服務企業該追求高生產率嗎

黃明蕙+羅蘭·拉斯特（Roland+T.R+ust）

很多企業都追求高生產率，希望在保質保量的情況下減少開支，提高利潤。許多管理者花費大量心血設計自動化程序，減少對人工的需求，因為人工往往是服務業最貴的生產要素。

這種做法在某些情況下效果良好。但是在服務行業，勞動生產率的提高往往伴隨著質量感受的下降，而消費者對質量的感受和服務商的人力投入相關。服務業不同于其他行業，不像工廠里的生產線，生產率提高并不總能帶來利潤的增加。

為了更好地理解服務生產率如何發揮作用，作者研究了美國上百家服務業公司。分析結果顯示，在既定科技水平下，生產率和利潤率呈倒“U”字形相關，說明存在一個最佳生產率水平。對服務業來說，生產率過低或過高都會導致利潤減少。但是由于科技一直在進步，最佳生產率水平也會逐漸上升。

公司應該選擇恰當的生產率，不要太高也不要太低，以實現利潤最大化。生產率決策的一個關鍵要素是顧客滿意度的相對重要性。當顧客滿意度比效率更重要時，服務型公司的最佳生產率水平會相對較低。道理很簡單：在服務業，取悅顧客最重要的是預測需求，如果服務型企業中滿足顧客需求的員工越多，顧客就越可能滿意。

什么時候應該更重視顧客滿意度呢？當利潤更高時。克羅格公司和全食超市都是美國本土的連鎖超市。但是全食超市更高檔，因此更有動力聘用更多人力來服務顧客。

另一方面，如果公司所在行業高度集中（即基本沒有競爭者），顧客選擇很少，那么服務就顯得沒那么重要了，因為顧客只能從寥寥幾個競爭公司中選擇。在這種情況下，服務公司可以削減人力（提高生產率），不用擔心顧客流失。競爭越少，生產率應該越高。

第二，工資水平越高，提供優質服務的成本越高。這種情況下公司會希望加強自動化，鼓勵顧客自助服務。顧客滿意度可能會降低，但收入的減少可以由節省的支出彌補。所以工資水平越高，生產率應該越高。

想想高生產率和低生產率的極端例子，我們就能夠對如何控制服務生產率有更加直觀的感受。設想一家位于高工資、富裕小區的低價低利快餐店。由于土地分區管制，餐館數量受限，因此競爭并不激烈。在這種情況下，餐館應該雇用最少數量的員工，實現最大程度的自動化。這就是完美的高生產率情形。

在另一個極端，想象一家在中國上海的法國餐館。價格和利潤都很高，同時工資水平較低，競爭激烈。在這樣的條件下，餐館應該用盡量多的雇員來滿足顧客。事實上，你經常會看到：從高收入國家來北京、上海消費的顧客，經常被這里高級餐館中服務員的數量嚇到，但其實這并不奇怪。這就是完美的低生產率情形。

服務型企業不應該簡單追求最高生產率，而是要找到能讓利潤最大化的生產率。通過把服務生產率當作戰略決策變量來管理，公司能達到效率和顧客滿意度的平衡，增強公司的持續發展能力，實現更高利潤。