讓生命更具親和力

蔣偉鳳

[摘 要] 《提升人際溝通能力》是在全省職教心理健康教育示范課課堂演講的全程實錄，演講對象是某體育運動學校高職班和中職班即將實習的150名學生，演講時間為50分鐘。在此與各位同仁分享，歡迎指正。

[關 鍵 詞] 人際溝通能力；團體心理輔導；案例實錄

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）24-0126-03

師：同學們好！

生：好！（小聲）

師：同學們好不好？

生：好！（大聲）

師：很高興有機會與大家共度一段美好時光，希望大家喜歡！我特別喜歡搞體育運動的人。

生：為什么？（小聲）

師：因為搞運動的人的手腳特別靈活。

生：唉。（不高興）

師：哲學家康德說過：“手是外在的大腦。所以，手靈活，說明腦也靈活，反應快，聰明。同意不同意？”

生：同意！（掌聲）

師：我今天要講的主題是“提升人際溝通能力”。希望大家通過學習，在人際溝通方面的能力有更大提高，好不好？

生：好！

師：大家都說，人際溝通很重要，人際溝通真的很重要嗎？同學們，你們說呢？

生：很重要。

師：沒錯。前幾天，我遇到一個案例。有一位男生耷拉著腦袋來找我，我問怎么啦？被打了。誰打的？一個女生打的。怎么打的？扇了兩耳光。

生：哇。（詫異）

師：為什么呢？我首先與男孩進行了溝通，了解情況，然后再把那位女孩找來溝通，最后將兩人叫在一塊兒進行了溝通，結果，兩人握手言和。到底是怎么回事呢？女生說：“他騙我。”男生說：“沒有騙她。”男生說：“女生都莫名其妙。”女生說：“男生沒有一個好人。”這樣的心理狀況如果不加以處理，很可能會影響到這兩個人一生的幸福。

生：后來呢？

師：具體的細節我就不講了。張藝謀導演的《有話好好說》說的就是這樣的事情。我想說的是，溝通非常重要，有很多生活中的問題都是因為溝通不暢導致的，又因為溝通順暢而解決了。那么，究竟什么是溝通呢？溝通，就是為了某個目的，采取一定的方式，將信息、思想和情感傳遞給他人，達成某種共識的活動過程。為了幫助大家理解溝通究竟是怎么回事，請大家做一個游戲，好不好？

生：好！

師：請大家拿出一張A4紙，將眼睛閉起來，不允許問問題，不允許講話，聽好老師的指令認真地做。準備好了吧？好！現在開始。請你將紙對折一次。很好！謝謝！請你將紙再對折一次。很好！謝謝！接下來，請你將這張方塊紙的左上角的那個角撕掉，把撕下來的小紙片放進口袋里，很好！謝謝！請你將手中的這個紙旋轉180度，好！將右上角的那個角撕掉，把撕下來的小紙片放進口袋里。好！

請睜開眼睛，打開紙張，看一看自己撕的紙的形狀與同桌的以及前后左右的同學的一樣嗎？與老師的一樣嗎？

生：不一樣。

師：五花八門。想一想，為什么？

生：因為每個人的想法都不一樣。

師：對了，同樣一句話，在不同的人那里有不同的理解，所以就產生了不同的結果。剛才老師對大家既不允許看，也不允許問，就像盲人、啞巴一樣，但是，即使是不能看、不能說的人，他們也有他們的溝通方法。那么，我們剛才是不是溝通了呢？如果說是溝通，那就是失敗的溝通，因為，它是單向的，不允許對方說和問，溝通應該是雙向的。好！現在，請大家再來一次，這一次可以看，也可以問。準備好，再拿出一張A4紙來。請看好聽好老師怎么做，做的與老師一樣的有獎勵。開始。請將A4紙對折一次。好！可以問噢！請再對折一次。好！可以問噢！請將左上角撕去，將撕下的紙片放口袋。請將紙旋轉180度，將右上角再撕去，將撕下的紙片放口袋。好！請打開紙張，看一看前后左右的，一樣不一樣？再看看與老師的一樣不一樣？很好！與老師的一樣的很多。我們也看到了仍然有不一樣的。我要走下來采訪一下了。（從講臺走向學生）有人說：獎勵呢？口頭獎勵！

生：笑。

師：請問（男生）你為什么與大家的不一樣，中間有一個孔？

生：我是按照自己的想法撕的。

師：好！按自己的想法做的，所以就不一樣。

師：請問你（女生）為什么與大家的不一樣，中間有兩個孔呢？

生：我也是按自己的想法做的。

師：好。同學們，我們從這個游戲中獲得什么啟發呢？

生：當心中有疑問的時候，一定要問出來。

師：講得太好了！掌聲感謝他！

生：掌聲。

師：請記住：溝通一定是雙向的，當你不清楚對方意思的時候，一定要問出來，不要猜！要問問對方的感受，聽聽對方的想法，單向的溝通，不是真溝通。溝通的方法很多，但基本的溝通方法是面對面的交流。也就是：說、聽、問、答。當你不知道究竟怎樣與他人溝通時，有一個法則可以幫到你。有人把她叫做黃金法則：即你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。如果你希望別人不要打你、罵你，那么你就不要打別人、罵別人。如果你希望別人對你笑臉相迎，表示對你的歡迎與喜歡，那你也對別人笑臉相迎，表示對別人的歡迎與喜歡。如果能用這個法則來與人交流的話，你的生活、學習、工作以及今后的家庭將會非常幸福。如果我們在與人溝通的時候，能夠掌握一些技巧的話，我們的溝通能力將會得到很大的提高。下面我就給大家做一些介紹：

我們先來看“問”。問一般有兩種問法：封閉式詢問和開放式詢問。比如說，請問：同學，從體校到汽車南站坐出租車能不能到達？

生：可以。

師：像這樣的問題就是封閉式的詢問，對方只要用一或兩個字就能回答。再比如，請問：同學，從體校到汽車南站有哪些走法？對方就會告訴你許多走法，他會將自己所知道的信息都告訴你。所以，封閉式詢問一般用“是不是？來不來？行不行？”等等來問。回答只要一或兩個字就行，得到的信息比較精準。開放式詢問一般用“是什么？為什么？怎么樣？”等等來問。答案是多方面的，得到的信息量比較豐富。在詢問時可以多采用開放式提問，便于獲得更多的信息。

關于“說”。用四個字可以概括，那就是“表里如一”。首先，當我們發現對方的優點時，我們要學會贊美，由衷地表示贊嘆。贊美也有技巧，要具體。比如說：“同學，你今天穿這件衣服真好看。”唉，可能這位同學今天穿了一件新衣服，心里面還在疑惑，不知道別人會怎么看自己，一聽到老師這么稱贊自己，心里面一定很開心。贊美要及時，一旦發現美的東西，就立即表達出來。有位名人說過：“生活中不是沒有美，而是缺乏發現美的眼睛。”但是，贊美要恰如其分。不要夸夸其談，無中生有，否則就會讓人感覺到你在溜順、拍馬，你別有用心，那就適得其反了。贊美時還有一點特別重要，那就是能發現連他自己都不知道的優點，這樣一來對方會覺得你是真正理解他的人。你的人緣當然就好了。第二，對于一些信息，思想和情感要學會表達，不表達出來，別人不知道你的想法。第三，對于生活中出現的不好的一面，要學會拒絕。但這個拒絕要委婉，不要傷害對方。當發生沖突時怎么說比較好呢？這里有一個特別的句式和大家分享一下。這就是“我”字開頭的句式。比如說，在球場上打球，不小心你被別人踩了一腳，很疼，這時候，你會怎么說？

生：罵人。

師：我聽到有人會罵人。這時候你可以這樣說：“哎喲！我的天哪！我的腳被你踩著了，我好疼哦！我請你注意點！”這里首先描述了一個事實；其次，表達了自己的一種感受；最后，提出了自己的一種希望。對方比較容易接受。他會說：“哦，對不起，我不是故意的。”如果你被踩一腳后，說：“你踩了我的腳了！”對方可能會說：“誰踩你的腳了？”然后就會發生口角，可能動起手來，結果恐怕會頭破血流。因為“你”字開頭，有指責別人的意思。

關于“如何說別人才愿意聽”有一些技巧要注意。前面我們剛說到溝通是為了某種目的而采用一定的方式來傳遞信息的活動過程，所以，在與人溝通前首先要做好準備。說什么，怎么說，要想好了再說，每說一句話都要知道其用意何在，不能想怎么說就怎么說。我們知道“一言可以興邦，一言也可以喪邦”，國家是這樣，更何況人呢？一句話說得不好，不僅僅是讓人跳起來，可能會出更大的問題。所以要三思而后說。

其次，注意口頭語言與身體語言要保持一致。我們可能有過這樣的經歷：商場門口都有禮儀小姐說：“歡迎光臨。”可是，我們常常視而不見，不把她當回事，只當是個形式，這常常是由于說話者口是心非導致的。她嘴上說“歡迎光臨”，心里卻不知道在想什么呢。如果她真正笑容滿面，用帶笑的語氣說：“歡迎光臨”，也許顧客能多買一件商品呢。另外，說話時，還有一些小細節要注意：不要指責別人的家人及親戚朋友。比如說，朋友跟你嘮叨：“我爸每天睡懶覺，像個豬一樣。”這時，你可不要跟著說：“就是，你爸就是個豬。”你這樣講的話，你朋友可就不樂意了。他自己可以說家人的不是，但你不可以說。還有，說話時要注意發音。包括語音、語調、語氣，音色、音質、音量。搞體育運動的人在這方面只要稍加注意就會有很漂亮的聲音。因為身心靈是整合的，身體好的人，心理狀況和精神面貌都會比較好。另外，就是不要附和別人的閑言閑語，因為這樣做，一旦被人知道了，你的形象會受損。

關于人際溝通時的說話，最關鍵的是要“說得明白，聽得清楚，做得出來”。比喻我剛才說：“將A4紙對折一次”，這個對折就有很多種方法，可以以長邊為基準對折，也可以以短邊為基準對折，我本身就沒有說清楚。但是，當別人沒有說清楚的時候，我們有嘴巴，可以問，學問、學問就是問得來的，不問哪來的學問呢？嘴巴不僅僅是用來吃飯的，還要用它來問問題呀。

接下來，我們再看一看“聽”有哪些技巧。先與大家分享一個故事：三個小金人。曾經有個小國的使者到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國使者不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。各位大臣，你說哪個最有價值呢？

生：第三個最有價值。

師：為什么？

生：因為他會聽，而且會保密。

師：很好。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。由于古代科技還不夠發達，我們不能提過高的要求。如果這個小金人不僅能將對方的話聽進心里去，而且還能反饋出來，那就更有價值了。所以說，最有價值的人不是滔滔不絕、口若懸河的人。如果一個人說個不停，可是對方根本不想聽，有什么用呢？如果一個人說個不停，可是他說得越多對方越反感，又有什么意思呢？所以會說話的人一定會聽聽對方的反應。最有價值的人是既能說也能聽還能問的人。

那么，聽有哪些技巧呢？前面我們討論了“怎么說別人才愿意聽”，現在我們再討論一下“怎么聽別人才愿意說”。

我們來看一段《心理訪談》一分鐘視頻。請大家注意觀察，視頻中兩位老師是怎么做的？請問你看到了什么？

生：我聽到了那個女生家里父母關系不好，女生與媽媽的關系也不好。

師：謝謝！你很會聽。那么，視頻中李子勛老師和張小琴老師兩個人的身體語言都有什么特點呢？我們概括起來，那就是：身體要端坐在椅子里，雙手開放性地放在胸前，目光要正視對方，可以將目光放在對方的額頭與下巴之間，偶爾眼神可以有一個交流，但不要盯著對方看，否則對方會感到緊張，有壓力，更不要把目光看到對方的背后去，那樣會讓對方感到恐慌，不知道你想干什么。可以做一些肯定性的手勢，可以點頭表達贊同，還可以說出：“嗯，對，是這樣啊”“然后呢”等等這樣的語言，引導對方深入下去。這樣，對方就會把平時不太會說的話說出來。如果，這時候你對他所說的不是特別感興趣，覺得沒什么意思，如果你沒有什么急于要辦的事，最好能耐心讓對方把話說完，這樣，他會非常感激你，他會覺得你非常理解他。另外，有時候，我們會有一些不良的行為習慣，常常會使對方敞開的心門再度關閉起來，要特別注意避免。比如說，在別人跟你說話時，你整個身體躺在椅子里，頭靠在椅子背上；身子不停地轉來轉動或不停地變換站立的姿勢；做自己的事；雙手交叉抱在胸前，腳無節奏地敲著地面；兩腿交叉或腳蹺起來，并不時地來回搖晃抖動；眼睛左顧右盼，張望窗外；手里一直在轉筆；不停地看表或開始收拾桌上的東西；打哈欠，皺眉，嘆氣，伸懶腰。這些身體語言都意味著：“我對你所說的東西沒什么興趣。”這些都是溝通禁忌，要加以改變。傾聽的要點是尊重：不搶話題，不中途打斷；接受：做出積極的反應；深化：重復重要內容，讓對方感到你在用心聽；保密：信息不外傳，讓對方感到安全。

現在讓我來考考你：有一家著名的公司要招聘員工，他們想了一個特別的方法來面試應聘者。讓十個人到一個小房間里做一個小游戲，主考官在旁邊觀察。主考官發現，一些人一進去就喋喋不休地說個不停，只顧自己不顧別人；另一些人靜靜地聽別人說話，一言不發；第三種人既說也聽也詢問。請問，假如你們是主考官，你們認為哪些人會被錄用？

生：（大聲回答道）第三種人。

師：為什么？

生：因為他會溝通。

師：說得好！第三種人在工作中既能說，也會聽，還善問。看來同學們已經掌握了溝通的精髓了。從現在開始，讓我們拋開壞習慣，建立新行為，好不好？

生：好！

師：讓我們從心開始！放飛心靈！奔向未來！謝謝！

生：掌聲。

參考文獻：

[1][美]泰勒.本-沙哈爾.過你想過的生活[M].倪子君，劉駿杰，譯.中信出版集團股份有限公司，2016-01.

[2]黛恩.改變思緒，就能改變情緒[M].普天出版社，2016-04.