基于用戶興趣聚類的“互聯網+”政務信息服務研究

□錢 麗 王 永 黃 海 曹 璇

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基于用戶興趣聚類的“互聯網+”政務信息服務研究

□錢 麗1,2王 永1*黃 海1曹 璇1

[1. 中國科學技術大學 合肥 230026；2. 安徽新華學院 合肥 230088]

“互聯網+”政務信息服務作為一種新的公共管理和服務方式，其服務對象主要是公眾，能否滿足公眾需求是政務信息服務發展的關鍵。針對當前電子政務建設缺乏統一規劃，信息資源不能共享，政務服務未能滿足用戶需求等問題，提出基于用戶興趣聚類的“互聯網+”政務信息服務發展新模式。首先整合政務信息資源，構建面向用戶需求的互聯網政務服務平臺；其次以安徽省政府信息網站為應用背景進行實證分析，定量定性地聚類用戶訪問政務信息的興趣特征；最后選取公共服務、應急管理、教育信息、社會保障等惠及民生的關鍵領域，構建“互聯網+”政務信息服務的個性化新模式。

電子政務；用戶需求；信息服務；興趣聚類；互聯網+

引 言

在國家積極推進以互聯網升級帶動傳統產業變革的大背景下，互聯網與政務信息服務正在進行有效的結合，“互聯網+”政務信息服務給電子政務帶來了新的機遇。“互聯網+”不僅是技術上的創新，更是互聯網理念、思維與電子政務的深度融合。“互聯網+”政務信息服務作為一種新的公共管理和服務方式，其核心內容是推動以人為本的電子政務管理及服務模式的創新。國務院在2014年《關于促進電子政務協調發展的指導意見》文件中指出[1]，計劃在2019年前建成國家統一標準的電子政務服務網絡，推進政務信息和社會資源開放共享，促成政務業務協同推進；提高面向公眾的政務信息服務水平，提升政府公共決策水平和政務協同管理效率，促進政府公共服務網上運行全面普及。

當前電子政務服務已經完成了基礎設施建設，然而政務信息資源建設存在重復，沒有統一規劃和標準的問題。政務信息服務沒有面向用戶需求提供個性化服務，政務服務網站很多時候只是簡單地提供信息發布和文件公示功能，缺乏與用戶交互性。因此，公眾對于電子政務信息服務體驗一直處于低位，對電子政務信息瀏覽量、關注度與熱門電子商務網站相差甚遠[2~4]。因此，政府需要借鑒電子商務中以用戶需求為中心的服務理念，運用“互聯網+”技術和思維，轉變傳統電子政務信息服務的模式，面向用戶需求構建“互聯網+”政務信息服務的新模式，實現對電子政務信息服務的全面提升。

一、電子政務信息服務研究現狀

電子政務服務對象主要是公眾，能否滿足公眾需求是政務服務發展的關鍵，直接影響著公共管理水平和服務效率。從相關研究中可以發現，國外學者主要從電子政務信息服務的發展階段、職能定位、運作模式等方面來研究。Karen Layne等人把政務信息服務分為信息編排分類、在線處理、縱向整合和橫向整合的四個階段[5~6],認為政務信息只有經過科學合理的整合才能實現“一站式”服務，才能被公眾認可接受并樂于使用。

國內的電子政務研究主要關注電子政務信息的檢索方式、服務內容和責任監督等方面[7~8]，甚少涉及政務信息服務的個性化需求研究。馬費成等人[9~11]根據用戶對信息的需求、檢索行為和心理特征，研究用戶對政務信息檢索的個性化需求和發展趨勢。基于用戶興趣聚類方法的研究主要集中在電子商務推薦方面[12~14]，很少涉及電子政務聚類欄目智能化和個性化的服務方面，甚少引入“互聯網+”的思維理念。要使我國電子政府服務水平提升，需要面向用戶需求整合政府信息資源，開放共享公共數據資源，同時利用互聯網思維和理念，開展“互聯網+”政務信息資源的個性化服務。

二、面向用戶需求的政務信息平臺構建

“互聯網+”政府信息服務首先是面向用戶需求，整合異構政務信息資源，構建智慧服務平臺，實現各類政務數據互聯互通。

（一）信息資源的整合

互聯網信息資源整合需要根據政務信息資源的特點對用戶需求進行多維的資源整合，針對不同層次的需求提供相應的政務服務；資源整合過程中需要遵循統一規劃、需求導向和共建共享的原則；解決不同部門之間的“數字鴻溝”和政務信息服務的不對稱問題，為實現各級各部門信息互通和資源共享奠定數據基礎；并且需要建立統一的“互聯網+”政務信息服務標準。

（二）信息服務平臺的構建

“互聯網+”政務信息服務平臺設計目的是為了協調信息資源的傳遞和用戶認知需求的一致性，把握用戶個性化信息需求。電子政務信息服務平臺分為支撐網絡基礎層、信息資源共享層、信息服務層三個層次，如圖1所示：

圖1 政務信息服務平臺

網絡基礎層是互聯網基礎設施平臺，建立統一的在線政務信息服務標準體系；共享資源層是信息資源整合、共享的平臺，利用大數據技術構建涵蓋各個部門、不斷更新的信息平臺，實現各類信息互連互通、資源共享；信息服務層按照用戶需求來設計政府信息網站功能，首先分析用戶角色、層次和服務使用方式，然后運用“互聯網+”思維模式，構建線上線下相結合的O2O政務信息服務體系，為用戶提供聚類欄目智能化和個性化服務。

三、基于用戶興趣聚類的實例分析

本實證分析主要采用定量研究和調查問卷法，根據安徽省政府信息公開網站的目錄主題進行問卷設計，首先調查不同年齡用戶訪問網站信息目錄的興趣；然后收集、整理用戶數據；最后借助于數據分析軟件SPSS17.0 對樣本數據進行興趣聚類統計分析。

（一）用戶數據的收集

本次調查對象是安徽地區高校大學生、教師、公務員、公司職員等在職人員，主要通過問卷調查的方式收集數據并加以分析。此次實證問卷調查共計發放645份，回收615份，其中有效問卷610份，無效問卷5分。問卷無效的主要原因是問卷缺失的答案比較多，不符合數據分析的要求，或者答案存在明顯的邏輯錯誤，類似的無效問卷已經被剔除。本次問卷從年齡層次分布來看，青年占53%（321人），中年占47%（289人），數據樣本的具體分布如表1所示：

表1 問卷調查對象分布表

此次問卷內容根據安徽省政府信息公開網站的目錄進行設計，總共設計了10個目錄主題詞，如表2所示。針對表2目錄主題詞，本研究在問卷設計過程中采用5級評分方式：“1”表示沒有興趣，“2”表示不關注，“3”表示有點興趣，“4”表示感興趣，“5”表示很感興趣。問卷的主題因素已經通過信度與效度的檢測，可靠性良好，適合做聚類分析。

表2 安徽省政府門戶網站信息公開目錄

（二）用戶興趣的聚類

本實例通過問卷調查不同年齡層次用戶對電子政務信息的興趣，借助分析軟件SPSS工具對用戶興趣數據進行分析聚類，分析均值、極大值、極小值、標準差等統計數據，從而得出青年、中年用戶層次聚類的描述統計結果，如下表3所示。

表3 不同年齡用戶層次聚類結果的描述統計

根據表3不同年齡層次的聚類結果，可以將青年用戶對公開信息的興趣由強到弱歸納為五類。第一類：公共服務信息、應急管理；第二類：公共資源配置、公共監管信息；第三類：政務動態信息、社會經濟發展；第四類：政策法規文件、財政資金信息；第五類：政府職能機構信息、政府公報。同時也將中年用戶對公開信息的興趣由強到弱歸納為五類。第一類：公共服務信息、公共資源配置；第二類：應急管理、公共監管信息；第三類：政務動態信息、社會經濟發展；第四類：政策法規文件、財政資金信息；第五類：政府職能機構信息、政府公報。

通過對不同年齡用戶興趣聚類的平均值和標準差進行分析，發現青年、中年用戶對信息服務的需求存在差別，如圖2所示，青年用戶最感興趣的是公共服務信息和應急管理，中年用戶最感興趣的是公共服務信息和公共資源配置。進一步分析不同年齡層次用戶對信息服務的需求，發現其具備一定共性特征，例如，無論年齡、性別、學歷等受訪人員對公共服務信息都非常感興趣，而對政府職能機構、政府公報不太感興趣。政府在提供政務信息服務的時候，需要考慮不同用戶的個性和共性特征，有針對性地改進政務信息服務方式，提高公共服務水平。

圖2 青年、中年興趣聚類平均值和標準差分析

（三）聚類結果分析與建議

對表3中所有受訪用戶的興趣聚類結果進行分析，可以把政務信息服務分為五個類別。

第一類：用戶最感興趣的政務信息是公共服務信息（價格與收費，高校信息，就業信息，醫療衛生，社會保障等）和公共資源配置信息（征地信息，國有土地上房屋征收與補償，礦業權出讓，保障性住房，政府采購，工程建設項目）。政府在提供服務的時候可以考慮不同群體的興趣特點而提供相應的個性化政務信息服務，例如針對大眾用戶推薦公共服務信息、應急管理、就業指南、教育信息、戶籍管理、社會保障、醫療衛生等服務項目；針對企業、社團推薦公共資源配置方面礦業權出讓，政府采購，工程建設項目等信息內容。

第二類：用戶比較感興趣的政務信息是公共監管信息（環境保護，安全生產，國企財務，食品藥品安全，信用信息）和應急管理（應急法規，應急預案，應急動態，預警信息，應急常識）。在應急管理方面，通過“互聯網+”政務信息服務技術提供多種服務手段，建立以政府門戶網站為主導，移動電子政務、政府呼叫中心、微信等為輔助的多種服務手段，及時公布用戶所需的預警信息，為用戶提供及時的應急動態信息和應急常識等內容。

第三類：用戶一般感興趣的政務信息是政務信息動態（政務快報，新聞發布，重要活動）和社會經濟發展（經濟和社會發展規劃，專項規劃，五年規劃，區域規劃，相關政策）。依據用戶類型及其需求差異，在提供政務信息服務過程中，可專門開設用戶個性化服務入口，遵循簡單實用、便于操作和快捷省時的原則，采用聚類欄目導航和“一站式”服務方式，面向不同用戶類型提供相應領域的服務項目。

第四類：用戶不太感興趣的政務信息是財政資金信息（年度財政預算，年度財政決算，“三公”經費情況）和政策法規文件信息（公示公告，政府文件，行政規章、政策解讀）。政府提供信息服務的同時需要密切關注用戶需求的變化和發展趨勢，有針對性地改進信息服務方式，提高服務水平。

第五類：用戶不感興趣的政務信息是政府職能機構（政府機構設置，政府領導，人事任免，直屬事業單位）和政府公報（國務院文件，省政府文件，省政府令，廳局文件，工作報告）。政府需要定時開展政務服務水平評估，建立信息反饋機制，與用戶實現互動交流，及時吸取用戶的合理建議，優化各項信息服務建設。

四、結論

“互聯網+”時代背景下，政務信息服務的主要目的就是為用戶提供方便快捷的信息獲取途徑，實現電子政務個性化服務。互聯網政務信息服務質量不僅受到互聯網信息技術、推薦技術以及計算機應用技術等因素的制約，更受到用戶個性化需求的影響。本文以安徽省政府門戶網站目錄信息為依據進行實證分析，定量分析用戶訪問信息的興趣聚類，定性描述用戶興趣的個性和共性特征；提出面向用戶需求整合政府信息資源，開放共享公共數據資源；建議融合“互聯網+”的思維和理念，利用Web興趣聚類技術提供個性化政務信息服務；構建面向用戶需求的“互聯網+”政務信息服務的新模式。

創新“互聯網+”政務信息服務模式，一方面有利于政府部門隨時掌握用戶興趣的變化，保證政務信息服務與資源整合技術的同步發展，優化信息資源集成管理，提高政務信息資源的利用率；另一方面，該服務模式針對不同類型的用戶提供聚類欄目智能化的信息服務，更符合用戶個性化需求。“互聯網+”政務信息服務新模式為提高互聯網政務信息服務水平創造了條件,也為打造陽光型、智慧型、服務型政府奠定了基礎。它是加快轉變政府職能、提高政務服務效率、促進監管型政府向服務型政府的轉變的重要舉措，也是順應互聯網信息化趨勢、提升政府公共管理水平的必然要求。

參考文獻

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Research on “Internet +” Government Information Service Based on Users’ Needs

QIAN Li1,2WANG Young1HUANG Hai1CAO Xuan1

(1.University of Science and Technology of China Hefei 230026 China; 2. Anhui Xinhua University Hefei 230088 China)

There exist several problems in the current E-government publicity services, such as failing to be user-oriented and lacking of unified standards for the information resources integration. In this paper, a new model of “Internet +” government information service is proposed to meet the user-oriented personalized need. Firstly, the information service platform model is designed based on the user interests clustering for the E-government information integration. Secondly, an empirical research is performed on the government portal website of Anhui province, the interest of user access information has been calculated, and the personality and common characteristics of the users’ interest are described. Finally, the public services, emergency management, education information, social security and other key areas are selected as benefit people’s livelihood.

E-Government; users’ demand; information service; interest clustering; Internet+

G203

A

10.14071/j.1008-8105(2016)05-0021-05

2015-12-04

安徽省教育廳自然科學基金重點項目（KJ2014A100，KJ2016A304）；安徽省質量工程項目（2015ckjh113）.

錢 麗（1976-）女，中國科學技術大學公共事務學院博士研究生，安徽新華學院講師；王 永（1962-）男，中國科學技術大學公共事務學院博士生導師，教授.

編輯 劉 波