用戶第一而非客戶第一

黃春然

對企業(yè)而言，盡管有用戶、員工、股東的價(jià)值排序，但他們并不是割裂的，而是相互依存、共生共榮的，這個(gè)價(jià)值鏈條上也包含了企業(yè)的各個(gè)利益相關(guān)方的價(jià)值，是一個(gè)生態(tài)的概念，就像人與自然，循道、和諧、循環(huán)，才能生生不息。

股東在創(chuàng)設(shè)企業(yè)時(shí)，想法可能千差萬別，但首要考慮的問題都是共通的，那就是：向什么人提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，即用戶是誰、滿足用戶的什么需求？這是企業(yè)存在的根本條件，許多企業(yè)會(huì)將思考結(jié)果落實(shí)到企業(yè)使命的描述上。可以說，沒有用戶，企業(yè)就沒有存在的必要了。因此，在探討企業(yè)的價(jià)值排序時(shí)，把用戶排在第一位，是必然的。這里，需要對用戶和客戶做一個(gè)區(qū)分，用戶是最終的用家，指具體使用產(chǎn)品和服務(wù)的人，他們支付價(jià)格希望得到的是產(chǎn)品和服務(wù)的使用價(jià)值；客戶則是企業(yè)直接的交易對象，有可能是用戶，也有可能不是用戶，比如政府購買環(huán)境治理服務(wù)，最終的用戶是民眾，比如批發(fā)商、經(jīng)銷商等也不是最終用戶。企業(yè)首先應(yīng)該關(guān)注的是用戶，滿足用戶的期望，提升他們的滿意度。我以為，阿里巴巴董事長馬云提出的“客戶第一、員工第二、股東第三”的排序，改為“用戶第一、員工第二、股東第三”會(huì)更準(zhǔn)確些。

企業(yè)的第二考慮，是員工。股東立意確定后，需要構(gòu)建一個(gè)組織，找到合適的員工來實(shí)現(xiàn)其愿望。如果沒有合適的員工，即使有再好的想法、再多的資金，股東的愿望也是不可能實(shí)現(xiàn)的。合適、優(yōu)秀的員工是使命必達(dá)的羅文，就算經(jīng)歷千辛萬苦，也終能把信送給加西亞。過去，員工被看作是可以被盤剝剩余價(jià)值的勞動(dòng)力，但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，員工越來越被看作是人力資本，越來越多的企業(yè)通過內(nèi)部合伙人制度、員工持股計(jì)劃等綁定優(yōu)秀員工，使之成為股東忠實(shí)的合作伙伴。

有了用戶、達(dá)成使命的員工，那么，股東的回報(bào)就是水到渠成的事情，可能早一點(diǎn)，可能晚一點(diǎn)，股東需要有耐心、有胸懷，以無私成就大私。萬科的股東劉元生，持有萬科股票20年獲得了極其豐厚的回報(bào)；在上市公司，長期持股獲得豐厚回報(bào)的案例還有很多。

用戶、員工、股東的價(jià)值排序，是必要的，這是一個(gè)價(jià)值判斷，給出了重要性的次序，當(dāng)發(fā)生利益沖突的事項(xiàng)時(shí)，企業(yè)就能夠做到取舍有道，而不會(huì)無所適從。優(yōu)秀的企業(yè)總是把用戶的利益放在首要位置。同仁堂遵循“炮制雖繁必不敢省人工、品味雖貴必不敢減物力”的古訓(xùn)，以對病患的至誠志信而成就了百年名店。蘋果以追求極致品質(zhì)產(chǎn)品而深得人們喜愛，CEO庫克說：“人們真正喜歡我們的產(chǎn)品，用戶很高興，這才是我們的動(dòng)力所在，隨著時(shí)間的推移，我相信其他一起都會(huì)接踵而來。”

瀚藍(lán)環(huán)境作為綜合環(huán)境服務(wù)行業(yè)當(dāng)中的佼佼者，確立了“共建人與自然和諧生活”的企業(yè)使命，致力于促進(jìn)人與自然的和諧共生。遵循用戶第一的原則，提出了“城市好管家、行業(yè)好典范、社區(qū)好鄰居”的經(jīng)營理念。我們始終以居民的需要為依歸，首先滿足他們的需要，提升他們的滿意度。對待員工，瀚藍(lán)環(huán)境提出“財(cái)富的分享、能力的分享、價(jià)值觀的分享”的管理理念，滿足員工不同層次的需要，促使員工與企業(yè)共奮斗、同成長。公司總裁以“仁者無敵”為座右銘，相信善意，相信仁愛的力量，使公司凝聚力日益增強(qiáng)，一直保持員工低流失率。經(jīng)營業(yè)績方面，保持了持續(xù)穩(wěn)健增長的態(tài)勢，2000年至2015年，營業(yè)收入翻了25倍、凈利潤翻了10倍，并堅(jiān)持每年現(xiàn)金分紅。我們認(rèn)為，這是對長期持股股東的最好回報(bào)。

我認(rèn)為，對企業(yè)而言，盡管有用戶、員工、股東的價(jià)值排序，但他們并不是割裂的，而是相互依存、共生共榮的，這個(gè)價(jià)值鏈條上也包含了企業(yè)的各個(gè)利益相關(guān)方的價(jià)值，是一個(gè)生態(tài)的概念，就像人與自然，循道、和諧、循環(huán)，才能生生不息。