柏拉圖分析法在臨床護理滿意度評價中的應用

陳春巧，劉蓮珠，吳敏青，劉愛茶

柏拉圖分析法在臨床護理滿意度評價中的應用

陳春巧，劉蓮珠，吳敏青，劉愛茶

柏拉圖；護理；滿意度；質量改進；調查

護理滿意度調查是評價醫院護理工作質量的一項重要指標，患者對護理質量的評價是對臨床護理工作最客觀真實的評價[1]。柏拉圖分析法可直觀的評價數據，重點顯示問題的主要方面，有助于集中精力解決重點護理服務質量的問題[2]。筆者探討柏拉圖分析法在臨床護理滿意度評價中的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集2014年1—6月浙江省文成縣人民醫院5個病區的患者作為調查對象。納入標準：（1）住院時間超過3 d；（2）意識清晰，能理解問題，并愿意配合調查工作，能清楚回答問題。排除標準：無法理解調查問題或不愿意接受調查的患者。共收集符合標準的調查對象2 640例，男1 613例，女1 027例；年齡13～86歲，平均（56.9±20.1）歲。本研究經本院倫理委員會審批，不涉及有創性檢查或其他對患者有害的檢查，符合醫學倫理學標準。

1.2 調查方法 由研究者查閱國內外相關數據庫文獻，根據文獻資料自行設計護理人員滿意度調查表，由在職護理人員、實習護士及進修護士進行面對面的問卷調查[3]。首先調查患者的基本資料，包括年齡、性別等；其次調查護理服務滿意度，其內容分為5個方面，A：健康知識宣教（A1入院健康宣教、A2藥物治療、A3疾病相關常識、A4飲食知識、A5身體鍛煉知識、A6出院注意事項知識）；B：護理服務態度（B1關愛患者、B2耐心與患者溝通，B3文明用語）；C：病房環境（C1病床清潔度、C2衛生間清潔度、C3走廊清潔度、C4病房整體清潔度）；D：護理技術水平（D1輸液技術、D2經常巡視查看病情變化）。調查項目的評價采用李克特5級的方式，即分為很滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意，以一般、比較滿意和很滿意的例數作為總滿意人數來計算頻數，把不滿意和很不滿意的例數作為總數進行頻數計算。由于本研究樣本量較大，故將資料類型視作定量資料進行后續統計處理。本研究共發放護理服務滿意度調查問卷2 640份，收回問卷2 640份，其中有效問卷為2 618份，有效回收率為99.17%。經預調查評估，本問卷的總Cronbach's系數為0.86，問卷信度較高。各維度與總分的相關性為0.67～0.83，說明問卷的結構效度較好。

1.3 質量改進方法 針對柏拉圖法的分析結果，對護理工作中的主要問題進行質量改進。改進內容主要包括：（1）著力改善醫院病房環境，重點清理衛生間死角，加快床單被套的更換頻率，每天早晚徹底清潔地面、桌面、窗戶。每天早中晚開窗通風3次，促進病房空氣的流通。（2）牢記以患者為中心的服務理念，微笑面對患者、將患者視為親人般的關心，當患者需要知道治療信息時耐心與患者解釋，為患者提供優質的護理服務。（3）加強藥物治療的知識指導，耐心回答患者對藥物治療的各種疑問，增加到病房巡視的頻率，用心關懷患者病情變化，向患者發放藥物治療和疾病相關的宣傳手冊。

1.4 評價方法 質量改進工作在2014 年6月前完成，并在質量改進的實施后半年時間內（即2014年7—12月）采用上述同樣的滿意度調查表和調查方法對隨機抽取的1960例本院住院患者進行調查，對實施質量改進前后的護理服務滿意度進行評價，采用柏拉圖分析法對不滿意項目及原因進行分析。

1.5 統計方法 采用SPSS 11.0統計軟件進行數據分析，計數資料采用頻數和構成比表示；計量資料以均數±標準差表示，采用 檢驗。＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 質量改進前護理不滿意的頻數分布 累計共有612例對護理工作感到不滿意，不滿意的累計百分比為23.37%。見表1。

表1 臨床護理滿意的頻數分布

2.2 質量改進前的柏拉圖分析結果質量改進前護理服務不滿意的柏拉圖分析結果可見，落入A區的B2、C2、A6、A3、C1、C4、B1、A1（分別為耐心與患者溝通、衛生間清潔度、出院注意事項知識、疾病相關常識、病床清潔度、病房整體清潔度、關愛患者、入院健康宣教）為主要因素，落入B區的D2、A2（分別為經常巡視查看病情變化、藥物治療）為次要因素，落入C區的A4、C3、A5、B3、D1（飲食知識、走廊清潔度、身體鍛煉知識、文明用語、輸液技術）為少數因素。見圖1。

2.3 質量改進前后的護理滿意度比較實施質量改進后患者對各個維度，以及入院健康宣教、藥物治療、疾病相關常識、飲食知識、出院注意事項知識、關愛患者、耐心與患者溝通、病床清潔度、衛生間清潔度、走廊清潔度、病房整體清潔度、經常巡視查看病情變化的滿意度均得到了顯著的提高，差異均有統計學意義（均＜0.05）。見表2。

表2 質量改進前后的護理滿意度平均分 分

3 護理

柏拉圖分析法也稱為主次因素分析圖法，主要是從質量分析入手，去發現影響質量的主次因素，從而加以修正和解決[4]。醫院患者滿意度調查中運用了柏拉圖分析法，目的也是為了找出影響護理工作滿意度的主次原因[5]。柏拉圖分析法中＜80%的 A區間的項目為患者不滿意的主要項目，應值得護理人員重點關注和改進。

圖1 持續質量改進前612例對護理服務不滿意的柏拉圖分析結果

本研究結果顯示，耐心與患者溝通、衛生間清潔度、出院注意事項知識、疾病相關常識、病床清潔度、病房整體清潔度、關愛患者、入院健康宣教為導致患者不滿意的主要因素。經歸納和總結，認為主要涉及到護理人員對患者的健康宣教方面、病房環境方面和護理服務態度方面。病房環境方面的4個條目中有3個條目落入不滿意的主要方面。醫院人流量過多，患者普遍認為醫院的床單很臟，衛生間有很多病毒細菌，因此對病房的整體印象較差，這可能是導致患者對病房環境大多不滿意的原因[6]。就這一問題，護理人員著力改善醫院病房環境，重點清理衛生間死角，加快床單被套的更換頻率。每天早中晚開窗通風3次，確保病房空氣的流通，減少病原菌病房的沉積而引起院內感染。

護理服務態度也是患者感到不滿意的主要方面，護士是與患者直接接觸頻率最高的人員，在長期的接觸中難免會增加摩擦和矛盾，引起患者的不滿[7]。目前高額的醫療費用也是導致患者經常不滿而把這種不滿發泄在護理人員身上的重要原因[8]。為解決這一主要矛盾，護理人員從自身素養做起，牢記以患者為中心的服務理念，當患者需要知道治療信息時耐心與患者解釋，并給與健康教育的知識訊息，以優質的護理服務質量贏得患者的理解。本研究結果顯示，實施質量改進后患者對各個主要項目的滿意度均得到了顯著提高（ ＜0.05），說明利用柏拉圖分析法分析護理質量問題，并加以質量改進可以取得較好的實踐效果。

落入B區的項目分別為經常巡視查看病情變化、藥物治療，這是不滿意的次要因素，主要與患者對自己的病情特別關注有關。就這一問題，護理人員加強藥物知識指導，耐心回答患者對藥物治療的各種疑問以外，增加病房巡視頻率，密切觀察患者的病情變化，并向患者發放藥物治療和疾病相關的宣傳手冊，讓患者更多參與治療過程，增加對自身治療藥物的了解，從而提高患者對護理人員的滿意度。患者對飲食知識、走廊清潔度、身體鍛煉知識、文明用語、輸液技術的不滿意度較低，說明護理人員在此方面做得較好，本研究結果顯示，患者對落入C區項目的滿意度平均值變化不大，這與這些項目的基底值較高有明顯的關系。

綜上所述，在臨床護理滿意度評價中應用柏拉圖分析法，有助于找準護理服務的重點問題，并針對性的加以改進，對提高護理質量有積極的作用。

[1]孫曉潔.柏拉圖在患者滿意度調查中的應用[J].護理研究，2004,18（9）：1679.

[2]許蕓,謝小華,曾小英,等.柏拉圖分析法在出院隨訪系統護理滿意度調查的應用[J].農墾醫學,2012,34(6):532-535.

[3]李小衛,張巖,王志穩,等.門診患者滿意度問卷的編制及信效度檢驗[J].中華現代護理雜志,2013,19(15):1737-1739.

[4]韓曉紅.柏拉圖分析法在非計劃性拔管管理對策中的作用[J].中國醫學創新, 2013,10(266):141-142.

[5]陳鵬,安志潔."品管圈"活動提高癌癥疼痛患者健康教育知曉率及滿意度的研究[J].中華現代護理雜志,2013,19(6):714-716.

[6]梁愛華,張鳳佩,吳姍,等.不同信息反饋形式對推動護理質量持續改進的效果[J].中華現代護理雜志,2013,19(15):1825-1826.

[7]侯緒娜,宋平,邵志英,等.住院患者滿意度調查的研究進展[J].中華現代護理雜志, 2013,19(17):2098-2100.

[8]潘麗.優質護理在骨科患者中的應用[J].中華現代護理雜志,2013,19(13):1584-1585.

10.3969/j.issn.1671-0800.2016.06.074

R471

B

1671-0800(2016)06-0832-03

2015-12-20

（本文編輯：陳志翔）

文成縣醫學科技項目（201459）

325300浙江省文成，文成縣人民醫院

陳春巧，Email：834228746@ qq.com