移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)消費(fèi)行為與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

【摘要】本文在整理4家機(jī)構(gòu)7份互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研報(bào)告的基礎(chǔ)上，比較了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的消費(fèi)行為，從消費(fèi)者理性層面和非理性層面分析影響消費(fèi)行為的主要因素，討論消費(fèi)行為理論與模型適用性，提出了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】理論模型 網(wǎng)購(gòu) 行為特點(diǎn) 沖動(dòng)消費(fèi)

一、引言

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查研究報(bào)告》的定義，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在廣義上是指“用戶(hù)使用手機(jī)、上網(wǎng)本、筆記本等移動(dòng)終端，通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)獲取移動(dòng)通信服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”；狹義上專(zhuān)指“用戶(hù)使用手機(jī)終端，通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)瀏覽互聯(lián)網(wǎng)站和手機(jī)網(wǎng)站，獲取多媒體、定制信息等其他數(shù)據(jù)服務(wù)和信息服務(wù)”。2016年4月1日，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)第三方機(jī)構(gòu)艾媒咨詢(xún)發(fā)布了《2015～2016中國(guó)移動(dòng)電商市場(chǎng)年度報(bào)告》。該報(bào)告指出，2015年中國(guó)移動(dòng)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模達(dá)到3.64億人，移動(dòng)電商成交額首次超過(guò)PC端，預(yù)計(jì)到2018年中國(guó)移動(dòng)電商消費(fèi)者規(guī)模將接近5億。可見(jiàn)，消費(fèi)者的購(gòu)物行為已受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深刻影響，企業(yè)管理應(yīng)該緊跟時(shí)代步伐探索新的營(yíng)銷(xiāo)模式。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行為特點(diǎn)

（一）消費(fèi)者購(gòu)物行為模式

一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分為五個(gè)階段：購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、信息收集、商品評(píng)估、購(gòu)買(mǎi)決策和后期評(píng)價(jià)。

購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，是指在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，能使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的某些內(nèi)在的動(dòng)力。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分為需求動(dòng)機(jī)和心理動(dòng)機(jī)。其中需求動(dòng)機(jī)由消費(fèi)者工作生活產(chǎn)生的客觀需求；心理動(dòng)機(jī)由社交、歸屬、成就和榮譽(yù)等意念產(chǎn)生的主觀需求。

信息收集，是消費(fèi)者確定自身需求后為制定購(gòu)買(mǎi)決策而主動(dòng)收集產(chǎn)品信息。在這一過(guò)程中，消費(fèi)者先從內(nèi)部收集信息，包括回憶購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)等；然后轉(zhuǎn)向外部收集信息，如網(wǎng)絡(luò)搜索商品信息，咨詢(xún)客服特殊要求，以及詢(xún)問(wèn)他人購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)等。

商品評(píng)估，即是消費(fèi)者對(duì)已收集到的信息進(jìn)行評(píng)估，這一階段中消費(fèi)者易受到多種因素影響，包括理性和非理性層面的因素將在本文第三節(jié)進(jìn)行分析。

購(gòu)買(mǎi)決策，指消費(fèi)者通過(guò)分析，確定在何時(shí)、何地、以何種方式、何種價(jià)格購(gòu)買(mǎi)何種品牌商品等一系列復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)決策內(nèi)容。它是一個(gè)復(fù)雜的思維活動(dòng)過(guò)程，包括購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)、支付方式、方案實(shí)施、后期評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。

后期評(píng)價(jià)，是消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。主要包括退換貨原因分析、分享使用心得等內(nèi)容，并且越來(lái)越傾向于將這種評(píng)價(jià)反饋在社交平臺(tái)上。

（二）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行為特點(diǎn)

隨著智能終端和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為明顯區(qū)別于傳統(tǒng)互聯(lián)時(shí)代。奧菲傳媒發(fā)布的《2015移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)人群行為分析報(bào)告》認(rèn)為，被精確定位人群后投放的廣告，反而更容易引起移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的消費(fèi)行為。艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2015～2016年中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展研究報(bào)告》指出，只有18.4%的社會(huì)化媒體用戶(hù)僅使用PC端登錄帳號(hào)，46.8%的用戶(hù)同時(shí)使用PC端和移動(dòng)端帳號(hào)，且跨屏用戶(hù)的平均使用時(shí)長(zhǎng)要高于僅在PC端或僅在移動(dòng)端登錄的用戶(hù)。央視市場(chǎng)研究iCTR發(fā)布的《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)需求調(diào)研及投資定位分析報(bào)告（2014～2018）》顯示，PC網(wǎng)民和移動(dòng)網(wǎng)民日均上網(wǎng)次數(shù)分別為14次和41次，在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)分別為46分鐘和154分鐘。筆者根據(jù)以上3個(gè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)發(fā)布的3份互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告，比對(duì)了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的消費(fèi)行為特點(diǎn)，如表1所示。

從表1可以看出，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)更為年輕，跨屏特征明顯，影響購(gòu)物的因素更加復(fù)雜。因此，有必要進(jìn)一步研究影響移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)消費(fèi)行為的主要因素。

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行為理論分析

（一）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)影響因素

一般來(lái)說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶(hù)的消費(fèi)行為，會(huì)在理性和非理性?xún)蓚€(gè)層面上受到影響。

1.理性層面的影響因素主要包括：認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)惠折扣、消費(fèi)習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況、支付安全等。認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)包括消費(fèi)者自身的教育背景、學(xué)歷認(rèn)知和購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)等因素，主要體現(xiàn)在年齡大小、性格情緒、興趣愛(ài)好、教育程度、網(wǎng)購(gòu)次數(shù)等方面，這些都是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)行為的基本屬性。

優(yōu)惠折扣對(duì)于促進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)消費(fèi)的效果明顯。艾媒咨詢(xún)的數(shù)字顯示，2015年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的購(gòu)物應(yīng)用軟件中，手機(jī)淘寶以74.2%的占比遙遙領(lǐng)先。用戶(hù)瀏覽移動(dòng)購(gòu)物（服務(wù)）應(yīng)用的主要原因是有購(gòu)物需求（57.3%）和有促銷(xiāo)優(yōu)惠（54.8%），可見(jiàn)在移動(dòng)端網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)習(xí)慣正在形成。

網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成后，將降低沖動(dòng)型消費(fèi)比例。艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2015中國(guó)電商“刷單”現(xiàn)象調(diào)查報(bào)告》指出，近五成受訪網(wǎng)民表示網(wǎng)購(gòu)時(shí)十分重視商品評(píng)價(jià)好壞，而僅有三成受訪者表示十分重視商品銷(xiāo)量。更多消費(fèi)者傾向于花時(shí)間瀏覽商品評(píng)論內(nèi)容，購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中形成的消費(fèi)行為更趨于理性。

消費(fèi)者財(cái)務(wù)狀況直接影響著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。學(xué)歷認(rèn)知水平較高的消費(fèi)者能在掌握自身財(cái)務(wù)狀況的前提下合理消費(fèi)，如果涉及家庭開(kāi)銷(xiāo)時(shí)會(huì)對(duì)網(wǎng)購(gòu)行為更加謹(jǐn)慎。

支付安全漏洞無(wú)處不在。在消費(fèi)者支付價(jià)款的過(guò)程中，釣魚(yú)軟件、黑客攻擊或者安全漏洞都有可能威脅到消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。一旦當(dāng)社會(huì)上出現(xiàn)惡意軟件入侵移動(dòng)設(shè)備，或者公共WIFI被竊取用戶(hù)信息等負(fù)面報(bào)道時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)都會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)減少網(wǎng)購(gòu)行為。

2.非理性層面的影響因素主要有兩個(gè)方面：心理學(xué)的刺激理論和情感理論，具體表現(xiàn)為沖動(dòng)消費(fèi)。刺激理論。行為心理學(xué)創(chuàng)始人Watson建立的“刺激一反應(yīng)”理論指出，人類(lèi)的復(fù)雜行為可以被分解為刺激和反應(yīng)兩部分。人的行為是受到刺激的反應(yīng)，刺激來(lái)自?xún)煞矫妫荷眢w內(nèi)部的刺激和體外環(huán)境的刺激，而反應(yīng)總是隨著刺激而呈現(xiàn)的。如產(chǎn)品特性、銷(xiāo)售場(chǎng)所、促銷(xiāo)方式等都屬于外部刺激。Stern（1962）認(rèn)為沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為是由商品特性或者促銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生的外部刺激，誘發(fā)了潛在的新需求。Beatty（1998）認(rèn)為瀏覽網(wǎng)頁(yè)的便利、購(gòu)買(mǎi)方式的簡(jiǎn)易與沖動(dòng)消費(fèi)之間是存在正相關(guān)的。Wells（2011）探討了消費(fèi)者的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)特質(zhì)與網(wǎng)站質(zhì)量對(duì)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)欲望的交互作用，結(jié)果證明沖動(dòng)特質(zhì)是影響網(wǎng)絡(luò)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)關(guān)鍵變量。

情感理論。人在面對(duì)事物的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生兩種類(lèi)型的反應(yīng)過(guò)程，即情感和認(rèn)知。Rook和Hock（1987）認(rèn)為消費(fèi)者沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)的本質(zhì)在于其購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中所經(jīng)歷的情感反應(yīng)，他們提出沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為應(yīng)包括五要素：突然的購(gòu)買(mǎi)欲望、心理開(kāi)始失衡、產(chǎn)生心理掙扎、認(rèn)知評(píng)估能力降低、不再追求效用極大且不考慮購(gòu)買(mǎi)后果，這是Rook等人提出的沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為的情感理論核心。從情感理論來(lái)看，沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為是感性戰(zhàn)勝理性，是情感反應(yīng)的結(jié)果，這與刺激理論的解釋不同。國(guó)內(nèi)學(xué)者岳海龍（2005）和李榮華（2008）在研究中國(guó)消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，發(fā)現(xiàn)了愉快情感與沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)意愿之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

（二）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行為模型

從上述內(nèi)容可知，影響移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)消費(fèi)行為的因素很多，需要從中找出影響因素的主成分。常用的方法是使用消費(fèi)行為理論模型，然而，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的行為理論模型已不再適應(yīng)新的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，因此需要構(gòu)建新的消費(fèi)行為理論模型。常見(jiàn)的行為理論有4種：理性行為理論（TRA）、計(jì)劃行為理論（TPB）、技術(shù)接受模型理論（TAM）和心理賬戶(hù)理論。Fishbein和Ajzen（1975）依據(jù)社會(huì)心理學(xué)對(duì)有意識(shí)的行為進(jìn)行描述，發(fā)展出來(lái)理性行為理論，主要通過(guò)行為態(tài)度與行為意向預(yù)測(cè)個(gè)人的實(shí)際行為。然而行為的執(zhí)行不只是由個(gè)人動(dòng)機(jī)所決定，于是Ajzen（1985）往TRA加入新要素“行為控制”，形成了計(jì)劃行為理論。TPB認(rèn)為人的行為會(huì)受到三種因素的影響：即行為態(tài)度、主觀規(guī)范和感知行為控制。但是Davis（1986）認(rèn)為主觀規(guī)范來(lái)自于社會(huì)文化的影響，且不容易測(cè)量，所以舍棄主觀規(guī)劃并提出了技術(shù)接受模型，從個(gè)體對(duì)技術(shù)的感知有用性、感知易用性?xún)蓚€(gè)方面分析影響用戶(hù)接受信息技術(shù)的過(guò)程。除此之外，Kahneman和Tversky（1981）運(yùn)用Psychological Account理論，指出心理賬戶(hù)是人們?cè)谛睦砩蠈?duì)經(jīng)濟(jì)結(jié)果的分類(lèi)記賬、編碼、估價(jià)和預(yù)算等過(guò)程。

目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)行為研究大多使用了TAM模型，例如Wu和Wang（2005）利用技術(shù)接受TAM模型研究了臺(tái)灣在移動(dòng)銀行、移動(dòng)購(gòu)物、移動(dòng)投資以及其他在線(xiàn)服務(wù)行為，結(jié)果表明感知有用性，感知風(fēng)險(xiǎn)、成本以及感知匹配度對(duì)移動(dòng)商務(wù)的采納行為有顯著影響。Lu和Su（2009）用技術(shù)接受模型研究了基于移動(dòng)購(gòu)物網(wǎng)站的購(gòu)買(mǎi)意愿影響因素，他們發(fā)現(xiàn)感知憂(yōu)慮對(duì)移動(dòng)購(gòu)物意愿有負(fù)向的影響，而感知娛樂(lè)性，感知有用性、感知匹配對(duì)移動(dòng)購(gòu)物意愿有正向影響。Petina（2011）發(fā)現(xiàn)移動(dòng)設(shè)備界面的感知易用對(duì)移動(dòng)購(gòu)物的感知娛樂(lè)性有正向的影響作用。筆記認(rèn)為，通過(guò)合理的消費(fèi)行為理論假設(shè)，可以精簡(jiǎn)影響消費(fèi)行為的各種因素，再?gòu)闹羞x擇參數(shù)作為因變量、自變量和控制變量，以此建立回歸方程，能擬合出較好的統(tǒng)計(jì)曲線(xiàn)。

四、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策

2016年1月22日，CNNIC？發(fā)布了《第37次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為《報(bào)告》）。《報(bào)告》指出，截至2015年12月，中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)使用比例達(dá)到89.0%，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)納入每個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。筆者認(rèn)為，企業(yè)管理應(yīng)做到理論結(jié)合實(shí)際，抓住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展機(jī)遇。

（一）建立模型驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

在TAM等理論模型的指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)關(guān)心的參數(shù)制作問(wèn)卷，通過(guò)移動(dòng)平臺(tái)調(diào)查用戶(hù)需求，運(yùn)用回歸分析方法驗(yàn)證理論假設(shè)是否成立；然后，利用成立假設(shè)所對(duì)應(yīng)的參數(shù)，作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的有效數(shù)據(jù)，建立多元統(tǒng)計(jì)分析模型，按照擬合曲線(xiàn)的分布規(guī)律，預(yù)測(cè)和控制商品庫(kù)存。

（二）互動(dòng)反饋提高溝通效率

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)在于可以精準(zhǔn)定位用戶(hù)，提高商家與用戶(hù)溝通的效率?！秷?bào)告》指出，2015年34.0%的企業(yè)在基層設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)職崗位，在開(kāi)展過(guò)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)中，微信營(yíng)銷(xiāo)推廣使用率達(dá)75.3%。企業(yè)不僅能獲取更多有價(jià)值數(shù)據(jù)，還能及時(shí)應(yīng)對(duì)負(fù)面消息進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。

（三）試水“視頻電商”營(yíng)銷(xiāo)模式

《報(bào)告》指出，2015年手機(jī)網(wǎng)絡(luò)視頻使用率為65.4%，相比2014年增長(zhǎng)9.2個(gè)百分點(diǎn)。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)作為下一個(gè)風(fēng)口，上線(xiàn)虛擬現(xiàn)實(shí)“視頻電商”業(yè)務(wù)，可以給用戶(hù)帶來(lái)沉浸式的購(gòu)物體驗(yàn)，從非理性層面刺激用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)邊看邊購(gòu)，挖掘視頻的電商價(jià)值和內(nèi)容衍生價(jià)值。

（四）線(xiàn)上線(xiàn)下體驗(yàn)引導(dǎo)消費(fèi)

新的信息時(shí)代發(fā)展要求實(shí)體零售商主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，彌補(bǔ)線(xiàn)上線(xiàn)下購(gòu)物的服務(wù)差距。網(wǎng)絡(luò)電商可在實(shí)體門(mén)店開(kāi)設(shè)自提服務(wù)，并制作虛擬門(mén)店購(gòu)物體驗(yàn)場(chǎng)景，從不同角度引導(dǎo)各種消費(fèi)人群進(jìn)入線(xiàn)上和線(xiàn)下市場(chǎng)，提升客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)。

五、結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)階段中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)行為研究剛剛起步，有必要結(jié)合實(shí)際情況改進(jìn)相關(guān)理論模型，實(shí)證研究影響用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主要因素。本文將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)行為特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，不僅分析了傳統(tǒng)理論模型在企業(yè)中的適用性，還在理論模型、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、技術(shù)前沿和發(fā)展趨勢(shì)四個(gè)方面對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提出了建議。

參考文獻(xiàn)

[1]石景燕.消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為影響因素分析[J].時(shí)代金融，2016（1）.

[2]吳威.基于TAM模型的消費(fèi)者移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2015（13）.

[3]向紹信.我國(guó)體育用品產(chǎn)業(yè)升級(jí)路徑研究[J].天津體育學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（5）.

作者簡(jiǎn)介：梁靜（1985-），女，壯族，廣西桂林人，畢業(yè)于廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院，研究方向：管理學(xué)。