基于能力本位的前廳客房服務與管理課程教學設計

許宇飛

酒店業的升級發展，對既具有熟練操作技能、又具有豐富溝通技能和概念技能者的需求正迅速增加。文章分析指出，《前廳客房服務與管理》作為高校酒店管理專業的核心課程，在學生綜合能力培養中占據重要位置，而通過該門課程教學場地向酒店內轉移、教學方法的情境化、教學師資的團隊化等設計，將有利于學生綜合能力的培養。

一、研究的背景

能力本位教育是以提倡能力培養為核心的職業教育體系，是以提高學習者崗位所需的實際工作能力為重要目標的教育理念。該理念發端于20世紀60年代的美國，之后傳入北美洲、歐亞及大洋洲等國家，至20世紀90年代初，加拿大、英國、澳大利亞、新西蘭等均以能力本位教育思想作為基礎，設計和安排職業教育的內容。能力本位教育以其獨特的優點在全世界范圍內獲得了廣泛關注和重視，引領了全球高等職教教學發展進程，成為國際最為流行的一種職教改革思潮。關于職業能力的構成，學者們從不同角度對其進行了詮釋，著名管理學家羅伯特·卡茨（Robert L. Katz）認為，職場中的人們尤其管理者，應具備三種基本技能——概念技能、人際技能與技術技能。《前廳客房服務與管理》作為高校酒店管理專業的核心必修課程，在學生職業能力培養中占據重要位置，其教學設計理應圍繞著學生的概念、人際和技術技能的培養來進行。然而，從當前的教育教學實踐來看，由于在教學設計時通常比較強調對學生進行技術操作能力的訓練，較為忽視學生人際溝通能力與決策管理等概念能力的培養，使得通過該門課程的學習，學生僅掌握了前廳與客房服務中部分基礎性的操作性技能，而人際技能與概念技能提升微弱，不利于學生對本專業的正確認識和高質量就業。為實現學生全面綜合能力的提升，加強對《前廳客房服務與管理》課程的教學改革探討顯得十分必要。

二、文獻綜述與概念模型

現有研究者認為，《前廳客房服務與管理》乃旅游與酒店管理專業的核心課程，其現有的課程設計與行業客觀需要和學生能力培養等不相匹配，為適應行業發展需求，學者們分別從教學場地選擇、教學方法選取、教學師資配備等方面對該門課程的教學改革進行了探索：

（一）關于教學場地的選擇

余美珠、李應春（2011）等認為，應通過模擬實驗室的應用，讓學生在模擬操作過程中掌握前廳客房服務與管理的基本知識及技能。王小娟（2008）和趙豫西、練建華（2012）等學者則認為，《前廳客房服務與管理》課程對實踐的要求十分高，傳統的以教室為主要場地的授課平臺不能讓學生切實地感受到酒店的工作氛圍、不能很好地體驗酒店服務工作的性質與辛苦程度，抽象的學習也無法讓學生對酒店運作加以系統了解。因此，將該門課程的授課場地由學校內的教室或實訓室轉移到酒店內部，實現完全實景教學，將有利于讓學生在實踐中積累理論，并將理論切實地應用到實踐中去。

（二）對于教學方法的選取

王飛（2013）、鄧峰（2014）、楊問芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等認為，應在《前廳客房服務與管理》課程教學中引入項目驅動教學法，為提高學生學習的能動性和學習效果，教師在課前將本門課程分為若干項目模塊、將學生分為若干小組，每個小組負責一個項目模塊，再在教師的指導下進行分組演練，最后教師對每組的表現進行點評與總結。張丹丹（2012）認為，為提高學生自主學習能力、增強學生的綜合素養，應在課程教學中多采用案例教學，利用酒店前廳與客房服務管理中的典型案例，引導啟發學生解決酒店管理中的問題。此外，還可利用角色扮演及情景化教學法，增加課堂的直觀感受，幫助學生進行知識轉移與構建。李光宇（2011）重點闡述了情景教學法和案例教學法在《前廳客房服務與管理》課程教學中的應用。

（三）關于教學師資配備

王小娟（2008）認為，由于酒店管理專業的一部分教師從高校畢業直接進入教學崗位，一般沒有太多的行業工作背景，導致授課知識與酒店的實際所需脫節；另一部分教師之前雖有過相關行業工作經驗，課堂上能夠引用各種具體案例與理論教學相結合，但離開企業一段時間后，其實踐經驗不再適應當前酒店業發展現狀。因此，怎樣加強《前廳客房管理與服務》課程教學中師資力量，是提升教學效果、培養優質酒店管理人才的重要一環，而選派既具備理論知識又有豐富實踐經驗的“雙師型”教師到現場任教是解決這一問題的重要途徑。趙豫西（2012）也認為，組建一支由企業家和中青年教師共同組成的實踐能力較強、綜合素質較高的“雙師型”教師隊伍，讓其擔任前廳客房課程的教學，是提高教學質量的關鍵。

綜上可知，當前學者們對于《前廳客房服務與管理》課程的教學改革研究成果集中在教學方法的選取方面，部分學者關注到教學場地與師資隊伍建設對提升本課程教學效果的重要性。而本文認為，教學效果的提升是一個系統工程，它是教師、學生、教學環境與教學手段共同作用的結果，不能割裂出某一點來單獨談教學效果的提高。因此，基于學生綜合能力提升的《前廳客房服務與管理》課程的教學設計，應涵括教學場地選擇、教學方法的選擇、教學師資的構建三個方面（見圖1）。

三、基于能力本位的前廳客房課程教學構想與實施

國際上現有的典型酒店管理人才培養模式為瑞士洛桑模式、美國康奈爾模式、澳大利亞模式和日本模式，這幾種模式中都特別注重實踐教學場地和師資力量的建設，注重學生理論學習與實踐經驗的積累。

（一）能力思維下的教學場地選擇

瑞士洛桑酒店管理學院、澳大利亞藍山酒店管理學院等為國際公認的成功酒店管理人才培養院校，這些院校均注重教學基地的情景化，即學校與酒店的有機融合，部分院校甚至以店為校，讓學生能全方位感受酒店文化氛圍，在實踐中更好地將理論知識與實際操作與管理經驗相聯系。鑒于我國旅游酒店管理相關院校當前的現實情況，比較難做到店校合一，因此，利用學生實習期的相關酒店資源進行課程教學顯得頗為重要。此外，前廳和客房相關管理與操作知識教學對實物的依賴性較強，并非通過教師抽象地講解學生就能掌握，而將《前廳客房服務與管理》課程教學安排在酒店實習期進行，能更直觀地向學生呈現前廳及客房的工作規則及管理知識，更快速有效地讓學生實現前廳客房服務與管理的概念技能與操作技能的融合。

此外，實習酒店是課程教學的重要場地，也是教學中重要的素材來源，酒店文化極大地影響著實習學生的能力培養。所以，選擇具有良好企業文化和管理經驗的酒店作為學生實習基地和課程教學實施場所，將有利于學生綜合能力的培養。

（二）能力目標下的教學組織形式

能力本位下的課程教學組織，通常是指課程的課前準備、課堂實施、課后輔導與課程評價等都應圍繞著學生的能力培養來進行。為更好實現《前廳客房服務與管理》課程的能力教學目標，先要了解該門課程教學的具體能力要求（見表1）。

1、課前準備

課前準備包括：對學生的了解，教學內容和教學輔助素材的準備，課堂教學方法和課程評價考核方式的設計。從我國現有的酒店實習方式來看，學生通常在酒店進行定崗式頂崗實習，即學生進入酒店后會被固定在某一崗位上工作直至實習結束。定崗式頂崗實習方式決定了學生只會對酒店某一固定工作崗位的工作流程與所需技能比較熟悉，對其他工作崗位知識知之甚少。此外，高校學生在酒店實習期，通常被安排在低端工作崗位，很少能接觸酒店管理性知識的培訓與學習。基于以上現實，教師在對《前廳客房服務與管理》課程教學內容進行設計時，應側重“管理”相關的人際技能與概念技能的教學，而對于前廳和客房操作技能的學習，則可通過同伴協助為主、教師引導為輔的方式進行。課堂教學方式上，應以學生為主導，采取情景教學、角色扮演為主的項目導向方式，教師在整個課堂中僅起組織、引導作用。在課程考核評價方式選擇上，除對學生的技術技能進行考核，更應突出對學生人際技能與概念技能的考核。

2、課程實施

《前廳客房服務與管理》課程的能力教學實施主要從三個方面開展，首先是前廳與客房部的操作技能培養，該部分的教學主要采取小組任務式情景教學模式。即先將前廳常見的操作性工作分為客房預定、入住登記、離店結賬、禮賓服務、應求服務5個任務模塊，將客房部的常見操作性工作分為客房清掃、客房設施設備管理、客房安全管理3個任務模塊，再將這8個任務模塊分配給相應工作崗位的學生，由他們通過情景劇、場景再現等方式，將崗位相關操作知識傳授給其他沒有相關崗位工作經驗的同學。在學生操作技能的學習中，教師主要負責對學生的情景劇設計等進行指導，并對各崗位的接待流程知識及重點環節進行總結完善與提醒。其次是人際技能的培養，教師要求每位學生必須總結3個以上酒店實習期間的人際溝通事例，教師組織學生對這些事例進行討論分析，最后總結出酒店前廳客房服務與管理過程中正確的對客溝通與上下級員工間溝通的技巧。最后是對學生概念技能的培養，因為學生在實習過程中極少有進入管理層學習的機會，所以更需要發揮授課教師在學生概念技能培養中的作用。授課教師一般要通過案例教學的方式，讓學生形象生動地了解酒店客房價格制定、控制及調整的方法，掌握酒店員工招聘、培訓、激勵的方式，授課教師還可適當邀請學生實習酒店中富有管理經驗的人員給學生講解酒店如何通過企業文化建設塑造企業品牌形象。

3、課后輔導

課后輔導主要是教師通過郵件、QQ討論群、微信群等方式，給學生提供相應的課程答疑解惑支持和必要的課程知識支持。由于酒店授課環境的特殊性，學生需要在不耽誤本職工作的前提下完成學業學習，而在工作之余，學生不一定有心力對前廳客房服務管理中發現的問題進行反思與總結。為激發學生的創造性思維，教師每周可選擇一個近期發生的前廳與客房管理中的典型案例，在約定的網絡交流群中與學生進行探討，并要求每個學生都要對該論題發表觀點，周末時授課教師再對該論題進行點評、總結。同時，教師可把授課內容和收集到的有價值的資料分享到網絡交流群中，以方便滿足學生再次學習需要。

4、課程評價

能力本位的課程評價方式是一種針對學生綜合能力的全方位評價，考評的因子包含了對學生技術技能、人際技能和概念技能的評價，評價方法主要為3600評價法。其中，學生的技術技能分數由其崗位主管、授課教師、同班學生共同給出，主要考核學生對崗位流程的熟悉情況、操作技能的熟練掌握情況；人際技能分數主要由學生所在部門的領導和同事共同給出，主要考核其對客溝通技巧、跟上下級和同級間關系的處理能力；概念技能分由授課教師評定，主要依據學生在情景劇、課堂討論、每周議題中的表現和最后考核卷的成績來給定等級。通過這種全方位課程等級評定方式，能較好地引導學生在掌握基本技能的基礎上，全面提升自身綜合素養，拓寬其未來的職業上升空間。

（三）能力視野下的師資隊伍構建

優秀的師資是確保課程教學順利實現的基石，具有豐富酒店實踐經驗和豐富理論知識的授課教師，是《前廳客房服務與管理》課程高效實施的重要因子。然而，現行許多高校酒店專業教師很難做到實踐經驗與理論知識的完美結合，通常高校教師具有豐富理論知識，但缺乏酒店管理實踐經驗。為彌補單個教師在綜合知識方面的不足，一方面，授課的教師不應局限于單個的人，而應是一個團隊，該團隊是一個以授課教師為核心，涵括酒店的部門經理、學生實習期的崗位師傅團，乃至學生實習中的同伴的團隊；另一方面，為了讓授課教師能全面了解本行業的發展動態，更好地勝任教學任務，在獲得實習酒店同意的前提下，可讓授課教師隨同學生一起進駐酒店相應崗位進行頂崗工作。

四、結論

隨著我國酒店服務業的蓬勃發展，既具有操作應用能力，又具有創新、創造和管理等綜合能力的學生，在未來的職業發展中將具有更大優勢，圍繞職業發展所需能力進行課程教學設計，則是培養學生綜合能力的重要路徑。本文從系統論角度出發，對與學生能力培養相關聯的《前廳客房服務與管理》課程教學場地選擇、教學實施方法、教學團隊構建等進行了分析探討，并構建了相應的概念模型，以期對該門課程的教學改革提供一定的智力支持。但由于掌握的數據有限，本研究未能對該門課程的教學設計進行定量分析，需在未來的教學實踐中繼續對此進行探索研究。

（作者單位：湖南涉外經濟學院管理學院）