品管圈在降低胃腸外科病房呼叫鈴聲中的應(yīng)用*

顏　峰

(泰山醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院胃腸外科，山東 泰安　271000)

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品管圈在降低胃腸外科病房呼叫鈴聲中的應(yīng)用*

顏峰

(泰山醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院胃腸外科，山東 泰安271000)

摘要：目的了解胃腸外科病房呼叫鈴聲頻繁的原因，針對(duì)原因找出對(duì)策，以降低呼叫次數(shù)。方法運(yùn)用品管圈手法查找要因，設(shè)定目標(biāo)，實(shí)施對(duì)策后進(jìn)行效果確認(rèn)。結(jié)果品管手法實(shí)施后病房呼叫鈴聲明顯下降。結(jié)論品管活動(dòng)在降低病房鈴聲活動(dòng)中效果顯著，減少了病房的噪音，提高了病人的滿(mǎn)意度，也提高護(hù)士工作質(zhì)量及參與護(hù)理管理的意識(shí)。

關(guān)鍵詞：品管圈；胃腸外科；呼叫鈴聲

品管圈(Quality Control Circle,QCC)是指由在相同、相近或有互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，活用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管方法，來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題[1]。呼叫器是住院病人呼叫護(hù)理人員的一種溝通聯(lián)絡(luò)工具，給病人和護(hù)理人員帶來(lái)極大的方便，但是呼叫器的鈴聲也成為了病房噪音的主要來(lái)源。長(zhǎng)時(shí)間承受噪音的污染會(huì)影響病人情緒，易使其產(chǎn)生疲倦、不安、眩暈、惡心、失眠以及脈搏、血壓波動(dòng)，從而影響病人的康復(fù)[2]。同時(shí)也會(huì)對(duì)護(hù)理人員造成不同程度的負(fù)面影響，造成工作高度緊張。不僅影響到護(hù)理人員為病人服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，而且減少了護(hù)患溝通的機(jī)會(huì)，降低了病人滿(mǎn)意度。為了給病人創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適的治療環(huán)境，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度,自2013年7月1日至2013年10月31日，我院胃腸外科“呵護(hù)圈”成員將品管圈理論運(yùn)用到護(hù)理臨床，成功運(yùn)用PDCA手法,在降低病房鈴聲呼叫率的管理中，取得了較好的效果，報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

胃腸外科病房開(kāi)放床位48張，護(hù)士15人，均為女性，年齡25～44歲，平均31.1歲。

1.2方法

1.2.1品管圈組成及活動(dòng)安排由圈長(zhǎng)、圈員6人組成，由護(hù)士長(zhǎng)及科室工齡較長(zhǎng)的護(hù)理人員組成，年齡30～44歲，平均年齡32.3，護(hù)士長(zhǎng)任圈長(zhǎng)，另聘請(qǐng)具有豐富品管圈知識(shí)的人員擔(dān)任輔導(dǎo)員。圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)活動(dòng)進(jìn)度進(jìn)行統(tǒng)一管理和統(tǒng)籌安排，圈員則參與每個(gè)步驟的實(shí)施以及輪流負(fù)責(zé)某一步驟的計(jì)劃安排，輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)品管圈活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。

1.2.2主題選定全體圈員以頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共6名護(hù)理人員參與整個(gè)選題過(guò)程，其中選票分?jǐn)?shù)分別為5分表示最高、3分表示普通、1分表示最低。圈員主要通過(guò)重要性、迫切性、圈能力、上級(jí)政策四個(gè)方面確定主題，最后達(dá)成共識(shí)，確定降低胃腸外科病房呼叫鈴聲為本次活動(dòng)的主題。

1.2.3活動(dòng)計(jì)劃擬訂從主題擬定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬訂、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化及檢討與改進(jìn)10個(gè)方面合理分配時(shí)間及每個(gè)圈員的具體分工。

1.2.4現(xiàn)狀把握小組人員制定了查檢表，收集了2013年7月5日—7月12日8:00～17:00的響鈴情況，共197次，并如實(shí)的記錄了響鈴原因，根據(jù)響鈴原因制作了改善前的柏拉圖。

圖1　改善前的柏拉圖

1.2.5目標(biāo)設(shè)定據(jù)現(xiàn)狀把握情況制定柏拉圖，分布結(jié)果顯示，與輸液相關(guān)的問(wèn)題最多，累計(jì)百分率為76.6%，其次是誤按，累計(jì)百分率為82.74%。依據(jù)柏拉圖二八定律，將此兩大問(wèn)題列為本次活動(dòng)的改善重點(diǎn)。按下列公式計(jì)算目標(biāo)值: 目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈員能力)=197-197×82.74%×70% =83。

1.2.6要因分析全體圈員參與，通過(guò)繪制魚(yú)骨圖確定了主要因素為：護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足，未及時(shí)巡視病房；工作程序安排不合理，無(wú)效行走時(shí)間多；治療車(chē)功能少；無(wú)有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制；對(duì)講機(jī)位置不合理，誤按率高。

圖2　魚(yú)骨解析圖

1.2.7對(duì)策擬定與實(shí)施針對(duì)改善方向，我們制定了五個(gè)改善群組，每個(gè)對(duì)策群組都有細(xì)化的對(duì)策。

1.2.7.1針對(duì)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足，未及時(shí)巡視病房，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)大家認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)及分級(jí)護(hù)理的內(nèi)容，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委副主任馬曉偉提出的護(hù)理工作要實(shí)現(xiàn)“貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)”三貼近原則，樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，給病人提供全面、全程、專(zhuān)業(yè)、人性化的責(zé)任制護(hù)理。要求責(zé)任護(hù)士對(duì)自己分管患者的基本情況及病情、治療動(dòng)態(tài)知曉率達(dá)到99%，從而有計(jì)劃地及時(shí)了解患者的治療護(hù)理動(dòng)態(tài)：如估計(jì)患者的液體何時(shí)輸完，治療何時(shí)結(jié)束，何時(shí)需要提供生活上的幫助，由以前的被動(dòng)等待響鈴變成主動(dòng)提供服務(wù)。

1.2.7.2針對(duì)治療車(chē)少，功能少，配置了四臺(tái)多功能治療車(chē)，使之成為流動(dòng)的護(hù)士工作站。該治療車(chē)是集治療、護(hù)理、記錄、搶救于一體的多功能治療車(chē)。車(chē)上物品齊全，用物標(biāo)記明顯清晰，方便護(hù)士隨時(shí)取用。將治療車(chē)變成移動(dòng)護(hù)士站，把護(hù)士站搬到病人之中，從病人的飲食、治療到護(hù)理記錄，實(shí)行全方位責(zé)任到人，保證護(hù)士在病房的時(shí)間，減少護(hù)士無(wú)效行走時(shí)間。

1.2.7.3針對(duì)工作程序安排不合理，科室進(jìn)行了輸液流程的再造。流程再造前由治療班護(hù)士負(fù)責(zé)輸液，更換液體的職責(zé)不明確，導(dǎo)致大家被動(dòng)等待響鈴，而且責(zé)任護(hù)士分擔(dān)了換藥室、值班室等區(qū)域的衛(wèi)生工作，減少了在病房的時(shí)間。流程改造后要求責(zé)護(hù)打完第一輪輸液后，治療班將配好的液體送至治療車(chē)，由責(zé)護(hù)推治療車(chē)巡視，換液，取消了責(zé)任護(hù)士分?jǐn)偟男l(wèi)生工作，把時(shí)間還給病人，使責(zé)任護(hù)士的工作區(qū)域始終在病房，能及時(shí)巡視病房，發(fā)現(xiàn)輸液中各種問(wèn)題，保證了病人的安全。

1.2.7.4針對(duì)無(wú)有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，科室制定了詳細(xì)的績(jī)效分配方案，根據(jù)患者的工作量、工作性質(zhì)及患者的滿(mǎn)意度與個(gè)人績(jī)效及年終考評(píng)掛鉤，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，對(duì)工作不達(dá)標(biāo)的護(hù)理人員給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

1.2.7.5對(duì)講機(jī)位置不合理，改善前對(duì)講機(jī)放在患者枕邊，誤按率高，現(xiàn)將對(duì)講機(jī)固定在床頭桌一側(cè)，病人即能觸及又不會(huì)誤按。

2結(jié)果

2.1有形成果實(shí)施措施后對(duì)2013年9月23日—9月29日一周的響鈴情況進(jìn)行了收集，共響鈴48次，制作出改善后的柏拉圖。

圖3　改善前的柏拉圖

目標(biāo)達(dá)成率=(改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前)×100%，最終結(jié)果為130.7%，說(shuō)明此次品管圈活動(dòng)所采取的措施有效，病房響鈴次數(shù)降低到目標(biāo)值以下。

2.2無(wú)形成果通過(guò)此次活動(dòng)，患者滿(mǎn)意度、圈員的責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、成就感、解決問(wèn)題能力、積極性、品管手法及團(tuán)隊(duì)精神均有了明顯的提升。

圖4　無(wú)形成果雷達(dá)圖

2.3標(biāo)準(zhǔn)化針對(duì)護(hù)理工作管理及責(zé)護(hù)班工作流程制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)，使護(hù)理工作更合理，更有利于病房管理和病人的康復(fù)。

2.4檢討與改進(jìn)總結(jié)本次品管圈各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)缺點(diǎn)，為今后的工作明確努力的方向，以更好的服務(wù)于臨床。

3討論

在中國(guó)，大多數(shù)的住院病人需要靜脈輸液治療，因此靜脈治療成了護(hù)理工作中重要的一部分[3]。胃腸外科患者病情復(fù)雜多變，護(hù)理操作多，病房鈴聲呼叫率較高。病區(qū)呼叫頻率導(dǎo)致的噪音可以引起患者各種心理和臨床等癥狀[4]。通過(guò)QCC小組的活動(dòng)，小組成員學(xué)會(huì)了用PDCA的原理思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，降低了病房的鈴聲，減少了病房噪音的來(lái)源，為病人提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高了患者滿(mǎn)意度，同時(shí)提升了護(hù)士職業(yè)自豪感，小組成員團(tuán)結(jié)協(xié)作，加強(qiáng)了科室的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)。此外，在整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中 護(hù)理部和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視，病區(qū)醫(yī)生的理解與支持也對(duì)活動(dòng)的成功起了決定作用。

品管圈活動(dòng)的過(guò)程就是理性解決問(wèn)題程序的引申，可由基層人員共同擬定解決對(duì)策，達(dá)成共同解決的主要目標(biāo)，增加了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，提升了組織解決問(wèn)題的能力，使管理活動(dòng)由“點(diǎn)”至“面”，可讓很多小處改善累積成大改善，使組織獲得許多的改善效益。而且使全體組織上下一體、團(tuán)結(jié)和諧。通過(guò)品管圈活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)互動(dòng)，可滿(mǎn)足馬斯洛層次理論中第三層次以上的社會(huì)需求。通過(guò)本次活動(dòng)我們有效解決了臨床工作中鈴聲呼叫頻繁的問(wèn)題，但是臨床工作是極其復(fù)雜多變的，各種各樣的問(wèn)題依然存在，在今后的護(hù)理工作中，我們將廣泛應(yīng)用品管及PDCA手法去解決工作中的實(shí)際問(wèn)題，并加以推廣，更好的服務(wù)于患者。

參考文獻(xiàn)：

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[4]朱美麗，謝艷芬． 品管圈活動(dòng)在降低病區(qū)呼叫鈴使用次數(shù)中的應(yīng)用[J]．醫(yī)院管理論壇，2013,30:37-40.

* 作者簡(jiǎn)介：顏峰(1979—)，女，山東泰安人，主管護(hù)師，本科，主要從事臨床護(hù)理工作。

中圖分類(lèi)號(hào)：R473

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-7115(2016)08-0876-03

doi:10.3969/j.issn.1004-7115.2016.08.014

(收稿日期2016-6-4)

The application of Quality Control Circle activity in reducing the frequency of call bell ringing in Gastrointestinal surgery

YAN Feng

(Gastrointestinal Surgery of Affiliated Hospital of Taishan Medical University,Taian 271000，China )

Abstract:Objective: To understand the causes of call bell frequently in gastrointestinal surgical ward,then find out the countermeasures against the reason in order to reduce the calls frequency.Methods: Find out the essential factor through QCC activity,set goals,implement the countermeasure,then confirm the effect.Results: call bell ringing declined obviously after QCC activity.Conclusion: QCC is an effective management method to reduce call bell ringing frequency,declined the noise in the ward,increased the patient’s degree of satisfaction,improved the quality of nursing care and strengthened the nurse’s awareness of nursing management.

Key words:quality control circle; gastrointestinal surgery; call bell ringing