關于高校圖書館微信服務的幾點思考

【摘要】當前，各個高校廣泛開展微信服務平臺的建設與推廣。在這樣的背景下，本文分別對高校圖書館微信服務的概況、存在的問題、對策與建議，以及高校圖書館利用微信服務平臺的意義進行論述，以期給相關服務活動提供一定借鑒與啟示。

【關鍵詞】高校圖書館；微信服務；創新

【作者單位】潘濤，山東政法學院。

圖書館微信服務是“自媒體”時代背景下，其服務方式變革與創新的縮影。微信服務通過個性化方式，搭建微資源與服務傳播渠道，構建讀者選擇式閱讀的理想平臺，實現信息傳遞與增值。當前，高校圖書館廣泛設置微信公眾號，利用微信平臺宣傳圖書館理念，推送館藏信息資源，與讀者進行交流溝通，具體內容包括館藏查詢、講座視頻、資源動態和讀者咨詢等。圖書館微信服務的對象主要是在校師生，他們具備較高文化知識水平與素養，手機、Ipad等硬件設備配置率較高，并掌握相關信息檢索技術，可以根據個人愛好及興趣，選擇性接收微信息。高校圖書館實施微信服務具有如下意義：從宏觀角度說，高校圖書館微信服務體現技術、資源與讀者的緊密結合；符合“讀者第一”服務理念，提升圖書館整體形象；加強館員與讀者的交流；適應大數據的信息環境，有利于圖書館的可持續性發展。從微觀角度說，較之圖書館傳統服務平臺，微信服務方式更加關注細節，通過服務創新滿足讀者的個性化信息需求，如云閱讀、信息推送和精品書刊等；傳統圖書館服務的溝通是讀者與館員、館員與館員之間的交流溝通，微信服務視角下圖書館的服務增加了讀者與讀者之間的交流溝通。通過圖書館微信服務，讀者可以開展關于某一主題的討論等，簡化資源獲得的途徑和步驟，更加方便資源使用與服務開展；突破時間與地域限制，讀者在無線覆蓋范圍內，通過手機等終端設備即可獲得資源與服務等。

一、高校圖書館微信服務概述

以微信為代表的微服務方式，不僅是服務理念與方式的轉變，從某種意義上說，微服務改變了人們的工作與生活方式。要利用好微信服務平臺，圖書館必須樹立正確理念，開展相關微信服務并加強創新。筆者搜索2016年排名前10的“985”“211”高校圖書館微信公眾號（兩所院校查找不到具體相關內容），通過關注的方式，查找到相關微信服務內容，具體如表1所示。

根據表1論述，高校圖書館微信服務平臺的基本特征如下：

（1）設置規范、界面清晰：簡要介紹微信服務平臺的基本服務功能，板塊設置與分類清晰，概括起來包括動態、資源、服務與咨詢。

（2）基本服務與個性化服務有機融合：基本服務，如館藏查詢、借閱/續借、學術搜索、電子書刊預覽與下載、通知動態、參考咨詢等；個性化服務，如武漢大學圖書館微信公眾服務平臺，設置虛擬客服人員小布進行相關信息推送，中國人民大學圖書館特色微信服務Online，武漢大學與中山大學的云閱讀信息等。

（3）注重開展信息推送與讀者交流：普遍開展微信息推送服務，服務內容包括好書推薦、活動快訊等。清華大學的“小圖咨詢”、中山大學的“常見問題”等，為讀者答疑解難，提高圖書館資源與服務的利用率。

二、高校圖書館微信服務存在的問題

筆者通過相關調研發現，高校圖書館微信服務方便了讀者檢索與利用資源，但是在微信服務實踐過程中還存在一些問題：

1.缺乏對資源的深度開發與整合

通過對相關高校圖書館微信服務平臺的調研，筆者發現大部分微信服務平臺不能進行一站式的主題檢索服務，沒有進行資源的深度挖掘與整合。個別的微信服務平臺只是簡單的基本功能，如圖書查找、好書推薦和活動通知等，甚至是數字圖書館相關內容的“復制粘貼”。這樣只能造成讀者對于微信服務平臺的重視程度不夠，不能有效利用微信進行資源檢索與利用，相關微信平臺服務有名無實。

2.監督與管理不夠規范

高校圖書館建立微信公眾服務平臺后，部分平臺缺乏有效的監管與規范，沒有建立起微信服務平臺可持續發展的機制。如筆者調研的某個別院校圖書館微信服務平臺，自2014年9月以后再沒有更新相關信息資源；還有的微信服務平臺存在下列現象：內容與功能過于簡單、參考咨詢信息得不到及時回復，相關資源不能進行下載等。

3.信息推送存在著若干問題

相關學者調研北京與上海的8所211、985院校圖書館，發現在微信服務平臺的信息推廣過程中，這些圖書館還存在若干問題，如信息推送方式單一、信息推送頻率不合適和信息發送時間不合理等。此外，高校圖書館微信服務平臺還存在讀者對信息推送滿意度不高、缺乏信息推送的考核評價等問題。

三、高校圖書館微信服務的對策與建議

1.多渠道與途徑宣傳微信服務平臺

根據相關調研結果顯示，微信知曉度不高是影響其利用率的重要因素。高校圖書館利用海報、通知、網站和廣播等方式，宣傳圖書館微信服務平臺，增加微信公眾號的關注度，吸引讀者參與到微信公眾平臺服務中來。圖書館通過微信宣傳其服務理念、資源信息、數據知識庫、書刊推薦和視頻講座等，加強與讀者的互動交流，在讀者中樹立圖書館的良好形象，吸引讀者利用資源與服務，提升讀者滿意度。

2.規范管理微信服務平臺

規范管理微信平臺，高校圖書館一方面可以成立專門的管理機構，如“微”傳播協調管理中心，通過微信等平臺開展微服務。基本服務包括新書通告、通知和講座等，創新服務包括擴展信息服務、鏈接推送服務和個人參考咨詢服務等。另一方面，高校圖書館可以成立中心的子部門，方便各個部門根據現實情況開展相關服務宣傳。組織機構的建立是高校圖書館開展微信服務的前提條件。

此外，筆者建議高校圖書館要加強管理的常規化與制度化，經常開展常規化的監控與檢查，專人負責問題匯總并進行信息反饋；建立健全規章制度，由技術部門人員及相關人員起草微信服務平臺制度，組織討論、實施并嚴格遵守；微信服務涉及圖書館資源與服務內容的發布，要進行嚴格檢查與審核，注重信息發布后的讀者反饋，注重樹立高校圖書館良好的公眾形象。

3.主動服務，推送個性化資源

根據對部分圖書館微信內容的調查結果，大多數高校圖書館官方微信具備基本服務功能，如館藏查詢、新聞動態與參考咨詢等，但是在特色資源建設方面發展不平衡。知名高校圖書館的特色資源建設具有典型的參考意義，可供其他高校圖書館借鑒與學習。

微信服務平臺提供主動推送服務，對館內資源進行規范及有序化整合，形成讀者感興趣的信息集、知識集，并將整合后的資源通過平臺進行推送，具體內容包括專業知識、好書推薦、微講座和通知等。筆者建議微信服務平臺可以加大資源挖掘與整合力度，建立一站式信息檢索平臺。讀者通過相關主題檢索方式，可查詢到圖書、期刊、報紙、會議記錄和數據庫等不同類型資源；高校圖書館還要進行個性化的精品資源與服務建設，如云閱讀服務、MOOC教學視頻、專題優秀學生作品展示、微書評和微視頻比賽等，將讀者獲獎作品在微信平臺進行展示。

4.合理科學規劃，開展多樣化微信服務活動

微信服務平臺是高校圖書館服務創新推廣的重要方式，既有館藏查詢、學術搜索和文獻下載等基本服務方式，同時又包含微書評比賽、微講座活動和微課等個性化服務方式。圖書館可結合微信平臺，開展相關主題系列活動，通過“微信+主題活動”的形式，打造立體化學習與閱讀方式，增加相關主題內容的廣度和深度。圖書館要明確微信在整個主題系列活動中的角色，設置具體內容及推送方式，如“世界讀書日”、圖書展覽、學術講座和閱讀之星評比活動等；還要加強微信與其他服務方式的整合，如利用微信與微博平臺資源整合的方式進行信息推送等。微服務媒體整合提供服務是未來的發展趨勢。

5.精選服務內容，建立微信服務品牌

向用戶提供精品與個性化的微信服務，是高校圖書館微服務創新的重要舉措。讀者滿意度是衡量高校圖書館服務質量的關鍵指標。圖書館要從主體、資源與客體角度出發，在微信服務資源設計環節，綜合考慮館員建議及讀者需求。圖書館通過對微信服務讀者對象的調查，設置微信服務需求意見表，根據調查統計的結果綜合考慮，開展面向讀者的微信服務。

高校圖書館進行微信服務，注重精選微信服務內容，提供給讀者精品服務，建立微信服務品牌。微信服務的具體項目包括：關于經典作品、名家講座、精品課堂、優秀設計大賽和專業前沿信息等主題的微信服務。高校圖書館之間相互參照借鑒經驗與加強彼此間學習交流，不斷總結圖書館微信服務領域的優秀模式與經驗，向讀者提供更加“精”而“多”的微信服務。

6.改進信息推送方式，關注用戶需求與體驗

“讀者第一”是圖書館的服務理念和宗旨，圖書館資源與服務活動最終目標是滿足讀者的信息需求。因此，高校圖書館必須關注用戶的需求與體驗，根據用戶需求合理安排信息推送方式。此外，高校圖書館微信服務活動的對象是在校師生，在圖書館開展微信服務活動之前，微信服務組織成員對讀者進行問卷以及微調查，根據讀者主體特征及需求，進行相關信息的主題推送，比如，針對大四學生畢業論文的撰寫規范、就業崗位進行信息推送；針對教師的微信培訓、微信講座以及嵌入式的學科進行微信服務；針對大一新生的圖書館入館培訓、信息檢索講座；針對院系學生的專業書籍推薦與寫作指導等。圖書館根據微信服務活動反饋結果，不斷進行服務的改進與完善，豐富微信內容與服務方式。

綜上所述，高校圖書館微信服務符合大數據時代發展趨勢，有利于高校圖書館服務創新及可持續發展，能夠滿足讀者的個性化信息需求，提升高校圖書館服務的滿意度，增加高校圖書館資源及服務的利用率。同時，高校圖書館微信服務推廣過程中有兩點值得注意：一是微信服務平臺服務過程中要注意對讀者隱私的保護；二是未來高校圖書館微服務領域的整合勢在必行。高校圖書館微信服務要揚長避短，促進創新發展，更好地為讀者服務。

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