基于能力本位的前廳客房服務(wù)與管理課程教學(xué)設(shè)計(jì)

許宇飛

酒店業(yè)的升級(jí)發(fā)展，對(duì)既具有熟練操作技能、又具有豐富溝通技能和概念技能者的需求正迅速增加。文章分析指出，《前廳客房服務(wù)與管理》作為高校酒店管理專業(yè)的核心課程，在學(xué)生綜合能力培養(yǎng)中占據(jù)重要位置，而通過該門課程教學(xué)場地向酒店內(nèi)轉(zhuǎn)移、教學(xué)方法的情境化、教學(xué)師資的團(tuán)隊(duì)化等設(shè)計(jì)，將有利于學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。

一、研究的背景

能力本位教育是以提倡能力培養(yǎng)為核心的職業(yè)教育體系，是以提高學(xué)習(xí)者崗位所需的實(shí)際工作能力為重要目標(biāo)的教育理念。該理念發(fā)端于20世紀(jì)60年代的美國，之后傳入北美洲、歐亞及大洋洲等國家，至20世紀(jì)90年代初，加拿大、英國、澳大利亞、新西蘭等均以能力本位教育思想作為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)和安排職業(yè)教育的內(nèi)容。能力本位教育以其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)在全世界范圍內(nèi)獲得了廣泛關(guān)注和重視，引領(lǐng)了全球高等職教教學(xué)發(fā)展進(jìn)程，成為國際最為流行的一種職教改革思潮。關(guān)于職業(yè)能力的構(gòu)成，學(xué)者們從不同角度對(duì)其進(jìn)行了詮釋，著名管理學(xué)家羅伯特·卡茨（Robert L. Katz）認(rèn)為，職場中的人們尤其管理者，應(yīng)具備三種基本技能——概念技能、人際技能與技術(shù)技能。《前廳客房服務(wù)與管理》作為高校酒店管理專業(yè)的核心必修課程，在學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)中占據(jù)重要位置，其教學(xué)設(shè)計(jì)理應(yīng)圍繞著學(xué)生的概念、人際和技術(shù)技能的培養(yǎng)來進(jìn)行。然而，從當(dāng)前的教育教學(xué)實(shí)踐來看，由于在教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)通常比較強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生進(jìn)行技術(shù)操作能力的訓(xùn)練，較為忽視學(xué)生人際溝通能力與決策管理等概念能力的培養(yǎng)，使得通過該門課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生僅掌握了前廳與客房服務(wù)中部分基礎(chǔ)性的操作性技能，而人際技能與概念技能提升微弱，不利于學(xué)生對(duì)本專業(yè)的正確認(rèn)識(shí)和高質(zhì)量就業(yè)。為實(shí)現(xiàn)學(xué)生全面綜合能力的提升，加強(qiáng)對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革探討顯得十分必要。

二、文獻(xiàn)綜述與概念模型

現(xiàn)有研究者認(rèn)為，《前廳客房服務(wù)與管理》乃旅游與酒店管理專業(yè)的核心課程，其現(xiàn)有的課程設(shè)計(jì)與行業(yè)客觀需要和學(xué)生能力培養(yǎng)等不相匹配，為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，學(xué)者們分別從教學(xué)場地選擇、教學(xué)方法選取、教學(xué)師資配備等方面對(duì)該門課程的教學(xué)改革進(jìn)行了探索：

（一）關(guān)于教學(xué)場地的選擇

余美珠、李應(yīng)春（2011）等認(rèn)為，應(yīng)通過模擬實(shí)驗(yàn)室的應(yīng)用，讓學(xué)生在模擬操作過程中掌握前廳客房服務(wù)與管理的基本知識(shí)及技能。王小娟（2008）和趙豫西、練建華（2012）等學(xué)者則認(rèn)為，《前廳客房服務(wù)與管理》課程對(duì)實(shí)踐的要求十分高，傳統(tǒng)的以教室為主要場地的授課平臺(tái)不能讓學(xué)生切實(shí)地感受到酒店的工作氛圍、不能很好地體驗(yàn)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)與辛苦程度，抽象的學(xué)習(xí)也無法讓學(xué)生對(duì)酒店運(yùn)作加以系統(tǒng)了解。因此，將該門課程的授課場地由學(xué)校內(nèi)的教室或?qū)嵱?xùn)室轉(zhuǎn)移到酒店內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)完全實(shí)景教學(xué)，將有利于讓學(xué)生在實(shí)踐中積累理論，并將理論切實(shí)地應(yīng)用到實(shí)踐中去。

（二）對(duì)于教學(xué)方法的選取

王飛（2013）、鄧峰（2014）、楊問芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等認(rèn)為，應(yīng)在《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中引入項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)教學(xué)法，為提高學(xué)生學(xué)習(xí)的能動(dòng)性和學(xué)習(xí)效果，教師在課前將本門課程分為若干項(xiàng)目模塊、將學(xué)生分為若干小組，每個(gè)小組負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目模塊，再在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行分組演練，最后教師對(duì)每組的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與總結(jié)。張丹丹（2012）認(rèn)為，為提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力、增強(qiáng)學(xué)生的綜合素養(yǎng)，應(yīng)在課程教學(xué)中多采用案例教學(xué)，利用酒店前廳與客房服務(wù)管理中的典型案例，引導(dǎo)啟發(fā)學(xué)生解決酒店管理中的問題。此外，還可利用角色扮演及情景化教學(xué)法，增加課堂的直觀感受，幫助學(xué)生進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移與構(gòu)建。李光宇（2011）重點(diǎn)闡述了情景教學(xué)法和案例教學(xué)法在《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)中的應(yīng)用。

（三）關(guān)于教學(xué)師資配備

王小娟（2008）認(rèn)為，由于酒店管理專業(yè)的一部分教師從高校畢業(yè)直接進(jìn)入教學(xué)崗位，一般沒有太多的行業(yè)工作背景，導(dǎo)致授課知識(shí)與酒店的實(shí)際所需脫節(jié)；另一部分教師之前雖有過相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，課堂上能夠引用各種具體案例與理論教學(xué)相結(jié)合，但離開企業(yè)一段時(shí)間后，其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不再適應(yīng)當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。因此，怎樣加強(qiáng)《前廳客房管理與服務(wù)》課程教學(xué)中師資力量，是提升教學(xué)效果、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)酒店管理人才的重要一環(huán)，而選派既具備理論知識(shí)又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的“雙師型”教師到現(xiàn)場任教是解決這一問題的重要途徑。趙豫西（2012）也認(rèn)為，組建一支由企業(yè)家和中青年教師共同組成的實(shí)踐能力較強(qiáng)、綜合素質(zhì)較高的“雙師型”教師隊(duì)伍，讓其擔(dān)任前廳客房課程的教學(xué)，是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。

綜上可知，當(dāng)前學(xué)者們對(duì)于《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)改革研究成果集中在教學(xué)方法的選取方面，部分學(xué)者關(guān)注到教學(xué)場地與師資隊(duì)伍建設(shè)對(duì)提升本課程教學(xué)效果的重要性。而本文認(rèn)為，教學(xué)效果的提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，它是教師、學(xué)生、教學(xué)環(huán)境與教學(xué)手段共同作用的結(jié)果，不能割裂出某一點(diǎn)來單獨(dú)談教學(xué)效果的提高。因此，基于學(xué)生綜合能力提升的《前廳客房服務(wù)與管理》課程的教學(xué)設(shè)計(jì)，應(yīng)涵括教學(xué)場地選擇、教學(xué)方法的選擇、教學(xué)師資的構(gòu)建三個(gè)方面（見圖1）。

三、基于能力本位的前廳客房課程教學(xué)構(gòu)想與實(shí)施

國際上現(xiàn)有的典型酒店管理人才培養(yǎng)模式為瑞士洛桑模式、美國康奈爾模式、澳大利亞模式和日本模式，這幾種模式中都特別注重實(shí)踐教學(xué)場地和師資力量的建設(shè)，注重學(xué)生理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。

（一）能力思維下的教學(xué)場地選擇

瑞士洛桑酒店管理學(xué)院、澳大利亞藍(lán)山酒店管理學(xué)院等為國際公認(rèn)的成功酒店管理人才培養(yǎng)院校，這些院校均注重教學(xué)基地的情景化，即學(xué)校與酒店的有機(jī)融合，部分院校甚至以店為校，讓學(xué)生能全方位感受酒店文化氛圍，在實(shí)踐中更好地將理論知識(shí)與實(shí)際操作與管理經(jīng)驗(yàn)相聯(lián)系。鑒于我國旅游酒店管理相關(guān)院校當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況，比較難做到店校合一，因此，利用學(xué)生實(shí)習(xí)期的相關(guān)酒店資源進(jìn)行課程教學(xué)顯得頗為重要。此外，前廳和客房相關(guān)管理與操作知識(shí)教學(xué)對(duì)實(shí)物的依賴性較強(qiáng)，并非通過教師抽象地講解學(xué)生就能掌握，而將《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)安排在酒店實(shí)習(xí)期進(jìn)行，能更直觀地向?qū)W生呈現(xiàn)前廳及客房的工作規(guī)則及管理知識(shí)，更快速有效地讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)前廳客房服務(wù)與管理的概念技能與操作技能的融合。

此外，實(shí)習(xí)酒店是課程教學(xué)的重要場地，也是教學(xué)中重要的素材來源，酒店文化極大地影響著實(shí)習(xí)學(xué)生的能力培養(yǎng)。所以，選擇具有良好企業(yè)文化和管理經(jīng)驗(yàn)的酒店作為學(xué)生實(shí)習(xí)基地和課程教學(xué)實(shí)施場所，將有利于學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。

（二）能力目標(biāo)下的教學(xué)組織形式

能力本位下的課程教學(xué)組織，通常是指課程的課前準(zhǔn)備、課堂實(shí)施、課后輔導(dǎo)與課程評(píng)價(jià)等都應(yīng)圍繞著學(xué)生的能力培養(yǎng)來進(jìn)行。為更好實(shí)現(xiàn)《前廳客房服務(wù)與管理》課程的能力教學(xué)目標(biāo)，先要了解該門課程教學(xué)的具體能力要求（見表1）。

1、課前準(zhǔn)備

課前準(zhǔn)備包括：對(duì)學(xué)生的了解，教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)輔助素材的準(zhǔn)備，課堂教學(xué)方法和課程評(píng)價(jià)考核方式的設(shè)計(jì)。從我國現(xiàn)有的酒店實(shí)習(xí)方式來看，學(xué)生通常在酒店進(jìn)行定崗式頂崗實(shí)習(xí)，即學(xué)生進(jìn)入酒店后會(huì)被固定在某一崗位上工作直至實(shí)習(xí)結(jié)束。定崗式頂崗實(shí)習(xí)方式?jīng)Q定了學(xué)生只會(huì)對(duì)酒店某一固定工作崗位的工作流程與所需技能比較熟悉，對(duì)其他工作崗位知識(shí)知之甚少。此外，高校學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)期，通常被安排在低端工作崗位，很少能接觸酒店管理性知識(shí)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。基于以上現(xiàn)實(shí)，教師在對(duì)《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)側(cè)重“管理”相關(guān)的人際技能與概念技能的教學(xué)，而對(duì)于前廳和客房操作技能的學(xué)習(xí)，則可通過同伴協(xié)助為主、教師引導(dǎo)為輔的方式進(jìn)行。課堂教學(xué)方式上，應(yīng)以學(xué)生為主導(dǎo)，采取情景教學(xué)、角色扮演為主的項(xiàng)目導(dǎo)向方式，教師在整個(gè)課堂中僅起組織、引導(dǎo)作用。在課程考核評(píng)價(jià)方式選擇上，除對(duì)學(xué)生的技術(shù)技能進(jìn)行考核，更應(yīng)突出對(duì)學(xué)生人際技能與概念技能的考核。

2、課程實(shí)施

《前廳客房服務(wù)與管理》課程的能力教學(xué)實(shí)施主要從三個(gè)方面開展，首先是前廳與客房部的操作技能培養(yǎng)，該部分的教學(xué)主要采取小組任務(wù)式情景教學(xué)模式。即先將前廳常見的操作性工作分為客房預(yù)定、入住登記、離店結(jié)賬、禮賓服務(wù)、應(yīng)求服務(wù)5個(gè)任務(wù)模塊，將客房部的常見操作性工作分為客房清掃、客房設(shè)施設(shè)備管理、客房安全管理3個(gè)任務(wù)模塊，再將這8個(gè)任務(wù)模塊分配給相應(yīng)工作崗位的學(xué)生，由他們通過情景劇、場景再現(xiàn)等方式，將崗位相關(guān)操作知識(shí)傳授給其他沒有相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)。在學(xué)生操作技能的學(xué)習(xí)中，教師主要負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)生的情景劇設(shè)計(jì)等進(jìn)行指導(dǎo)，并對(duì)各崗位的接待流程知識(shí)及重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)完善與提醒。其次是人際技能的培養(yǎng)，教師要求每位學(xué)生必須總結(jié)3個(gè)以上酒店實(shí)習(xí)期間的人際溝通事例，教師組織學(xué)生對(duì)這些事例進(jìn)行討論分析，最后總結(jié)出酒店前廳客房服務(wù)與管理過程中正確的對(duì)客溝通與上下級(jí)員工間溝通的技巧。最后是對(duì)學(xué)生概念技能的培養(yǎng)，因?yàn)閷W(xué)生在實(shí)習(xí)過程中極少有進(jìn)入管理層學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，所以更需要發(fā)揮授課教師在學(xué)生概念技能培養(yǎng)中的作用。授課教師一般要通過案例教學(xué)的方式，讓學(xué)生形象生動(dòng)地了解酒店客房價(jià)格制定、控制及調(diào)整的方法，掌握酒店員工招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)的方式，授課教師還可適當(dāng)邀請學(xué)生實(shí)習(xí)酒店中富有管理經(jīng)驗(yàn)的人員給學(xué)生講解酒店如何通過企業(yè)文化建設(shè)塑造企業(yè)品牌形象。

3、課后輔導(dǎo)

課后輔導(dǎo)主要是教師通過郵件、QQ討論群、微信群等方式，給學(xué)生提供相應(yīng)的課程答疑解惑支持和必要的課程知識(shí)支持。由于酒店授課環(huán)境的特殊性，學(xué)生需要在不耽誤本職工作的前提下完成學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)，而在工作之余，學(xué)生不一定有心力對(duì)前廳客房服務(wù)管理中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行反思與總結(jié)。為激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維，教師每周可選擇一個(gè)近期發(fā)生的前廳與客房管理中的典型案例，在約定的網(wǎng)絡(luò)交流群中與學(xué)生進(jìn)行探討，并要求每個(gè)學(xué)生都要對(duì)該論題發(fā)表觀點(diǎn)，周末時(shí)授課教師再對(duì)該論題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。同時(shí)，教師可把授課內(nèi)容和收集到的有價(jià)值的資料分享到網(wǎng)絡(luò)交流群中，以方便滿足學(xué)生再次學(xué)習(xí)需要。

4、課程評(píng)價(jià)

能力本位的課程評(píng)價(jià)方式是一種針對(duì)學(xué)生綜合能力的全方位評(píng)價(jià)，考評(píng)的因子包含了對(duì)學(xué)生技術(shù)技能、人際技能和概念技能的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方法主要為3600評(píng)價(jià)法。其中，學(xué)生的技術(shù)技能分?jǐn)?shù)由其崗位主管、授課教師、同班學(xué)生共同給出，主要考核學(xué)生對(duì)崗位流程的熟悉情況、操作技能的熟練掌握情況；人際技能分?jǐn)?shù)主要由學(xué)生所在部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事共同給出，主要考核其對(duì)客溝通技巧、跟上下級(jí)和同級(jí)間關(guān)系的處理能力；概念技能分由授課教師評(píng)定，主要依據(jù)學(xué)生在情景劇、課堂討論、每周議題中的表現(xiàn)和最后考核卷的成績來給定等級(jí)。通過這種全方位課程等級(jí)評(píng)定方式，能較好地引導(dǎo)學(xué)生在掌握基本技能的基礎(chǔ)上，全面提升自身綜合素養(yǎng)，拓寬其未來的職業(yè)上升空間。

（三）能力視野下的師資隊(duì)伍構(gòu)建

優(yōu)秀的師資是確保課程教學(xué)順利實(shí)現(xiàn)的基石，具有豐富酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和豐富理論知識(shí)的授課教師，是《前廳客房服務(wù)與管理》課程高效實(shí)施的重要因子。然而，現(xiàn)行許多高校酒店專業(yè)教師很難做到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論知識(shí)的完美結(jié)合，通常高校教師具有豐富理論知識(shí)，但缺乏酒店管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。為彌補(bǔ)單個(gè)教師在綜合知識(shí)方面的不足，一方面，授課的教師不應(yīng)局限于單個(gè)的人，而應(yīng)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)是一個(gè)以授課教師為核心，涵括酒店的部門經(jīng)理、學(xué)生實(shí)習(xí)期的崗位師傅團(tuán)，乃至學(xué)生實(shí)習(xí)中的同伴的團(tuán)隊(duì)；另一方面，為了讓授課教師能全面了解本行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，更好地勝任教學(xué)任務(wù)，在獲得實(shí)習(xí)酒店同意的前提下，可讓授課教師隨同學(xué)生一起進(jìn)駐酒店相應(yīng)崗位進(jìn)行頂崗工作。

四、結(jié)論

隨著我國酒店服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展，既具有操作應(yīng)用能力，又具有創(chuàng)新、創(chuàng)造和管理等綜合能力的學(xué)生，在未來的職業(yè)發(fā)展中將具有更大優(yōu)勢，圍繞職業(yè)發(fā)展所需能力進(jìn)行課程教學(xué)設(shè)計(jì)，則是培養(yǎng)學(xué)生綜合能力的重要路徑。本文從系統(tǒng)論角度出發(fā)，對(duì)與學(xué)生能力培養(yǎng)相關(guān)聯(lián)的《前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)場地選擇、教學(xué)實(shí)施方法、教學(xué)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建等進(jìn)行了分析探討，并構(gòu)建了相應(yīng)的概念模型，以期對(duì)該門課程的教學(xué)改革提供一定的智力支持。但由于掌握的數(shù)據(jù)有限，本研究未能對(duì)該門課程的教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行定量分析，需在未來的教學(xué)實(shí)踐中繼續(xù)對(duì)此進(jìn)行探索研究。

（作者單位：湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院管理學(xué)院）