新型城鎮化背景下的小城鎮公共圖書館服務模式研究*1

高建輝（楚雄師范學院，云南 楚雄 675000）

新型城鎮化背景下的小城鎮公共圖書館服務模式研究*1

高建輝
（楚雄師范學院，云南 楚雄 675000）

隨著新型城鎮化進程的不斷深入，為適應城鎮化發展和公共文化服務體系建設的需要，小城鎮公共圖書館的服務模式面臨著新的變革。本文首先分析了小城鎮公共圖書館服務模式各要素間的相互關系，得出了其服務模式應包含的主要內容，再結合目前小城鎮公共圖書館服務模式的研究和發展現狀，提出了小城鎮公共圖書館應具備的五個方面的服務模式及其實施的預期效果。

城鎮化；小城鎮公共圖書館；服務模式

1.引言

在新型城鎮化建設快速推進的背景下，我國的城鎮化率已經達到了較高的水平，大量的農村人口轉變為城鎮居民，使得小城鎮公共文化服務的需求不斷增加。近年來，政府加大了公共圖書館的投入，很多小城鎮公共圖書館都建了新的館舍，并配備了現代化的硬件設施，但服務水平和效果的提升并不明顯。小城鎮公共圖書館屬于基層圖書館，服務是其存在的核心和宗旨，改進和優化服務模式是提高服務水平最直接有效的做法，它可以直接影響服務的質量和效果。面對當前復雜的讀者群體、多變的需求和多樣的服務手段，小城鎮公共圖書館要抓住城鎮化發展的機遇，重新進行服務定位，分析現有服務模式的特點，不斷創新、完善服務內容和手段，以適應新型城鎮化發展的需要。

2.新型城鎮化背景下小城鎮公共圖書館服務模式應用現狀

本文所研究的小城鎮公共圖書館主要是指縣城和較大鄉鎮政府所在集鎮的公共圖書館。它處于我國圖書館服務體系的基層，為城鎮居民提供圖書信息服務是其主要的功能［1］。

2.1小城鎮公共圖書館的服務模式及各要素間的相互關系

小城鎮圖書館的服務模式所包含的內容目前并無確切的定義，筆者認為小城鎮公共圖書館的服務模式應該以讀者滿意度為中心，圍繞圖書館的服務對象、服務項目、服務手段或方式三個方面進行研究，它們和讀者需求、服務達到的效果相互關聯，并形成一個網絡，是小城鎮圖書館服務中需要重點考慮的要素。其關系如下圖1所示，讀者期望得到滿意的服務效果，但服務效果只能通過讀者需求的形式進行反饋，圖書館通過分析讀者需求，可以得出服務對象的特點，根據服務對象的特點結合現有的服務手段、方式來設計服務項目，然后把服務內容傳達給讀者，如果讀者滿意度高，則服務滿足了讀者的期望，達到了預期效果，如果讀者滿意度低或者不滿意，則需要改進服務模式的各個要素，直到讀者滿意為止。從圖中可以看出，服務模式對服務效果和讀者滿意度的提升起著重要的作用。

圖1　小城鎮公共圖書館服務模式與讀者的相互關系

2.2小城鎮公共圖書館服務模式現狀及存在的問題

在新型城鎮化建設的背景下，為真正實現“人”的城鎮化，小城鎮公共圖書館承擔著重要的文化職責，以提供圖書信息服務為途徑，影響城鎮居民的生活方式，行為方式和思維方式，使其符合社會主義核心價值觀的要求。通過實地調研，目前小城鎮公共圖書館的服務模式普遍存在以下一些問題：第一，小城鎮公共圖書館的服務水平普遍不高，很少關注服務模式的探索和改進。大多數小城鎮圖書館都面臨著讀者較少、滿意度低、資源利用率低等問題。調研中許多圖書館都認為是人員素質、經費和管理等方面的原因，而忽略了服務模式缺乏合理的設計和優化也是其重要的因素；第二，服務模式定位不清。很多圖書館的服務項目多而不精，重點不突出，作為小城鎮公共圖書館，提供的有利于支持城鎮化發展的服務內容較少，服務項目缺乏亮點；第三，服務對象比較單一，針對三農的相關服務內容較少。由于對讀者的需求和群體特點定位模糊，加上缺乏閱讀推廣與引導，服務群體逐漸單一化，較少考慮服務對象的普遍性和需求的多樣性，特別是缺乏對城鎮化后農村居民的服務；第四，服務手段和方式一般都比較傳統，缺乏現代化的信息知識服務，很多圖書館參考咨詢臺形同虛設。圖書館要提高服務水平，提升文化服務層次，走內涵發展道路，知識服務的內容十分重要，必須采用現代化的手段來加強知識服務。

此外，在目前的研究成果中，關于公共圖書館各種具體的創新服務及其運作模式的研究成果很多，但對于公共圖書館的服務對象，服務內容，服務手段和方式的相互關系及其運作模式的研究較少。下面將提出適用于小城鎮公共圖書館的服務模式，可以作為政府制定小城鎮公共圖書館建設和發展的相關規劃或政策時的決策參考。

2.3適用于小城鎮公共圖書館的服務模式

根據上面提出的小城鎮公共圖書館所面臨的問題，通過對服務模式的理論研究、實地調研和對比篩選，作為新型城鎮化背景下的小城鎮公共圖書館，應具備以下五個方面的服務模式。

2.3.1基礎服務模式

該類服務模式的服務對象主要是普通讀者，即所有小城鎮居民，強調服務手段的普遍性、服務方式的公平性和服務內容的大眾性、可及性。

（1）書刊資料的借閱與查詢服務。這是小城鎮公共圖書館最基本的服務模式，服務對象覆蓋面最廣，任何小城鎮居民都可以平等、開放、免費地享受其服務內容。該服務模式一般包含書目檢索、報刊和書籍閱覽、圖書借還、預約續借、借期提醒、資料查詢、數據庫檢索和上網等服務項目。服務方式主要有人工手動服務和機器自助服務兩種。服務手段包括人工手動和機器自助的借還、預約、催還、查詢、閱覽等。該服務模式運作的效果是小城鎮居民讀者評價圖書館服務滿意度最基本的因素之一。

（2）閱讀推廣與知識普及服務。閱讀在促進社會發展中起著重要的作用，公共圖書館是小城鎮居民閱讀的主要場所和推廣全民閱讀的主要機構，要組織、策劃、實施和推廣全民閱讀方案，并協調有關部門，整合社會資源，建立“閱讀中心”模式。閱讀推廣項目可以借鑒魏虹等學者提出的分別針對學齡前兒童、青少年和成年人的“閱讀起跑線上計劃”、“閱讀調整計劃”和“悅讀推廣計劃”。［2］具體項目包括制作和發放宣傳冊、新書推薦或書籍的目錄推薦、閱讀指南等資料；舉辦親子閱讀活動；組織不同主題的讀書交流會、閱讀技能比賽、書評評比、有獎征文、導讀服務、科普知識講座與競賽等。該服務模式的服務手段可以采取傳統與現代、紙質與電子、線上與線下相結合的方式進行。運作效果可以提高圖書館的影響力，形成良好的全民閱讀氛圍。

（3）文化娛樂服務。小城鎮居民的業余文化生活相對比較缺乏，圖書館要增強公共文化服務的可及性，開展文化娛樂服務，才能把讀者吸引到圖書館來，杜絕賭博等不良娛樂行為。其服務內容設計既要有文化底蘊，又要貼近群眾生活，服務項目主要包括文化藝術作品展覽、多媒體視聽欣賞、有獎猜謎活動、娛樂書籍展示、舉辦文藝演出、書海尋寶游戲等。服務時間主要是節假日和周末。服務手段要考慮新技術環境下文化娛樂服務的特點，借鑒商業文化娛樂機構的運作模式，充分調動館員和群眾參與的積極性，利用多媒體技術和網絡技術，開展網上文化娛樂導航，把娛樂活動的信息及時地在網上發布。文化娛樂服務是小城鎮公共圖書館擴大影響力、吸引讀者的重要途徑。

2.3.2信息服務模式

該類服務模式的服務對象主要是對圖書資料和情報信息要求較高的專業型讀者，強調服務手段的先進性、服務方式的主動性和服務內容的精準性、專業性。

（1）參考咨詢服務。小城鎮公共圖書館在現有的條件下還無法開展專業性較高的學科館員服務，但考慮到圖書館的發展方向和作為當地信息資源的集合地等因素，簡單參考咨詢服務是其必須具備的。服務內容主要包括咨詢臺服務和數字參考咨詢服務。咨詢臺服務采用館員與讀者直接面對面交流的服務方式，是讀者了解圖書館、有效利用資源的重要途徑。數字參考咨詢可以不受時間地點的限制，通過計算機和網絡方便快捷地解決讀者的問題，其服務方式有同步、異步和合作數字參考咨詢三種。服務項目主要包括問題自動回復，在線實時交互問答，表單、留言或郵件咨詢，難題轉接，文獻傳遞等。圖書館應根據讀者特點和自身條件，制定適合自己的知識服務模式。［3］

（2）新媒體和個性化信息服務。小城鎮公共圖書館可以利用新媒體宣傳圖書館、激發讀者閱讀興趣、開拓服務領域，實現均等化和個性化信息服務。其服務的對象主要是年輕人，他們生活節奏快，閱讀方式以碎片閱讀為主，不苛求閱讀品味，使用移動終端獲取信息已經成為了習慣。其服務內容主要是傳統圖書館服務的移動化和微服務。服務手段包括在“三網融合”的環境下，結合“互聯網+”和“知識服務空間”的理念，把圖書文字，圖形圖像、音視頻等信息通過廣播電視、網站、微博、微信、社交軟件、數字制品等不同的媒介形態，傳輸到用戶的移動終端，用戶可以對服務內容進行定制以實現個性化需求，建立學習和討論群，最終構建出圖書館的專屬信息傳播圈和用戶發展鏈。［4］

（3）專題知識服務。專題知識服務是圖書館構建學習型社會，引領公眾終身學習的重要內容。小城鎮公共圖書館不但要儲存知識，更要傳播知識，讓知識發揮經濟效益。其服務項目主要包括講座、報告、培訓交流、學習教育、翻譯服務等。小城鎮公共圖書館可以結合自身知識儲備的優勢，明確每場講座與培訓的主題、定位、目的，設計專題的內容和形式。服務方式可以采取現場舉辦和網上發布同時進行，在服務前要針對專題的服務對象做好內容設計、通告和宣傳，使其發揮最大的社會效益。

2.3.3面向三農和城鎮化建設的服務模式

該類服務模式的服務對象主要是農民、農民工和當地政府，強調服務內容的實用性和服務手段的便捷性。

（1）面向農民和新農村建設服務。小城鎮公共圖書館是新農村文化建設的主要力量和農民精神文明建設的重要陣地。它對提高農民素質、振興農村經濟、豐富農民文化生活起著重要的作用［5］。其服務模式主要有三類，第一是深入農村基層，開展農村讀書活動。其服務內容包括針對農民急需的種植、養殖等專題書籍的流動書車和圖書流動站服務，服務方式包括上門配送好書、利用圖書館的資源編印和發放適合本地農業生產特點的科技信息資料等。第二是通過開展培訓和講座等方式，調動農民讀書的積極性，滿足它們的求知需求。服務項目包括針對性的舉辦文化補習班、科技講座、組織致富經驗交流會、報告會等。服務手段既可以依托文化信息資源共享工程，利用網絡傳播信息，也可以逢集日在圖書館播放相關音視頻信息，還可以與廣播站合作為其提供農業科普知識稿件，引導農民掌握現代信息技術，培養新型農民。第三是扶持農村圖書室的發展，開展農村領導決策咨詢服務。服務內容包括定期給農村圖書館更換新圖書、培訓圖書管理員、實行資源共享。此外，還可以搜索整理農業發展相關的方針政策、農業科技的最新動態以及新農村建設有關的數據和信息并及時地發送到鄉 （鎮、村）主要領導手中，促進決定科學化。

（2）面向農民工服務。農民工的文化生活問題已經成為了影響小城鎮和諧穩定和城鄉統籌發展的新問題。據調查，80%的農民工業余生活是睡覺和閑聊，“干活累，沒事睡”成了農民工生活的寫照。中國圖書館學會年發布的“圖書館服務宣言”向社會承諾了圖書館“普遍開放、平等服務和以人為本”的理念，小城鎮公共圖書館應把承諾落到實處，為農民工這一讀者群體提供文化服務。服務內容包括兩個方面，一是向農民工宣傳圖書館，使他們更好地利用圖書館。二是為農民工提供各種資源，提升他們的文化素質。服務項目包括現場辦證、解答問題、講解服務、資料查詢、信息預報、培訓等。服務方式既可以利用館藏的文獻資源和現代信息技術，有目的的開發、加工、編制各種索引、文摘等二次文獻，方便農民工查詢，還可以利用圖書館的計算機和電教課堂舉辦實用技術、安全生產、勞動權益等方面的培訓班。最終讓農民工樹立“干完活，去看書”的意識，真正享受到城市的文化生活。

（3）面向新型城鎮化建設服務。新型城鎮化就是要建立一個城鄉統籌、生態宜居、和諧穩定，大中城市、小城鎮、新型農村協調發展，互促共進的社會發展模式。文化建設是城鎮化建設的靈魂，圖書館可以借助豐富的文獻資源優勢，為城鎮文化建設服務。服務模式主要包括三個方面，第一是幫助小城鎮制定發展規劃。圖書館可以對館藏文獻和網上的信息進行專題性二次開發，整合信息資源，形成定點定題定向的特色服務；也可以開展有針對性的咨詢服務，為城鎮化建設提供智力支撐。第二是為小城鎮居民融入城鎮生活提供服務。圖書館可以為大量農村轉移人口提供就業輔導和就業信息，舉辦各種知識培訓、競賽、講座和娛樂活動，打造城鄉無差別的共享數字服務平臺。第三是在城鎮化建設中謀求自身的發展。小城鎮圖書館是新型城鎮化建設的重要宣傳媒體和重點建設單位，城鎮化的發展為圖書館的發展提供了堅實的經濟基礎，圖書館要大力爭取城鎮化建設資金及項目，把自身建設成為符合標準、功能齊全的圖書信息文化中心。

2.3.4延伸和拓展服務模式

該類服務模式的服務對象主要是有特殊需求和處于特殊環境或條件下的讀者，強調服務內容的針對性和特殊性，服務方式和環境的延伸性和拓展性。

（1）面向弱勢群體的服務。該服務模式的服務對象有幼兒、兒童、老年人、殘疾人、盲人、智障人員、家庭留守人員等，它們都是需要社會提供更多關愛和幫助的人員，小城鎮圖書館應主動承擔這一社會公益職責，開展相應的服務項目。該服務模式可分為館內和館外服務兩方面，館內的服務模式包括：設立盲人、殘疾人、兒童或老人閱讀室或閱讀坐席；購買盲文書籍、助聽器和老花鏡等設備；建立留守人員檔案，為他們提供親情視頻對話和心理輔導；為兒童舉辦講故事比賽，親子共讀活動；為智障人員舉辦書簽制作、繪本閱讀活動。館外服務模式包括：在節假日、讀書日和寒暑假到人口密集或相對集中的地方開展讀書活動；精心挑選養生保健、經典文學等圖書到老年公寓或敬老院開展送書活動；利用定期更換圖書的移動書車和圖書流通站深入鄉鎮和農村地區的學校為學生提供借閱服務。該服務模式可以充分體現出圖書館的公益性，提高圖書館的社會認同感。

（2）特色館藏資源服務。每個小城鎮都有自己獨特的文化，小城鎮圖書館特色越濃，生命力就越強。特色館藏服務是圖書館突出特色的基本方法，服務方式主要是在圖書館的館藏建設和服務中突出本土人文特點。其服務內容主要包括：設立地方文獻閱覽室；在圖書館播放民族音視頻資料；設立展柜展示本土特有的民族古籍和地方文獻；收藏和展示本地有歷史文化價值的藝術品；通過拍照、掃描等方式對本館的特色館藏進行數字化加工，建立特色數據庫，形成本館擁有知識產權的獨有電子資源，并提供給讀者在網上進行閱覽。這些特色館藏服務都是圖書館的名片，可以彰顯地方特色，宣傳圖書館，提高圖書館的知名度。

（3）面向組織機構的服務。該服務模式的服務對象包括政府、企業、學校、部隊等組織機構。其服務方式是把圖書服務點或圖書館員融入組織機構或用戶群體中，充分發揮其信息專長，完成特定的服務目標或任務。其服務內容首先是為政府決策提供信息服務，為政府文化項目建設提供資料支持，比如編制領導內參資料、建設輿情數據庫、參編大型地方文獻等；其次是為企業和學校等機構的科研和文化建設服務，比如課題跟蹤服務、在機構內部設立圖書借還服務點、為企業打造文化形象提供資源支持、聯手開發新產品等；最后是為組織機構提供專題信息化服務，比如通過構建媒體監測信息服務平臺，編制和服務對象有關的媒體報道，并以全文形式呈現給服務機構。該服務模式是圖書館從文獻服務到信息服務再到知識服務的延伸，即嵌入式知識服務和智能服務的初步實踐，最終目標是走向智慧服務。

2.3.5可持續發展的服務模式

該類服務模式的服務對象比較廣泛，強調服務的公益性、創新性和可持續性。

（1）免費服務。限于經濟發展水平、小城鎮居民收入普遍不高，其公共圖書館的基本服務應完全免費，這是“以人文本”的具體實踐和圖書館“人文關懷”的知性表達。其服務項目包括對讀者免費開放館藏資源、免費辦證、免費借閱、免費使用電子閱覽室、免費接受教育和培訓、免費信息咨詢等。在免費開放的條件下為保證圖書館和讀者發展的良性循環和可持續性，需要優化服務手段，具體方法有以下一些：通過調整布局和裝飾優化閱讀環境；用主動、熱情、周到、滿意的理念提升服務態度；整合和拓展館藏資源以提高使用效益；招募志愿者以彌補圖書館服務人員的不足；開辦圖書銀行，本著“存一本看萬本”的理念，使社會上的閑散圖書得到利用，還增加了館藏。該服務模式是小城鎮圖書館發揮社會效益，體現存在價值的基本要求。

（2）合作服務。小城鎮圖書館都是小型圖書館，資源、資金和人才都比較缺乏，只有通過和其他圖書館或機構合作，才能快速提高服務能力，擴大服務范圍。合作服務模式包括總分館服務模式、圖書館聯盟服務模式、城鄉一體化服務模式、共建共享服務模式四種。合作方法分實體合作和網絡合作兩種。其中總分館模式即鄉鎮圖書館作為縣圖書館的分館來運營，實現統一的財務管理、經費來源、規劃建設和服務標準，這是當下比較盛行的模式。圖書館聯盟是為了實現圖書館間的資源共享和利益互惠，在共同認可的協議下進行聯合編目、檢索、館際互借、文獻傳遞、參考咨詢等方面的合作，形成區域信息資源保障體系。城鄉一體化服務模式是把某一范圍內的市、縣、鄉（鎮）圖書館和村、社區、街道圖書室的服務體系打通，在中心館的統領和帶動下，實現“一卡通”服務，建立幾公里范圍的讀書圈。［6］在共建共享服務模式中小城鎮圖書館可以和當地高校圖書館或其他文化機構合作，接受其捐贈、幫助和培訓，以快速解決區域發展不平衡、資源和經費來源單一、服務項目拓展緩慢、管理和服務水平不高等問題。

（3）為文化產業服務。目前很多小城鎮都在大力發展特色文化和特色旅游產業，小城鎮公共圖書館可以參與其中，開拓新的服務領域。其服務方式主要是通過智力勞動，對圖書館的資源進行重構，或者融合當地的文化資源，以創意理念為核心，形成新的服務項目。該服務模式要以內容創意為核心，重視高附加值和可持續性，最終形成相關產業鏈。在開發創意內容時，既可以利用圖書館的資源，通過開展讀書活動、網絡課堂、地方書畫作品展覽等方式來展示圖書館的功能，也可以和其他文化產業資源相結合，開展書吧、民族音樂吧、影視吧等服務內容。這些服務既可以讓讀者學習相關知識，也可以進行欣賞和相關產品的銷售。該服務模式可以為圖書館打造品牌和名片，使其充分發揮文化職能，做大做強文化服務，為圖書館的生存與發展注入新的活力，吸引和滿足更多的讀者。

3.結語

近年來國家越來越重視文化產業的發展，不斷加大基層文化服務體系的建設力度。小城鎮公共圖書館是新型城鎮化建設中文化服務體系建設的重要組成部分，其始終伴隨并支持著城鎮化進程的發展與深入，應抓住機遇謀求自身的發展。讀者滿意度和服務效果是評價小城鎮圖書館服務水平的主要指標，小城鎮圖書館要明確服務定位，優化服務模式，建設特色服務，創新服務項目，創建服務品牌，培養專業的服務隊伍，應用先進的服務手段和多樣的服務方式，不斷拓展服務領域，提高服務質量，以適應新型城鎮化發展的需求，真正體現出小城鎮公共圖書館存在的價值和意義。

［1］李玉芬.新型城鎮化背景下鄉鎮社區圖書館發展策略研究 ［J］.圖書館，2015 （5）.

［2］魏虹.公共圖書館推廣全民閱讀的服務模式研究 ［J］.河南圖書館學刊，2015 （1）.

［3］徐春，殷銘.區域性聯合參考咨詢平臺服務模式實證研究——以“江蘇省工程文獻信息中心平臺”為例 ［J］.圖書館理論與實踐，2015（2）.

［4］趙闖，王戴尊.基于“微信”的圖書館應用與服務模式研究 ［J］.現代情報，2014（11）.

［5］徐振明.城鎮圖書館為社會主義新農村文化建設服務的幾點淺見 ［J］.圖書館工作與研究，2010（7）.

［6］張玉蓮，王方.構建城鄉一體化公共圖書館服務模式的實踐與探索 ［J］.圖書館建設，2012（1）.

（責任編輯徐彩玲）

Research on the Service Mode of Public Libraries of Small Towns under the Background of New Urbanization

GAO Jianhui
（Library，Chuxiong Normal University，Chuxiong，675000，Yunnan Province）

W ith the development of new urbanization，In order tomeet the needs of the development of urbanization and the public cultural service system construction，small towns public library service is facing new changes.At first，this paper analyzes the relationship between the various elements of service model and service effect，obtained the public library service mode of small towns contents.Then it studied the public library servicemode of small towns development present situation.Finally it put forward the public library of small towns should have five aspects of servicemode and the expected effect.

Urbanization；Small town public library；Servicemodel

G258.23

A

1671-7406（2016）03-0083-06

云南省哲學社會科學規劃項目“云南小城鎮公共圖書館服務定位與建設策略研究”，項目編號：JCZX201408。

2016-01-02

高建輝 （1982—），男，圖書館館員，研究方向：圖書館學、特色數據庫建設、計算機與通信技術。