從總理的“手機(jī)故事”看“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”

文｜唐鵬 俞萍

9月14日的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)上，李克強(qiáng)總理講了一個(gè)“手機(jī)”的故事。“我這次出席東亞峰會(huì)時(shí)，看到一些國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人，有的拿著3部手機(jī)，有的甚至有6部手機(jī)。他們?cè)陂_會(huì)間隙還在用手機(jī)處理信息，偶爾也會(huì)拍攝會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)。”李克強(qiáng)總理說，“這的確是個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代了！”他要求：“我們各級(jí)政府官員都要‘用好手機(jī)’，設(shè)計(jì)好‘互聯(lián)網(wǎng)+’的渠道，不斷提高處理政務(wù)信息、感知群眾冷暖和應(yīng)變社會(huì)輿情的能力。”

政務(wù)服務(wù)需要重新定位

在微信、微博、移動(dòng)APP異軍突起的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，以政府網(wǎng)站為主體的政府自建在線服務(wù)平臺(tái)（網(wǎng)上辦事大廳、網(wǎng)上審批大廳、網(wǎng)上行政服務(wù)中心等）在打破了PC時(shí)代的沉寂與迷茫的同時(shí)，也面臨著來自社會(huì)化平臺(tái)的挑戰(zhàn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)不得不去考慮其與政務(wù)微信、政務(wù)微博以及移動(dòng)APP之間的關(guān)系，以及在網(wǎng)絡(luò)政府發(fā)展過程的位置與角色。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的效應(yīng)爆發(fā)之前，政府網(wǎng)站的價(jià)值與作用也一直在“媒體價(jià)值”上周旋，就算是開通“在線辦事”欄目或頻道，也未真正實(shí)現(xiàn)與其相對(duì)應(yīng)的服務(wù)效果。政務(wù)微信、政務(wù)微博以及移動(dòng)APP等簡(jiǎn)稱為“兩微一端”的興起，政府機(jī)構(gòu)在做線上服務(wù)布局與拓展時(shí)，首先想到的也還是其“媒體價(jià)值”與“管道價(jià)值”，希望在內(nèi)容傳播、品牌影響上為政府網(wǎng)站的流量和用戶“招魂”，但隨著用戶習(xí)慣的改變與移動(dòng)價(jià)值的凸顯，事情正在起變化。

新加坡南洋理工大學(xué)在2014年開展了“關(guān)于中國(guó)大陸城市居民政府網(wǎng)站應(yīng)用調(diào)查”，其中調(diào)查結(jié)果顯示，68.48%的用戶從不使用政府網(wǎng)站服務(wù)，12.3%的用戶將政府網(wǎng)站當(dāng)做主要的政府信息和服務(wù)的獲取渠道，27.71%的用戶通過社交媒體獲取政府信息。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代強(qiáng)調(diào)政務(wù)服務(wù)的水平和能力，關(guān)鍵是要客觀審視政府自建平臺(tái)與“兩微一端”的關(guān)系、各自在政務(wù)服務(wù)生態(tài)中的角色、位置與價(jià)值。

挖掘差異價(jià)值

首先，在互動(dòng)關(guān)系上，政府自建平臺(tái)與“兩微一端”的融合方面，管理的問題尤其顯著，是分部門獨(dú)立運(yùn)營(yíng)還是統(tǒng)領(lǐng)到電子政務(wù)管理部門聯(lián)合運(yùn)營(yíng)？我們必須注意到的是，政府網(wǎng)站與“兩微一端”的融合是關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)政府建設(shè)的重大問題，是決定政府機(jī)構(gòu)的治理能力輸出是否力出一孔、網(wǎng)絡(luò)品牌形象與作風(fēng)是否一脈相承的關(guān)鍵。將政府網(wǎng)站與“兩微一端”分屬不同部門運(yùn)營(yíng)容易導(dǎo)致在重大事件面前產(chǎn)生信息的“延時(shí)”與前后矛盾的風(fēng)險(xiǎn)。此外，還必須理解“兩微一端”的生長(zhǎng)環(huán)境，運(yùn)營(yíng)人員以政府網(wǎng)站的工作流程、方法與價(jià)值認(rèn)識(shí)來運(yùn)營(yíng)“兩微一端”，很可能給用戶造成“無感”的印象。而運(yùn)營(yíng)人員在“兩微一端”的運(yùn)營(yíng)過程中的“角色位移”問題也十分值得關(guān)注，就政務(wù)微博而言，官方微博代表著組織形象與組織意志，而具體運(yùn)營(yíng)人員在與網(wǎng)友的互動(dòng)過程中，由于信息的不對(duì)稱或語(yǔ)言的誤會(huì)，偶爾會(huì)發(fā)生微博“罵架”等有損官微形象的事件。

其次，在角色認(rèn)識(shí)上，如何區(qū)分政府網(wǎng)站與第三方平臺(tái)的差異，以及如何有效發(fā)掘這種差異的價(jià)值？原則上，政府網(wǎng)站與第三方平臺(tái)應(yīng)該保持“獨(dú)立”和“統(tǒng)一”的關(guān)系，“獨(dú)立”即運(yùn)營(yíng)風(fēng)格的獨(dú)立，政府網(wǎng)站需要嚴(yán)格按照官方網(wǎng)站與審核程序進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，對(duì)稿件信息及服務(wù)等進(jìn)行嚴(yán)肅的審核校對(duì)，而以“兩微一端”為代表的第三方平臺(tái)則應(yīng)充分適應(yīng)新媒體的輿論環(huán)境，以輕松、活潑、有效、可視化的方式與網(wǎng)友進(jìn)行溝通，與一本正經(jīng)的政府網(wǎng)站會(huì)形成鮮明的對(duì)比。此外，要特別注意新媒體的“缺陷美”，新媒體環(huán)境下的信息沒有“正面”和“負(fù)面”之分，真正能決定輿論評(píng)價(jià)的優(yōu)劣，是運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)目標(biāo)信息的處理能力以及對(duì)事件的看法。要允許和承認(rèn)“兩微一端”運(yùn)營(yíng)可以存在失誤，在處理得當(dāng)?shù)那闆r下，失誤還可能成為工作創(chuàng)新的新契機(jī)。

再次，在價(jià)值認(rèn)識(shí)上，繼續(xù)將“兩微一端”等第三方平臺(tái)當(dāng)做政府網(wǎng)站的傳播通道是否正確？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)用戶習(xí)慣和服務(wù)模式的改造不僅消解了PC時(shí)代的應(yīng)用障礙，同時(shí)也創(chuàng)造了全新的服務(wù)和體驗(yàn)方式，比如政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的微信辦事預(yù)約、關(guān)鍵詞查詢、辦事場(chǎng)景引導(dǎo)，以及微信城市服務(wù)面向出入境、交通、醫(yī)療等民生服務(wù)一鍵獲取，這些正在超越“兩微一端”作為“傳播通道”的價(jià)值。依托于大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)成熟的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，“兩微一端”集聚的億萬級(jí)用戶，成為天然的服務(wù)入口和平臺(tái)，其價(jià)值不再只是負(fù)責(zé)拷貝和傳播政府網(wǎng)站的信息，不只是為政府網(wǎng)站內(nèi)容充當(dāng)引流作用，而是在政務(wù)服務(wù)層面逐漸占據(jù)重要的位置，正在成為發(fā)掘政務(wù)信息資源價(jià)值、提升政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)與水平的重要外援。而從另一個(gè)角度來看，政務(wù)微信和政務(wù)微博作為兩大平臺(tái)的特殊主體，其需遵循的是第三方平臺(tái)設(shè)立統(tǒng)一的“用戶協(xié)議”，其中包括信息的所有權(quán)、版權(quán)以及官方賬號(hào)的權(quán)利，這些被個(gè)人用戶和企業(yè)用戶忽視或者輕視的平臺(tái)權(quán)利，針對(duì)政府機(jī)構(gòu)而言是否具有普適性？這些都值得仔細(xì)思考與研究。