體檢中心品質管理模式在提升體檢服務水平中的效果

李建萍（淄博礦業集團有限責任公司中心醫院，山東 淄博 255120）

體檢中心品質管理模式在提升體檢服務水平中的效果

李建萍
（淄博礦業集團有限責任公司中心醫院，山東 淄博 255120）

目的 為了進一步提高體檢中心得服務水平，分析和研究采取品質管理模式的可行性和價值。方法 抽取60例于2013年1月至2015年1月在我體檢中心工作的護理人員作為研究對象并按照管理模式的不同將其分為觀察組和對照組，每組30例。對照組護理人員實施傳統的管理辦法，觀察組護理人員則采取品質管理模式，對比和分析兩組的護理質量。結果 經過對比分析發現，兩組護理人員的工作積極性具有一定的提高，但是觀察組的工作積極性更高，兩組比較差異是具有統計學意義的（P＜0.05）。結論 將品質管理模式應用到體檢中心護理人員的日常管理中，既可以提高患者的滿意度，又可以預防各種不良事件的發生率，值得推廣和應用。

體檢中心；品質管理；滿意度

近年來隨著我國經濟的發生和居民收入水平的提高，人們對健康的重視程度越來越高，對健康體檢的需求也明顯增加［1］。我院體檢中心自成立以來承擔為周圍居民收集健康資料，建立健康檔案及維護健康和進行健康教育的任務。為了進一步提高我體檢中心的服務水平，對部分護理人員實施品質管理模式，加強內部人員的管理，建立品牌服務，增強工作人員品牌意識，獲得了一定的研究成果?，F將結果總結報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：通過隨機數字表的方法選取我院我院于2013年1月至2015年1月在體檢中心工作的60例護士作為研究對象并根據對照的原則分為觀察組和對照，每組30例，其中男性護士4例，女性護士56例；護理人員年齡20～45歲，平均（28.5±5.2）歲；工作時間0.5～12年，平均（5.5±1.2）年.所有護理人員一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2觀察方法［2］：對照組患者采取常規護理管理模式，觀察組則采取品質管理模式，具體為：①提高所有工作人員的品牌意識，要保證體檢中心在日益激烈的競爭中取得勝利，所有的工作人員都要牢牢樹立品牌意義。②規范工作人員的服務理念?？剖乙獦淞⒎栈颊?、提高患者滿意度的目標。護士長要帶動科室人員一起努力，把提高患者滿意度作為奮斗的目標，爭取一切機會提高科室人員的業務素質，不斷完善科室的各項管理制度，減少護理工作中犯錯率。護士長要及時監督和檢查，定期組織科室人員開會學習，對工作中的不足要及時予以指正和改進，激發護理人員學習的激情。對于護士自身發展，護士長也要及時進行鼓勵，鼓勵積極學習和進修，相互進行學習心得交流，爭取科室的整體發展。③提高服務水平。體檢中心面對的體檢人員屬于健康人員，因此醫務人員的專業水平高低決定了其權威性的高低。體檢中心的所有工作人員都經過專業培訓，且根據體檢人員特征，制定了合理的服務流程并簡化了體檢的程序，縮短了體檢人員的等待時間。保證體檢項目再多也能左端工作有序和規范，避免了漏檢和誤檢，保證了體檢工作的質量。保證體檢中心每個工作人員都要牢牢樹立服務意識，從細節處開始做起，尊重體檢人員的隱私。要對體檢人員定期進行回訪，將獲得的意見進行匯總，對存在的問題要及時整改。對體檢人員存在的多發病，要定期組織專家講座，增加體檢人員對疾病的了解。

1.3評價指標［3］：從自我效能、護理質量、患者對護理服務滿意度三個方面評價護理人員工作積極。其中自我效能評價參考中文版一般自我效能感量表評價；護理質量由護士長和和責任護士同時對護理人員工作質量進行評估，采取百分制；通過問卷調查方式評價患者對護理人員服務滿意度，采取百分制。

1.4統計學分析：運用SPSS11.0的統計學軟件處理，進行t或χ2檢驗，當P＜0.05表示比較差異有統計學意義。

2　結 果

經過對比分析發現，兩組護理人員的工作積極性具有一定的提高，但是觀察組的工作積極性更高，兩組比較差異是具有統計學意義的（P＜0.05），見表1。

3　討 論

近年來隨著我國居民生活水平及醫療服務水平的提高，醫療服務模式更在逐步發生改變。醫務人員除了能夠為患者提供專業的診療服務同時還要能夠對患者在治療過程中表現出的各種問題進行指導和幫助［4］。一個醫院要想能夠健康順利的發展，因此必須牢固的樹立品牌的意識。我院體檢中心的工作人員都是臨床一線工作的醫務工作者，臨床經驗豐富，但由于服務對象發生了轉變，因此難免會出現思想的懈怠，這要求體檢中心必須換位思考，加強工作人員的服務意識。同時還應提高醫院的服務水平，保證服務的專業性、服務性，而且服務后應及時進行回訪，了解服務中存在的問題，及時進行糾正，最大程度上提高體檢人員的滿意度［5-7］。我院在體檢中心實施品質管理模式，保證了醫務人員能夠根據體檢者的要求提供合理的體積流程，將不必要的體檢程序進行簡化，減少了體檢人員的等待時間，這樣有利于使整個的體檢流程更加的規范和有序，保證每天的體檢工作都能夠平穩有序地進行，減少了誤檢和漏檢的發生率，保證了體檢工作的服務質量。總之，在體檢中心實施品質管理模式，保證了體檢服務的簡潔和高效，提高了體檢人員對體檢服務的滿一地，增強了體檢中心的競爭力，滿足了時代發展和社會進步的需求，值得推薦。

表1　觀察組和對照組工作積極性對比分析（±s）

表1　觀察組和對照組工作積極性對比分析（±s）

組別　自我效能　護理質量　患者對護理服務滿意度觀察組　16.43±0.55　81.32±0.69　3.27±0.15對照組　29.75±1.55　97.18±0.38　4.77±0.12

［1］ 王新.專業化體檢中心的工作流程探討［J］.成都醫藥，2003，29（5）：296-297.

［2］ 李曉華，李輝，王桂玲，等.醫院體檢中心一站式服務初探［J］.醫學研究生學報，2005，18（10）：928-929.

［3］ 換邵昆，何純東.積極開展客戶管理努力提高健康體檢客戶滿意度［J］.現代醫院管理，2006，3（3）：24-27.

［4］ 戚冬麗.醫療健康體檢中心開展有形展示營銷的途徑［J］.衛生經濟研究，2006，11（8）：125-126.

［5］ 謝微波，王永紅，韓光發.體檢中心導檢人員的管理策略［J］.解放軍護理雜志，2008，25（1B）：60-61.

［6］ 向利麗，陳健華，曹清蓮，等.延伸服務在健康體檢中的實踐［J］.護理學雜志，2008，23（21）：60-61.

［7］ 姚雪芬，李春芳，丁虹.城鄉居民健康體檢前準備知識了解情況調查［J］.護理學報，2008，15（5）：27-29.

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1671-8194（2016）23-0292-02