云南省中行積極推進消費者權益保護

近年來，中國銀行圍繞“擔當社會責任，做最好的銀行”的發展戰略，全面履行國有大型銀行責任，服務社會、奉獻社會、回報社會。中國銀行云南省分行認真落實監管機構及總行的安排部署，通過形式多樣的金融知識普及宣傳活動，為保護金融消費者權益做出了貢獻。

維護消費者權益從提升自身做起

每年的“3·15”都是消費者與企業的一次體檢。為切實做好消費者權益保護工作，中國銀行云南省分行積極開展消費者權益保護知識學習及競賽活動，先從自查自身素質存在問題著手，全面提高各項服務領域消費者的權益保護水平，以便更好為客戶提供優質服務。

去年以來，該行組織全轄員工進行“消費者權益保護知識在線測評”。全行共3911名員工參與測評，參測率97.07%。所有參加測評的人員成績均為合格，其中789名員工取得滿分的成績，占比為20.17%。通過學習與測評，員工有效提高了消費者權益保護意識。此外，還在各分行開展了反假人民幣，員工服務禮儀培訓，大幅提升了全行員工的服務意識和技能。

金融知識宣傳提升消費者維權能力

每年，該行都積極響應監管機構安排，認真開展“金融知識進萬家宣傳服務月活動”，以不同的主題，在各網點開展金融宣傳及服務活動，并利用微信公眾平臺、微博等新興媒體，宣傳、普及金融知識。為讓消費者方便、快捷地了解金融知識，還立足基層網點，將金融知識宣傳送進社區、校園、村寨，送到消費者身邊。

同時，按照金融市場變化情況，該行還實時開展一些有針對性的宣傳活動，如“金融知識萬里行”“利率市場化與存款保險制度宣傳月”“互聯網金融服務宣傳月”“警惕非法融資宣傳月”等活動，全方位、多角度提升消費者金融素養和維權能力。在去年“3·15”期間，該行全部27家分支機構、170余個營業網點全面開展金融知識宣傳活動，共計發放宣傳折頁8635張，發送短信47397條。

此外，該行還開展了別具特色的“中國銀行百佳網點進社區”活動。由“中國銀行青年志愿者服務隊”深入社區為消費者服務，其中昆明金碧支行走進云南省腫瘤醫院、昆明醫科大學第一附屬醫院提供上門金融知識普及服務。昆明東風支行營業部理財經理走進云南師大附小，為附小五年級共700名小學生上了一堂題為“聰明的孩子會理財”的別開生面的兒童理財課。這一系列活動得到廣大消費者的好評。

全方位開通消費投訴通道

近年來，中國銀行云南省分行為了更好維護消費者權益，認真對待各類消費投訴事件，一經核實，對相關責任人和分行機構實施零容忍。為了方便消費者糾正企業的不良行為，從在營業網點直接投訴，到通過電話客服進行投訴，再到客戶利用網站、微博、微信、在線客服、郵箱等網絡渠道投訴，該行開通了全方位投訴渠道。針對投訴事件，該行還按要求制定了嚴格的投訴處理流程，投訴處理時限一般不超過三個工作日；情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不超過10個工作日（含技術部門查詢時限）。因特殊原因無法在規定時限內完成的，及時以電話等方式告知客戶延長的理由和期限。

下一步，該行將進一步根據產品特點及受眾人群不同，在產品設計或提供服務時，融入消費者權益保護理念，將消費者權益保護全面覆蓋到每一項產品和服務中。同時，還將強化各消保職能部門履職能力，嚴格落實現行消保工作流程和分工，通過不懈努力，讓消費者更加了解金融知識，成為知法、懂法以及會用法保護自身權益的理性消費者。另外，也讓“3·15”不再成為一個“考試日”，而是真正成為中行與客戶和諧消費的快樂節日。