流水平應提高。

3.全面、立體的保障手段。

第一，致力食品認證追溯體系的建設，以實現對全供應鏈上的食品追蹤；第二，若加害者對受害者權益無視、主觀惡意或重大過錯，可進行懲罰性賠償；第三，為全方位評價及分析危機管理的效果、效率，找出管理制度中存在的不足，且危機事后評估體系應當建好；第四，應對執法者、監管者進行各類教育及培訓，并將內部審批程序、工作規范定好，并健全責任追究制度；第五，應建好食品安全專家庫。

結論：食品企業的危機管理重在預防，而非事后補救，同時，企業應當加強重視，不可為片面追求眼前利益，忽視食品危機的預防、應對，進而影響消費者、媒體對企業的看法、甚至失去市場，為此，企業應當加強對員工的培訓，健全制度、并在危機發生時坦誠溝通等等，以獲得公眾認可、信任，保證自身的可持續發展。

參考文獻：

[1]張廣增.我國食品企業危機管理現狀及對策建議[J].產業與科技論壇，2011，06（4）：248-249.

[2]黃玉萍.社會責任視角下我國食品企業危機管理策略研究[J].武漢商學院學報，2016，01（2）：49-52.

[3]李玉峰，徐艾穎，張馨茹.食品安全事件后企業危機管理對消費者購買意向的影響[J].現代管理科學，2013，12（8）：110-112.

作者簡介：王兆榮（1989.10-），女，漢族，江蘇省連云港灌南人，本科學歷，惠氏營養品（中國）有限公司技術員，研究方向：企業管理。