從客戶角度談文明規范化服務

毛方溯

從客戶角度來看，即為“換位思考”這一心理機制的應用。在一般業務的辦理過程中，并非都是單一且相似的模式可以套用，由于受具體情況、客戶類型及經辦人員自身因素的影響，業務辦理的過程可能會出現突發的狀況，因而出現客戶與經辦人員信息理解的不一致和意見的不統一，進一步的爭執就會出現雙方情緒上的非理性波動，從而背離文明規范化服務的理念，造成對業務經營的影響。

其實出現上述狀況，如果能運用“換位思考”這一心理技巧，將大大減少這種爭執，有利雙方關系的緩和及問題的解決。“換位思考”這一心理訴求的實質是置身于對方的具體情境中去看待問題，并體驗在這種情境下對方的實際感受及心理變化，而后回到自身的實際情境中進一步思考從而作出情感上的共鳴與理解。那么，“換位思考”具體應該怎么做？筆者認為可從以下幾方面著手：一是強化已導入的“文明規范化服務”；二是將“換位思考”用到實處；三是客戶服務信息反饋、收集與評估。還可以根據實際情況，進行客戶服務信息反饋、收集與評估。如定期或不定期在各社部營業現場進行客戶滿意度的調查，即于營業現場與客戶派發客戶滿意度調查問卷，并依據客戶滿意度調查問卷的情況對各行處進行排名，如此有利于較為直接了解客戶的實際體驗并依據客戶的意見和建議了解目前面臨的一些不足，一些亟待解決的問題。“文明規范化服務”實行起來將更為全面和優異，營造出良好的金融服務口碑。

（作者單位：浙江省天臺農商銀行三合支行 浙江天臺 317200）

（責編：李雪）