關于網絡輿情工作機制的行動研究

林曉群 柳琳 張洪沖

摘要：為提高我校網絡輿情工作效率，建立科學工作機制，筆者帶領課題研究成員進行了一年半的行動研究，形成了符合實際的網絡輿情工作機制。

關鍵詞：網絡輿情；行動研究

研究背景：網絡輿情是不定時炸彈，它隨時可以爆發，并且悄無聲色。我校前幾年因建設江津校區、置換老校區、修建職工住宅、搬遷新校區等出現了多個重大負面網絡輿情，嚴重損害學校聲譽。為能及時處理網絡輿情，營造良好網絡輿情環境，學校于2014年4月成立網絡工作部，專人負責學校網絡輿情工作。為建立科學有效的網絡輿情工作機制，課題組成員兩年來在工作中開展行動研究，現選取其中三輪行動研究方案具體呈現如下：

第一輪

問題分析：初期，工作開展存在多方面問題，具體如下：

1.網絡論壇過多，采用逐個論壇打開瀏覽帖子的方法不科學，上班時間總盯著帖子看，效率低，人疲倦。

2.輿情爆發時，單憑專職干事一人回帖引導，易被其他言論淹沒，收效甚微。

3.網絡輿情具有突發性。因多種原因，不可能一天24小時監測網站，常未能在第一時間發現輿情。

計劃：

1.結合學校師生網絡活動特點，確定重點監控的網絡論壇。

2.組建網絡輿情工作小組，培訓輿情引導技能，在爆發輿情時，小組成員齊上陣，發帖引導輿論，搶占輿論主動權。

3.借助監控軟件，人防和機房相結合。

行動：

1.2015年3月起，跟蹤近幾年發生的重大網絡輿情事件，并將相應的網站論壇作為重點監控的對象。經跟蹤分析，我校師生經常發帖的平臺有：重慶天涯、天府、大渝爆料臺、華龍網問政平臺、大渝社區、江津論壇、重慶教育頻道、人民網、學校百度貼吧，這些平臺作為重點監控對象，并實施“上班每半小時、節假日每兩小時瀏覽一次網貼”的工作制度。

2.組建網絡輿情學生工作小組。由學生新聞中心骨干、班長代表和學校百度貼吧輿論領袖組成。每天安排2個學生新聞中心骨干輔助監控重點監測網站論壇，有情況及時反饋；通過學校班長群收集學生線上線下意見，及時向學生傳達相關信息，延伸網絡輿情工作的手臂。

3.2014年9月購買輿情監控軟件，設置重點監控網址和關鍵詞，設置警報提示。當軟件監測到與關鍵字相關的網貼，會把標題及內容發送到綁定的手機。非常時期，軟件一天24小時運行。

觀察：

1.確定重點監控網站論壇，定時監測，并借助各大論壇的引擎搜索功能，提高了網絡輿情工作的效率。如15年5月學生造謠事件、9月畢業生自提檔案輿論事件、11月畢業生爆料臺質疑學校管理制度事件和天涯老帖被重新激事件、16年4月學生在江津論壇投訴網費高、網不穩定輿情事件等，相關網貼均是被及時監測到的，爭取了輿情處理的主動權，減少了輿情造成的負面影響。

2.學生工作小組在監測網貼、引導輿情、營造良好輿情環境中起到重要作用。2015年在學校百度貼吧發“美麗青春校園”、“活力校園生活”“追夢工程人”“大工程深藏功與名”等主題帖8次，網友累計跟帖423次；在輿情應對中，多次上傳學校風景、實訓教學、學生活動等照片，組織回帖97次。

3.監測軟件持續運行，會拖慢電腦系統，另外，搜索具有延遲性甚至沒檢索到。

反思：

1.不能完全依靠機防來開展輿情監測工作。必須堅持“上班時間每半個小時、下班后每兩個小時瀏覽重點監控網站”的工作方法。

2.信息反饋機制未完善。若有輿情發生，實時向領導反映情況，并編寫輿情簡報，簡報經部門領導——主管領導——校領導，再由校領導指示向哪些部門發送簡報，這個過程需花費很多時間。需探索更為有效的信息反饋途徑和問題解決辦法。

第二輪

計劃：

拓寬師生信息溝通平臺，建立點對點溝通機制，提高輿情訴求處置效率。

行動：

1.在班長群公布各職能部門工作職責及相關負責人，并邀請各職能部門相關工作負責人加入學校班長群，昵稱均為部門+職責+姓名。

2.對輿情進行分析研判并分類處理。重大輿情，第一時間向部門負責人報告，作出初步處置建議，請示分管校領導確定處理意見，若分管領導沒法明確處理意見的，向黨委書記和學校校長匯報，由校領導共同討論做出處理批示；對師生提出的意見和建議，在第一時間找相關部門了解情況后組織學生工作小組予以答復；對師生正當的利益訴求，加強引導，推動相關問題得到重視和解決；對不具備條件解決的予以說明，防止問題擴大化；對因信息不暢造成的誤解，及時發布相關信息，澄清事實，消除誤解。

觀察：

1.學生在班長群言論活躍，談論話題包括與學生息息相關的寢室管理、食堂服務、教學考試、活動安全等，有反饋存在問題，肯定相關管理辦法，也有提建議促改進。所有言論職能部門相關負責人均可瀏覽。初期，若學生反映的問題急切，則建議學生直接@相關負責人（目前，學生已形成習慣）。如此實現點對點的反饋，確保信息反饋到位。

2.輿情分類處理成效顯著。學生造謠事件等重大輿情事件，按照信息反饋流程，聯合相關部門共同處理得當。共處理寢室熱水、寢室廁所維修、食堂衛生和收費、網絡收費、網絡穩定性、公寓小賣部“過期”食品、公寓查寢、公寓管理工作態度等38件次，推動相關問題得到重視和解決。

3.學校百度平臺是師生最活躍的網絡平臺，也是外校生了解學校最重要的渠道。但整體而言，學校百度貼吧的輿論環境欠佳，抱怨、投訴、交友等網貼居多，極少數甚至含不健康內容。

反思：

1.班長群是重要的輿情集散平臺，要充分利用，確保信息交流渠道暢通。

2.要主動發聲，改善學校貼吧輿論環境。

第三輪

計劃：

充分利用學校貼吧、官方微博等網絡平臺傳播校園文化，發出好聲音，弘揚正能量。

實施：

1.抑負：與吧主保持聯系，及時刪除重大負面信息和誤導學生價值觀的網貼；對情況不實、容易造成受眾認知錯誤的網貼，私信勸誡發帖者刪帖。

2.揚正：適時在百度貼吧上發起有關“美麗青春校園”、“活力校園生活”“追夢工程人”“大工程功與名”，宣揚大學生青春向上的精神風貌、學校教學育人理念、人才培養成就，營造正面的網絡輿論環境。；16年4月通過官方微博，轉發市級技能大賽喜報、校企合作、“星”專業、學生頂崗實習等相關的新聞，擴大學生了解學校途徑。

觀察：

1.學校百度貼吧發“美麗青春校園”、“活力校園生活”等主題帖時，學生自發跟帖，補充圖片。2015年全年發主題帖9次，網友累計跟帖726次，效果良好。

2.16年4月，官微博點擊量為13993，“技能大賽喜報”和“湖北遠安縣政府到校招聘”最受關注，點擊量分別為3693和2143。

3.自15年5月對造謠事件的主要造謠人公開處理后，學生對網絡言論對受眾的影響有了較深認識，網上發言說事漸趨謹慎。貼吧上對未確認事件的言論明顯減少。

反思：

1.在網絡平臺發主題帖，以學生喜聞樂見的方式轉發學校新聞，對營造良好網絡輿情環境具有重要意義。目前而言，發帖量和新聞轉發量還不夠，需進一步加強。

2.需進一步引導學生做理性網民。可通過定期發起“網絡文明禮儀”話題或轉帖與網絡文明相關的反面案例，引發學生思考，引導其遵守網絡道德。

結語：

筆者及課題組成員通過一年多的行動研究，探索引導策略和工作制度，形成課題研究主要成果：

1.在工作中，可通過關注學生的利益訴求、提升網絡輿論引導的親和力、提升大學生網絡信息辨別能力、引導學生遵守網絡道德禮儀等策略提高輿論引導效果

2.制定網絡輿情工作制度，明確工作責任、重點監控對象、工作流程，加強信息員隊伍建設，借助網絡傳播網絡校園文化，有助于及時發現和處理輿情，營造良好的網絡輿情環境。

本文是重慶工程職業技術學院院級課題《我校網絡輿情監控與輿論引導研究》成果，課題號為RWB201425