灑店管理專業學生職業服務意識培養分析

彭維捷

【摘要】隨著人們生活質量和水平的迅速提高，人們對于自己出錢享受時的服務質量也越來越高，服務待業的代表酒店職業服務意識是決定酒店服務質量和顧客滿意度的關鍵因素，本文針對目前很多酒店管理專業的大學生因為在校服務意識培養不夠，剛走入社會時，很難適應顧客的要求，出現離職、改行等現象，探討培養該專業學生職業服務意識的策略。

【關鍵詞】酒店管理 服務意識 職業意識

一、概述

服務意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

二、酒店管理專業中學生服務意識管理的現狀分析

1、整體服務意識薄弱

服務管理質量亟待提高酒店服務管理工作的核心在于樹立酒店服務意識，提升酒店服務質量，它是酒店管理工作的關鍵一環。但是，就現階段我國的酒店行業的整體發展態勢來看，我國酒店行業的整體服務意識薄弱，酒店服務人員的服務熱情不夠，整體的服務管理急需調整，酒店服務管理質量還亟待提高。酒店工作人員成為服務的口頭擁護者，各種服務意識僅停留在口號標語的層面，"微笑服務"，"顧客是上帝"這些具體的服務理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實際服務中，沒有落到實處，服務人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務意識，酒店各部門工作人員缺乏積極主動的良性互動，實現工作的有效配合和分工協作，整體的團隊意識薄弱，沒有整體服務的思想意識。而作為為酒店培養輸送人才的大專院校的學生更是缺乏服務意識。

2、服務人員專業素養和專業技能參差不齊

酒店服務質量好壞，服務水平的高低從根本上而言，與酒店服務人員的專業技能和專業素養有著密不可分的關系。酒店的服務人員及相關工作人員就是酒店的活動名片，所以，酒店要想得到長足的發展，必須要嚴格要求，培養高素質專業酒店管理人員和酒店服務人員，吸納優秀的酒店管理人才。這就要求酒店管理專業的大專院校培養出優秀的酒店管理人才，而目前大專院校在培養酒店管理人才方面不太重視服務意識的培養，造成學生高傲自滿，有些甚至耍大小姐脾氣，服務態度惡劣，就目前我國酒店的整體狀況而言，酒店的服務人員和管理人員的整體素質參差不齊，使酒店行業的發展受到極大的局限性，嚴重影響了酒店行業的服務質量和服務水平。

3、服務意識缺乏主動

學生服務意識缺乏主動，有很多原因，第一、服務意識的萌生，通常最早來自于家長的教育。家長越早教育孩子應該尊重別人，禮貌待人 ，那么，孩子就能夠越早建立起服務意識。第二、擔心遭到拒絕，這是由以往曾經遭遇過不喜歡被別人服務的顧客的拒絕所造成的心理障礙。第三、這是由于對自己要求過高，或對自己的服務素質缺乏自信所造成的。第四、擔心別人嘲諷，其實在如今的中國已經不成問題了，沒有幾個人有那閑工夫去嘲諷別人的優秀了，盡可以大膽表現自己，讓他們學去吧。即使有人嘲諷，又能怎么樣。第五、感覺心里委屈，這其實是因為心里不平衡所造成的。本來人人平等，為何我要服務別人？這是很多人在服務意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。第六，厭惡服務對象，喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠離誰，這在日常生活中很普遍，卻嚴重違背了一視同仁的普遍服務原則。要想克服這種心理障礙，必須調整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人，所謂大千世界，無奇不有。

三、大專院校酒店管理專業學生職業意識培養的策略

1. 合理調整課程設置

強化職業道德教育，從大一開始就將職業素養培訓列入日程，并在各門專門課程的授課過程中都加入這一內容，例如將酒店禮儀規范設置為第一學期開設，將酒店從業人員職業道德、服務意識等專題列入該門課程的學習，從酒店管理專業學生入學開始就進行相關教育，以先入為主的方式向學生灌輸該專業從業人員應該具備的職業意識和素養，并進行職業生涯規劃的引導，使學生認識到酒店行業必須經歷基層、一線的積累，讓學生做好從基層做起的心理準備，以及在各門課程的學習中逐漸認識到合作意識、忠誠意識的重要性；到第五學期實習期間，可選擇在實習點再進行職業意識強化訓練。

2. 優化教師隊伍，樹立酒店職業意識典范

師資力量是教學質量和教學效果的保證，教師的言傳身教往往對學生的就業取向有非常大的影響。鑒于“雙師型”師資培養的要求，教師本身可通過假期實踐、學校往高星級酒店派送培養等方式親身體驗酒店工作，在思想首先達成共識，進而在教學過程中能身體力行，也可從企業聘請專業人才作為專業教師，為學生樹立酒店職業意識典范。

3. 行業專家現身說法，明確行業意識要求

多數學生表示，讀好書就是為了找個好工作，也普遍接受要按照行業需求給自己制定學習計劃，并以行業需求作為塑造自身的標尺。學校可定期邀請高星級酒店的管理人員、或是往屆畢業并一直從事酒店管理工作的學生來校講學，并就酒店對從業人員職業素養要求進行廣泛宣傳，以使學生明確酒店職業意識要求，對照自身情況，查漏補缺。同時，可利用學生實習的契機，請酒店方面就實習過程中出現的各種狀況，再進行專題培訓。

4. 重視實訓教學和專業實踐，體驗仿真工作情境

酒店職業意識的培養是一個潛移默化的過程，教師的言傳身教、行業專家的引導都不可或缺，但不是一份作業、一場考試就能達到相應效果的，更需要在實踐過程中進行實際操作演練。在實訓教學中，通過設置各種工作情鏡，讓學生體會身臨其境的感覺，再將如前所述得到的關于酒店職業意識的理念付諸實踐。例如酒店前廳接待工作過程中，首先接待人員的儀容儀表要嚴格符合規范，工作過程中需要眼觀四方，耳聽八面，隨時關注大堂動靜，關注每一位客人，并為客人提供優質的服務，這就需要良好的服務意識；同時，前臺掌握著最為詳細的客史檔案，還可能需要處理客人與酒店的某些糾紛，這時對客人的忠誠及對酒店的忠誠都顯得尤為重要。通過前廳接待的實訓教學及頂崗實習的專業實踐，可親身體會到這些酒店職業意識的重要性，并在工作情境中逐步培養出良好的酒店職業意識。

【參考文獻】

[1]謝萍. 淺論酒店服務意識[J]. 職業技術，2009，（7）.

[2]李雅婷. 高職院校酒店管理專業實習現狀思考[J]. 企業管理，2009，（7）.