服務化轉型背景下制造企業人力資源管理模式研究

朱永躍，夏正晶，胡桂蘭，白光林

(1.江蘇大學管理學院，江蘇　鎮江　212013；2.揚州工業職業技術學院經濟管理學院，江蘇　揚州　225127)

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服務化轉型背景下制造企業人力資源管理模式研究

朱永躍1，夏正晶2，胡桂蘭1，白光林1

(1.江蘇大學管理學院，江蘇鎮江212013；2.揚州工業職業技術學院經濟管理學院，江蘇揚州225127)

基于理論和文獻分析，結合對國內200多家制造企業的現狀調研，從人力資源管理活動在企業內所處的層面和對企業服務化轉型的應對態度這兩個維度，構建了制造企業服務化轉型中的人力資源管理模式結構矩陣，提煉出四種人力資源管理模式：戰術被動型、戰術主動型、戰略被動型和戰略主動型。在此基礎上對不同的人力資源管理模式明確了具體的分類標準，并以某公司為例進行了案例分析。

制造業服務化；人力資源戰略；組織設計；招聘

隨著國際化競爭的日益激烈和顧客需求的變化，服務化已成為制造業轉型的一個重要方向，GE、IBM和Dell等知名制造企業已成功實施了服務化轉型。而在中國，制造業的生存環境非常嚴峻，在國際上處于價值鏈的低端。因而，服務化轉型有助于推動國內制造企業從“生產”向“生產+服務”的轉變，在降低資源消耗和減輕環境破壞的同時增強產品的競爭優勢，促進制造業的轉型升級。

服務化轉型是制造企業的一種戰略變革，有賴于企業各個層面和各種管理職能的有效配合。隨著制造企業服務化的深入實施，對企業人力資源管理這一最為核心的工作有了更高要求，需要人力資源管理活動由傳統的人事管理逐步轉變為戰略性人力資源管理，并在組織結構、文化以及員工的招聘、培訓、績效考核等方面進行創新，構建與服務化轉型相適應的人力資源管理模式。本研究在理論分析和現狀調研的基礎上，提出服務化轉型中的中國制造企業人力資源管理模式。

1　相關研究回顧

1.1制造業服務化的相關研究

Vandermerwe率先提出了“制造業服務化”的概念，將其定義為“制造企業從單純的產品生產者轉變為向服務增值延伸的集成服務提供商，服務在企業的所有業務活動中位于主導地位”[1]。此后，國外學者從多個視角對制造業服務化進行了探討。在國內，制造業服務化是近年來一個新興的研究領域，相關研究呈現快速發展的良好態勢?？傮w來看，國外學者主要研究制造業服務化的基礎理論、服務化企業的績效問題、制造企業服務化模式、企業服務化轉型過程中各環節之間的相互關系等[2-3]；國內學者主要探討制造業服務化的模式、途徑、影響因素以及競爭優勢等[4-6]。

關于服務化轉型與制造企業人力資源管理的關系，僅有少數學者進行了探討。劉繼國指出，制造企業實施產出服務化戰略，要有善于處理顧客關系尤其是能使企業為很多顧客提供多樣性服務的員工，要對員工的技巧進行開發[7]。黃群慧認為，制造業服務化的實施需要跨學科復合型人才和創意型人才[8]。席晶闡述了服務型制造與人力資源管理的關系，提出了支持服務型制造的人力資源管理策略[9]。

1.2人力資源管理模式的相關研究

關于人力資源管理模式的概念，學者們眾說紛紜，其中以肖鳴政的觀點最具代表性。他認為人力資源管理模式是企業在長期發展實踐中形成的，是對企業人力資源管理戰略、目標、實施方法等方面的歸納與總結，是受到人們認可的一種人力資源活動樣式[10]。

西方學者在大量的分析之后將人力資源管理模式分為哈佛模式、德萬納模式、蓋斯特模式、斯托瑞模式和戰略性人力資源管理模式[11]。中國學者的相關研究主要包括：鄭海航建立了一個由決策層、人力資源部門、一線經理等構成的“三維立體”人力資源管理模式[12]。王震提出了在動態市場環境下基于工作與能力的人力資源管理模式[13]。童文軍將人力資源的營銷模式分為人力資源個體需求導向模式、競爭導向模式和關系導向模式[14]。陳淑妮分析了HR 共享服務中心這一企業人力資源服務新模式及其建設方法[15]。薛琴探討了勝任力模型在招聘、培訓、績效考核和薪酬管理中的應用，建立了人力資源管理新模式[16]。

綜上可知，學界圍繞制造業服務化的研究取得了較好成果，但總體上尚處于探索階段，大多較為宏觀，且將其與人力資源管理相結合的研究很少。關于人力資源管理模式的分析，學者們基于理論分析與實踐總結，從不同視角提出了各種人力資源管理模式，但鮮有從服務化轉型的視角研究制造企業人力資源管理模式。

2　服務化轉型中制造企業人力資源管理模式的提出

從現實來看，國內外很多制造企業都已邁入服務化轉型的行列。由于各個企業所處的服務化階段以及服務化的范圍和方式等有著一定差異，對人力資源管理的要求也就有所不同，呈現形式多樣的人力資源實踐活動。通常而言，企業人力資源管理活動可以分為操作和戰略兩個層面。其中，操作層面是指日常的、基礎性的人力資源活動，戰略層面則包括長期的、全面的、有計劃性、整合性和高附加值的人力資源活動。無論是操作還是戰略層面，服務化轉型中的制造企業人力資源實踐都已融入了服務的元素，只是服務所占的比重以及體現的形式有所不同。

為深入了解服務化轉型背景下中國制造企業的人力資源管理狀況，課題組對全國200多家制造企業進行了問卷調查和訪談。調研發現，這些企業的人力資源活動有的處于傳統的人事管理階段，開展的是一些常規的、基礎性的工作，屬于操作層面的人力資源活動；而有些企業的人力資源活動已經處于戰略層面，依據企業戰略目標制定相應的人力資源戰略規劃。此外，調研還發現，無論是同處于操作層面或者戰略層面，這些企業的人力資源活動及其效果也不盡相同。例如，同是處于操作層面的企業，有的在招聘、培訓、績效考核等方面表現出積極姿態，不是被動地處理常規事務，會提前或主動進行相關工作的安排，而有的企業則相反；同是處于戰略層面的企業也存在類似的現象。由此可以認為，面對動態變化的環境，不同企業的人力資源活動存在著主動適應與被動應付的差別。

國外學者Chun等通過與通用汽車、可口可樂、IBM等66家國際知名企業就人力資源組織的邏輯、戰略結構和最佳實踐等方面訪談后認為：首先，人力資源活動包含操作和戰略兩個層面；其次，人力資源活動應對環境變化的態度有兩種：積極主動型和反應型。由此，他們得出了人力資源活動競爭優勢的矩陣結構圖。其中，矩陣的橫坐標為反應型和主動型這兩個維度，縱坐標為戰略層面和操作層面這兩個維度[17]。

基于以上論述，本研究從人力資源管理活動所處的層面和對企業服務化轉型的應對態度這兩個維度，建立了服務化轉型制造企業的人力資源管理模式結構矩陣(見表1)。

表1　服務化轉型制造企業的人力資源管理模式

3　服務化轉型中制造企業人力資源管理模式的界定標準

以上提出了服務化轉型背景下中國制造企業的4種人力資源管理模式，接下來需要明確不同模式的分類標準。鑒于制造企業服務化轉型的特點，主要從人力資源戰略、組織設計、招聘、培訓和績效考核等方面對不同類別的人力資源管理模式進行區分(見表2)。

表2　服務化轉型中制造企業人力資源管理模式的分類標準

3.1戰術型人力資源管理模式

戰術型人力資源管理模式即傳統的人事管理，著重于執行或是改進基礎工作任務。首先，企業沒有人力資源戰略；其次，企業傾向于集權，組織架構上屬于典型的金字塔結構；再次，企業主要以公司利益為核心，部門本位主義現象突出。

(1)戰術被動型人力資源管理模式。在該模式下，主要是根據領導安排開展常規性的人力資源活動，不涉及企業的戰略決策，且企業通常沒有設立人力資源管理部門。在招聘時，大多是根據崗位空缺進行臨時招聘，很少提前制定招聘計劃。注重應聘者的學歷、專業、工作經歷等表層信息，采用簡歷篩選、面試等傳統測評手段；在培訓方面，缺乏系統、有針對性的培訓計劃，內容局限于員工所在崗位的知識與技能，手段單一，基本上是為了滿足企業當前需要，與員工發展關聯很??；在績效考核方面，主要考核員工的崗位業績，以上級考核為主，員工一般不參與考核，考核結果用于對員工的獎懲。

(2)戰術主動型人力資源管理模式。與戰術被動型相比，該模式在人力資源活動方面并非單純依照領導安排行事，而是會根據企業需要主動改進人力資源管理方案，但戰略依然處于人力資源活動的邊緣地位[18]。值得一提的是，企業一般會設立專門的人力資源管理部門，主導完成各項人力資源活動；人力資源管理部門會預測企業的人才供求情況，制定年度招聘計劃，并持續改進招聘方案，但仍然缺乏對應聘者的個性、價值觀等深層信息的關注；在培訓時，會根據企業當前需要擬定培訓計劃，積極改進培訓方案，但培訓的針對性不強，且與員工發展關聯不大；在考核方面，企業會按照自身需要不斷改進考核方案，但考核結果與員工的培訓和發展聯系較小。

3.2戰略型人力資源管理模式

相比戰術型模式而言，戰略型人力資源管理模式重在適應服務化轉型要求，甚至力求創造服務化戰略的備選方案。首先，人力資源戰略會融入企業服務化戰略；其次，組織結構已從典型的金字塔結構轉變為扁平化結構，管理層級不斷減少，并會根據未來服務化轉型需要不斷加以優化；再次，企業注重以客戶利益為核心，強調客戶服務理念以及不同崗位和部門間的團結合作。

(1)戰略被動型人力資源管理模式。在這種模式下，企業會采取有效的人力資源實踐推動服務化目標的實現。在招聘方面，根據服務化戰略擬定人才招聘計劃，時間跨度通常在一年以上，注重應聘者的綜合素質以及員工與崗位的匹配度，并采用多種測評方法；在培訓方面，基于服務化戰略擬定培訓計劃，內容包括價值觀、員工所在崗位的知識與技能以及上下游環節的相關知識等，并針對員工的不同需要量身定制培訓方案，培訓結果與員工發展緊密關聯；而在績效考核方面，會根據服務化戰略擬定考核方案，內容包括員工的平時表現、崗位業績以及對上下游環節的配合情況等。員工和客戶也會參與考核，考核結果不僅用于獎懲，還與員工的培訓和職業發展密切相關。

(2)戰略主動型人力資源管理模式。與戰略被動型不同的是，戰略主動型人力資源管理模式更加注重對未來環境的預測，主動實施人力資源戰略變革，為企業服務化戰略的制定和實施提供備選方案與建議；在組織文化方面，基于對未來市場環境和客戶需求的預測，積極推動企業文化變革；在招聘方面，根據服務化轉型趨勢擬定未來較長時期的人才需求計劃，不斷改進人才甄選手段；在對員工進行培訓時，通過判斷企業未來服務化轉型的人才素質需求，擬定培訓計劃，持續改進培訓方案；在績效考核方面，也會基于未來發展需要對考核方案加以完善?？傮w而言，該模式力求積極、動態地實現人力資源管理戰略與企業服務化戰略的匹配。

4　案例分析

4.1A公司簡介及其服務化特色

A公司是一個以家電制造業為主的大型綜合性企業集團，在多個國家和地區建有生產基地，產品銷往200多個國家和地區。該公司一直堅持以產品和客戶為中心，強調客戶利益優先，邀請客戶聯合開發產品；所屬營銷公司專門對接客戶，其他部門和所有資源都支持營銷公司的運作；建有專門的客戶研究中心和電子商務網站，運用大數據技術深入分析客戶需求；公司每年都會委托第三方調查機構，在全球范圍內對公司的客戶滿意度進行調查；公司對原先的事業部進行了部分整合，建立扁平化的組織結構，打造經營、專業和支持三個平臺，以更好地服務客戶。

4.2A公司的人力資源管理實踐

(1)人力資源戰略模塊。人力資源管理部門每年都要根據公司服務化戰略的需要，制定今后3年的人力資源滾動計劃，并為服務化戰略的調整和實施提供建議方案。目前已在宏觀層面構建了人力資源三大支柱體系：一是HR COE(Center of Expertise)，定位于HR領域的專家，憑借良好的專業技能設計公司的業務導向以及HR政策、流程和方案等，并為HR BP提供技術支持；二是HR BP(Business Partner)，定位于業務部門的合作伙伴，為公司各個業務部門提供專業化的咨詢服務和解決方案；三是HR SSC(Shared Service Center)，定位于HR標準服務的提供者，為公司管理人員和員工提供HR咨詢，對客戶的滿意度和卓越運營負責。

(2)招聘模塊。公司會根據對今后服務化趨勢的預測，擬定未來較長時期的人才需求計劃，并不斷改進人才甄選手段。每年都到985、211高校招聘新員工，重點考察應聘者的適應變革能力、快速執行能力和溝通能力。在招聘過程中注重多種方法的綜合使用，大致可分為三個程序：一是與北森、翰威特等公司合作，對應聘人員進行前期的在線測評；二是對通過第一輪測試的應聘者，由人力資源部門進行第二輪測試，主要是無領導小組討論，考察應聘者的應變能力、語言組織能力、領導能力等綜合素質；三是面試，這一輪的考核由具體的業務部門和人力資源部門共同負責，考察應聘者的素質是否與招聘的崗位相匹配。

(3)培訓模塊。公司高度重視員工的教育與培訓，建立了專門的培訓學院。培訓體系包括新人、事業部和集團三個層面的培訓。其中，新人層面的培訓針對新招聘來的員工，對他們進行為期1年的系統培訓；事業部層面的培訓旨在提高事業部中層管理者的專業技能；集團層面的培訓重在提高集團中高層管理者的領導力。在培訓內容上，綜合考慮公司當前和今后一段時期服務化轉型的人才素質需求，擬定培訓計劃和方案，涵蓋了工程碩士、MBA、EMBA等學歷教育和專業技能培訓。此外，公司還通過外部合作和內部開發建立了e-learning系統，供員工自主學習。

(4)績效考核模塊。公司一直強調業績為王，根據服務化轉型提出的管理要求，建立了動態的、業績導向的管控體系，層層簽訂目標責任狀。在考核內容方面，不僅考核員工所在崗位和部門的業績，還要考察對其他崗位和部門的支持情況；在考核主體方面，除了領導之外，員工和客戶也參與考核；在考核結果應用方面，會對最終考核結果進行強制分布，處于末位的人員面臨被淘汰的風險，考核優秀者則進行強有力的激勵。此外，公司還根據考核結果，對員工進行必要的培訓，以不斷改善其業績。

綜上可知，A公司擁有與服務化戰略目標相匹配的人力資源戰略，注重對未來環境的預測與發展變革，其人力資源管理模式屬于戰略主動型。

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(責任編輯沈蓉)

Human Resources Management Models of Manufacturing Companies Under the Service Transformation Background

Zhu Yongyue1，Xia Zhengjing2，Hu Guilan1，Bai Guanglin1

(1.School of Management，Jiangsu University，Zhenjiang 212013，China；2.School of Economics and Management，Yangzhou Polytechnic Institute，Yangzhou 225127，China)

Based on theory and literature analysis and combined with a survey of more than 200 domestic manufacturers，this paper builds a human resources management model structure matrix from two dimensions of the level of human resources management in an enterprise and its response to servitization，and extracts four kinds of human resources management models：tactical-passive，tactical-proactive，strategic-passive and strategic-proactive.On this basis，this paper identifies specific classification criteria for different human resource management models.Finally，it takes case study of a company.

Manufacturing servitization；Human resource strategy；Organizational design；Recruitment

國家社會科學基金青年項目“我國制造企業服務化轉型中的人力資源管理研究”(11CGL014)。

2015-08-10

朱永躍(1981-)，男，江蘇宿遷人，江蘇大學管理學院副教授、博士；研究方向：人力資源管理、服務管理

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