企業成功必須客戶至上

劉志耕

從企業管理者的角度而言，往往應該是員工和客戶并重，甚至一定程度上應該是員工第一。然而，即使企業領導把員工放在首位，作為員工本身還應該時刻以客戶為中心，所以從企業而言，還應該目標一致，即客戶第一。

阿里巴巴董事長馬云說：“阿里巴巴從成立到今天，16年來堅持客戶第一，員工第二，股東第三。只有滿足了客戶的需求，員工快樂，才有可能創新；只有客戶滿意了，員工滿意了，股東一定會滿意。”這與崇尚資本的華爾街股東第一的觀點明顯相左。客戶、員工、股東究竟應該如何排序？筆者支持馬云的觀點。

所謂客戶第一，就是要始終把客戶利益放在首位，客戶就是上帝、衣食父母。企業要取得成功，必須堅持想客戶所想、急客戶所急、思客戶所憂、做客戶所需，始終堅持客戶利益高于一切的經營理念。這是因為，做到客戶第一，不僅培養了客戶對企業的忠誠度，更是將客戶變成了朋友，客戶會主動宣傳產品和服務，宣傳的力度和效應大于企業自身花大價錢所做的廣告。這不僅會大大提高企業的社會信譽及產品、服務的知名度，更為企業拓展了新客戶，從而為企業的做大做強和持續盈利奠定了堅實基礎。同時，堅持客戶第一還可以在第一時間從客戶獲得對產品和服務最新需求的信息，從而為企業創新、創造新產品提供最及時、最重要的信息資源。

企業要做到：要認真聽取客戶需求，從客戶角度換位思考，真切體會客戶的實際需求，虛心采納客戶的合理化建議；要誠信經營，在第一時間與客戶建立和諧、信任的溝通關系，這將給雙方建立長期友好的合作關系及圓滿解決可能出現的各類問題奠定良好基礎；把客戶第一的理念當作企業文化培育、傳承，用完善的制度和控制保證理念得到貫徹落實，用經濟考核來不斷促進和提高員工的工作質量和服務水平。

事實上，我國目前之所以進行供給側結構性改革，正是因為供給創新不足，而創新不足的主要根源之一，就在于沒有堅持客戶第一，沒有及時以市場需求為中心。所以，企業必須堅持以客戶需求為中心，堅持客戶第一，務必將生產經營模式改為“C2B”，一切按需定制，要通過不斷創新來滿足客戶不斷提升的需求。

員工第二，這是因為客戶的需求需要員工解決。企業不管有多么好的產品和服務，最終都需要通過員工提供給客戶，員工是實現企業、客戶、員工三方共贏的關鍵，所以員工的重要性應該僅次于客戶。從企業管理者的角度而言，往往應該是員工和客戶并重，甚至一定程度上應該是員工第一。然而，即使企業領導把員工放在首位，作為員工本身還應該時刻以客戶為中心，所以從企業而言，還應該目標一致，即客戶第一。

股東第三，是因為股東沒有客戶更懂得需求，沒有員工更懂得生產，股本本身不能創造利潤，利潤必須通過客戶和員工實現，只要客戶和員工的利益實現了，股東利益自然會得到保障。因此，股東必須尊重客戶、員工，必須在滿足客戶需求、兼顧員工利益的前提下，對企業的生產經營做出決策。從本質上講，客戶、員工及股東三者利益應該是協調統一、相輔相成、相得益彰的關系。