高校附屬醫院開展醫務社工志愿服務情況研究*

任毅，吳文博，李力楨

(1.中山大學孫逸仙紀念醫院，廣州市 510120； 2.廣州醫科大學第二附屬醫院，廣州市 510000)

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高校附屬醫院開展醫務社工志愿服務情況研究*

任毅1，吳文博2，李力楨1

(1.中山大學孫逸仙紀念醫院，廣州市 510120； 2.廣州醫科大學第二附屬醫院，廣州市 510000)

目的通過開展醫務社會工作組織問卷和志愿者問卷調查，了解廣東省高校附屬醫院社會工作開展情況。方法分別向22家高校附屬醫院發放組織問卷，在有效回收的19份問卷所在醫院每家隨機抽取10名志愿者進行問卷調查。結果經統計，73.5%的志愿者表示“參加活動時間不確定”，其中，77.3%的志愿者每次志愿服務低于4 h，被訪的19家醫院均對醫院志愿者遭受投訴及過失的態度不明確。結論當前醫務社會工作志愿服務缺乏相關法律支持及制度保障，建議將社會服務落到實處，加大投入力度。

廣東省；高校附屬醫院；醫務社會工作；志愿服務

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.04.013

當前我國正處于醫療衛生體制改革的關鍵時期，長期的醫療服務供需失衡，醫患矛盾加劇等問題亟待解決。與此同時，醫學模式也正由“生物醫學”模式向“生物—心理—社會”模式轉變，這說明在疾病醫治過程中，社會、患者的心理問題也越來越被重視[1]。2009年中共中央國務院發布《深化醫藥衛生體制改革的意見》，把開展醫務社會工作、構建健康和諧醫患關系作為實現“建立基本醫療衛生制度，實現人人享有基本醫療衛生服務”[2]改革目標的保障措施之一。可見，臨床醫療配套服務和醫院人文關懷在醫療活動中的重要性。我國醫務社會工作起步較晚，缺乏系統的相關研究、實踐和政策支持，面臨著諸多影響其發展的嚴峻的問題。目前，廣東省高校附屬醫院醫務社會工作志愿者承擔了省內大部分的醫務社會工作任務。在這個背景下，對廣東省高校附屬醫院醫務社會工作志愿服務的研究就顯得尤為必要。

1　對象和方法

筆者以廣東省高校附屬醫院(三級甲等醫院)為調研基地，采用自編《廣東省高校附屬醫院(三級甲等)醫務社會志愿服務現狀調查表》組織卷和志愿者卷，分別向22家高校附屬三級甲等醫院和志愿者群體進行了問卷調查[3]。向每家醫院發放組織問卷1份，共22份，有效回收19份問卷，問卷有效率86.4%；在有效回收組織問卷的19家醫院中每家隨機抽取10名志愿者進行問卷調查，共發放190份調查問卷，回收有效的志愿者問卷189份，問卷有效率99.5%。

2　結果

在醫務志愿服務開展基本情況方面，調查結果顯示：19家醫院均有開展醫務志愿服務活動，其中，94.7%的醫院有志愿者工作管理規章制度；78.9%的醫院有志愿者工作年度計劃和統一的志愿服務標識；63.2%的志愿者管理人接受過相關的培訓。志愿者的一般情況以及人員構成情況詳見表1。

表1　廣東省高校附屬醫院醫務志愿者的構成(n=189)

在志愿者招募方面，調查結果顯示：醫院招募志愿者的渠道比較廣泛，其中以醫院動員與學校團委、學生會、志愿服務團體合作這三種形式最為常見。志愿服務的開展形式主要以院內自行組織，志愿者的形式為主。在志愿者準入條件方面，有13家醫院需要經過志愿者報名、面試、培訓后才可加入醫院志愿者組織；4家醫院面試即可加入醫院志愿者組織；2家醫院只需要報名即可加入醫院志愿者組織，無需面試與培訓。在注冊志愿者人數方面各個醫院相差甚遠，有3家醫院無注冊志愿者；有2家醫院注冊志愿者人數超過1 000，其中最多的有1 800名注冊志愿者。醫院在對志愿者的培訓方面，普遍較注重醫學知識背景，而在志愿者服務技巧、基本知識和社會工作能力等方面重視程度不足。

在醫務志愿服務內容和對象方面，調查結果顯示：醫務社會工作志愿服務所涉及的對象多為院內患者及其家屬，較少涉及本院康復患者和醫護人員，且服務內容總體上偏向傳統，如門診引路、病區協助、健康宣教和大型活動協助等(見表2)。

表2　志愿者服務的主要內容

經調查，52.7%的醫院志愿者管理部門沒有專屬辦公地點，78.9%的醫院沒有專職的志愿者管理負責人。如表3、表4所示，參與調查的醫務志愿者中有85.2%的人表示“有重大節日或者特殊節日時”參加志愿活動；73.5%的志愿者表示“參加時間不確定”。其中，77.3%的志愿者每次志愿服務低于4 h；大部分的志愿活動都是通過醫院單位相關部門或院校團委、學生會、志愿服務團體等組織進行的。以上幾點均反映出志愿服務的形式化，醫務志愿者活動的社會化程度不高。若醫院志愿者的活動不重視內涵，僅僅停留在服務形式上的效應，必定會損害志愿者的成熟形象，加深社會民眾對志愿服務的誤解，達不到助人的初衷。

表3　廣東省高校附屬三級甲等醫院志愿者服務頻率(n=189)

表4　廣東省高校附屬三級甲等醫院志愿者服務參與方式(n=189)

在志愿者各項保障情況方面，調查結果顯示：廣東省各高校附屬醫院對醫務社會工作志愿者的保障沒有較為統一的規范(見表5)。

表5　廣東省19家高校附屬醫院為志愿者提供的各項保障(家)

在志愿服務經費來源方面，調查結果顯示：本次參與調查的19家高校附屬醫院志愿者工作經費來源均以醫院撥款為主，頻數為19，少部分醫院還有社會捐款和公益基金作為補充，頻數分別為1和4。

對于醫務志愿者的權益保障方面，目前廣東省乃至我國仍無據可依，每個醫院對志愿者所享受的權利和應該履行的義務各自為政，甚至態度模糊。如對醫院志愿者遭受投訴及過失處理的態度，19家參與調查的醫院有很大差別。醫院志愿者在服務中遭受服務對象的投訴，醫院認為正確的處理態度依次為：盡量調解(15家)、對志愿者進行批評教育(8家)、在績效評估時給志愿者低的評價(8家)、記入其個人檔案(4家)、將志愿者從組織中開除(2家)。面對志愿者在醫院的服務過程中由于志愿者的過失對服務對象造成了權益受損時該由誰來負責的問題，21.1%的醫院認為應該由志愿者所屬機構負責；21.1%的醫院認為應該由醫院和志愿者共同負責；21.1%的醫院認為應該由志愿者所屬的機構和志愿者共同負責。對于醫院志愿者在服務中自身利益受損時應該由誰負責的問題，19家調查醫院意見比較分散。

3　討論

3.1當前醫務社會工作志愿服務存在的主要問題

3.1.1缺乏相關的法律支持及制度保障。目前，我國暫未出臺任何志愿者相關法律法規[4]，廣東省缺乏統一的醫務志愿者管理系統和相關制度，尤其對于醫療這種特殊行業的志愿者，其權益如何保障，仍無據可依。政府對醫療社會工作服務的財政支持也十分不足，調查的19家高校附屬醫院的志愿者工作經費來源均以醫院撥款為主，少部分醫院以社會捐款和公益基金作為補充。

3.1.2服務行政化、形式化的程度嚴重。廣東省目前在醫務志愿服務的發展依然停留在“活動”的層面上，沒有專職負責人員，偶發性的活動較多，持續性的“行動”少，參與社會公益事業率較低，廣泛存在服務表面化、形式化、行政化的現象。

3.1.3服務管理體制與機制不健全。醫院對志愿者的管理缺乏系統性和規范性。這主要體現在志愿者招募程序隨意，人員構成單一，忽略社會工作經驗、服務技巧和溝通能力等綜合素質；醫院對醫務志愿者的培訓缺乏專業性，醫務志愿服務的內容過于單一，依然停留在門診指引等傳統層面上，缺乏專業性高的心理疏導、社會支持和健康宣教等服務；缺乏志愿者工作的督導與評估，直接影響志愿服務的質量以及志愿服務的可持續發展。

3.2推進醫務社會工作志愿服務對策和建議

3.2.1建立廣東省統一的醫務社會工作志愿服務管理系統。統一的醫務社會工作志愿服務管理系統有助于社會志愿者資源優化，有助于建立醫務社會工作志愿服務模式的長效發展機制。可充分將廣東省志愿服務管理信息系統利用起來，建立醫務社會工作志愿者網絡管理平臺，統一志愿者招募、分類和歸口等組織體系。其次，應進一步完善廣東省醫務社會工作志愿服務的法律及制度保障，促進廣東省醫務社會工作走向規范化。

醫務社會工作志愿者由于其工作性質和服務對象的特殊性而不同于其他的社會志愿者，醫院作為醫務社會工作志愿者的組織機構應充分利用廣東省志愿服務網絡系統，提高工作效率，達到事半功倍的效果。在醫院自主招募志愿者的情況下，醫院則相當于志愿者組織的地位，醫院可以作為組織部門充分利用廣東省志愿服務網絡管理系統對志愿者進行管理，包括發布志愿服務崗位、從系統中篩選和招募合適的志愿者、網上在線多媒體培訓、考核志愿者、評價志愿者的服務等。

3.2.2建立醫院內部志愿服務實務模式[5]。醫務社會工作實務模式是醫務社會工作者在醫療機構和醫療照顧處境中，可根據不同領域及病人特點分類，形成的一套相對規范化的專業服務模式、服務流程和工作方法[6]。廣東省乃至我國的醫務社會工作均處于起步階段，具有不同于西方國家的國情，需要探索建立適合廣東本土化特點的醫務社會工作志愿服務實務模式。而這就需要在志愿者管理、服務方式管理、服務內容和服務監督指導等多個方面進行探索，走出一條適合自己的道路。

醫院內應該在醫務社工部等行政部門指導下成立類似“醫院志愿者協會”的組織，負責建立起醫院醫務社會工作志愿服務的有效機制，借助社會力量來共同完成志愿者管理與服務，包括：籌劃志愿服務項目、管理與指導醫院醫務社工志愿服務的開展培訓、協調與臨床科室的關系、籌措服務資金、開展志愿服務宣傳等，把醫院建設成社會化的志愿者服務基地，激勵社會志愿者在醫院內長期開展服務。

科學巧妙地設計志愿者項目。如，初級項目能夠讓志愿者熟悉了解醫院的環境，讓志愿者在項目服務中樹立信心，同時對于醫院志愿者組織也能夠從最基本的工作中觀察志愿者的反應，以便今后分配更合適的工作；團隊項目為更高一級的項目，是志愿者逐步融入醫院服務后開展的項目活動，如病友活動、患者俱樂部活動等，志愿者在服務中感受為患者奉獻愛心、為團隊提供智慧的自信，同時增強志愿者的溝通能力以及與團隊的相容性，增加團隊的凝聚力；專業項目是最高一級別的項目，對志愿者有著專業的要求，如手術患者、醫療康復患者、燒傷患者、癌病患者的定向服務，一般以個案活動方式開展一對一的活動，由心理素質強、工作技巧佳的志愿者來完成，甚至要求志愿者要了解社會福利政策和社會資源信息，為患者提供社會資源的支持。

醫院應加強日常管理，為醫院志愿者開展志愿服務提供必要的保障與支持。如：統一的志愿者標識、各種志愿者儀式活動、培訓學習、服務督導、參加交流、激勵保障等。

3.2.3推進廣東省醫務志愿服務的社會化進程。醫務志愿服務工作要作為一項全民參與的社會事業才能有生命力，這就需要將其按照社會化的運作模式來進行推進。因此，醫務志愿服務事業的發展需要整合社會各項資源，離不開社會各界部門、人士的廣泛參與和支持。首先，大力宣揚志愿服務文化，突破行業和行政的限制，讓各行各業各年齡段的人都了解志愿服務，接受并參與到志愿服務中來；其次，要充分發揮人力資源作用，融合各種社會志愿服務資源，共同建立醫院志愿服務活動所需的人力、物力、財力，打造服務平臺；同時還要鼓勵醫務社會工作的全面發展，大力發展醫務社會工作的職業化道路；此外，發揮醫院醫生、護士專業人群的專業優勢，加強與居委、社區、養老院等的配合，與社會公益組織協作，開展專業的醫療志愿服務，形成“醫院—社工—志愿者”的聯動；最后，需呼吁加快全國性志愿者法律法規的立法進程，進而對醫院志愿服務的內容、方式方法、服務對象、個人以及醫院等各方的權益義務加以規定，以保障各方權益不受到損害，消除志愿者在醫院高位環境服務的后顧之憂，使志愿服務工作真正走向科學化、專業化和社會化的道路。

[1]劉繼同.醫務社會工作導論[M].北京：高等教育出版社，2008：121-135.

[2]新華社.中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見[EB/OL].(2009-04-06).[2016-03-20].http://news.xinhuanet.com/newscenter/2009-04/06/content_11138803.htm.

[3]梁瑩.公共管理研究方法[M].武昌：武漢大學出版社，2010：96-120.

[4]肖金明，龍曉杰.志愿服務立法基本概念分析：側重于志愿服務、志愿者與志愿服務組織概念界定[J].浙江學刊，2011，(4)：136-143.

[5]陸憶敏.醫務社會工作志愿者模式研究：以上海徐匯區中心醫院志愿者服務基地為[D].上海：上海交通大學，2010.

[6]劉嵐，孟群.當前我國幾種醫務社會工作實務模式比較[J].醫學與社會，2010，23(2)：36-38.

修回日期：2016-05-13

(編輯張瀚予)

2015—2016年度廣東省高校共青團與青年工作研究課題一般資助項目(2015B001)

?醫院經營?

R197

B

1672-4232(2016)04-0043-04

吳文博(1984-)，女，碩士，助理政工師；研究方向：黨團建設、醫院管理。

2016-03-28