國內近十五年星級酒店創新發展研究綜述①

百色學院旅游管理學院 袁東超 李凱旋 歐鐘慧

國內近十五年星級酒店創新發展研究綜述①

百色學院旅游管理學院 袁東超 李凱旋 歐鐘慧

隨著我國酒店業的快速發展，酒店服務產品的層次與類型不斷增加，星級酒店作為我國最早對外開放的行業之一，三十多年來實現了跨越式發展。本文對檢索到的國內近十五年星級酒店創新發展研究相關文獻進行了梳理和評析。從時空二維視角分析了國內星級創新發展的研究數量、內容及不足之處，并展望其未來可能的發展趨勢，希望能夠為星級酒店的創新發展提供有益的參考。

星級酒店 創新發展 綜述

作為我國最早對外開放的行業之一，酒店業在帶動區域經濟發展、刺激國民消費、促進就業、文化交流等方面發揮了重要作用。近年來，由于酒店業市場環境發生了深刻變化，國內星級酒店經營遇到了前所未有的挑戰，行業競爭加劇、市場需求變遷、管理技術滯后、產業政策調控等原因，致使許多星級酒店經營狀況堪憂，甚至出現破產倒閉現象。新常態時期，有必要從理論層面探究星級酒店創新發展之路，為我國酒店業轉型升級指明方向。本文對檢索到的近十五年相關文獻進行了整理、分類、評析，總結其研究數量、研究內容、研究方法及局限，以期能為我國星級酒店創新發展提供實踐依據與理論參考。

1　相關概念界定

1.1星級酒店的概念及研究范圍的界定

星級酒店是由國家（省級）旅游局評定的能夠以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。星級酒店用星的數量表示酒店的級別，共分為五個級別，一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為五星級。星級越高，表示飯店的等級越高。本文將所研究的對象鎖定為上述類型酒店創新發展的理論研究成果，探析近十五年國內學者在該領域的研究數量、內容及不足之處。

1.2創新的概念界定

從經濟學的視角來講，創新就是在原有資源（工序、流程、體系單元等）的基礎上，通過資源的再配置，再整合（改進），進而提高（增加）現有價值的一種手段。與工業企業不同，酒店提供的產品具有“無形性、綜合性、季節性、價值不可儲存性、質量不穩定性”等特征，酒店創新涉及的領域更廣，影響因素復雜，為便于研究，本文以上述概念為基礎，依據文獻檢索內容，圍繞酒店管理要素（人、財、物、市場營銷、信息技術等）展開論述，以期實現對星級酒店創新發展的全面認識。

2　文獻研究數量及影響程度分析

2.1文獻研究數量

改革開放至今，我國星級酒店總量從1978年的137家發展到2016年的12678家，年均增長13%以上，酒店業已成為我國重要的產業部門。然而，相對于快速發展的產業規模，學界與業界在該領域的相關研究尚顯薄弱，筆者以“星級酒店創新發展”為主題在中國知網資源總庫（CNKI）、智立方知識發現系統、萬方數據知識服務平臺、維普期刊資源整合服務平臺等數據庫中進行聯合檢索，共檢索到相關文獻630篇（截至2015年12月31日）。總體上看，有關該領域的集中性研究起始于2001年，以后年份文獻數量逐年增加（見圖1）。

圖1　2001年～2015年國內星級酒店創新發展研究文獻數量及增長率分析

由圖1可知，近十五年來，有關國內星級酒店創新發展研究的文獻數量在逐年增長，從2001年的4篇增加到2015年的85篇，年均增長22.60%，排除基數過小對數據的影響，分析其深層次原因，一方面是由于我國旅游高等教育快速發展，學者們通過考察發達國家星級酒店經營現狀，吸收、借鑒國外先進管理經驗指導我國星級酒店創新發展；另一方面是由于我國星級酒店規模迅速壯大，所產生的社會、經濟、環境、文化等影響日益明顯，研究星級酒店創新發展具有很強的理論與現實價值。從增長率來看，在某些特殊年份，如2003年“非典”時期、2008年“金融危機”時期、2011年“產能過剩”時期，有關星級酒店創新發展的文獻數量明顯增加，這些年份我國星級酒店整體經營狀況不佳，尤其是我國一線城市（廣州、北京、深圳等）和著名旅游城市（杭州、西安、成都、桂林等）的高星級酒店經營業績慘淡，有關星級酒店破產倒閉、兼并重組的事件頻頻見報，面對嚴峻的形勢，學者們紛紛從理論層面探討我國星級酒店的創新發展之路，尋求應對現實問題的最佳對策。

2.2文獻研究影響程度分析

從文獻期刊收錄狀況來看，630篇文獻中，被中文社會科學引文索引的文獻為14篇，占2.22%；被國家哲學社會科學學術期刊數據庫收錄13篇，占2.06%；被中國人文社科核心期刊收錄10篇，占1.59%；被北大核心期刊（2008版）收錄7篇，占1.11%。從被引用的次數來看，被引用11～50次的6篇，占0.95%。由此可知，盡管近年來有關星級酒店創新發展的文獻數量迅速增加，但高質量、引用率高的文獻數量匱乏，造成此現象的原因，一方面與我國酒店高等教育起步較晚有關；另一方面與我國酒店業制度建設尚未完善、缺乏相關研究資料有關。

3　文獻研究內容回顧

3.1星級酒店服務產品創新

服務產品作為一種特殊的商品，與傳統制造業商品明顯不同，一方面其評價標準與顧客食宿偏好密切相關，另一方面難以度量其質量等級。從市場需求角度來講，星級酒店服務產品創新應充分考慮顧客的民俗文化、食宿需求、消費行為、重購意愿等因素，細分客源市場，深挖品牌價值，不斷提升星級酒店的服務檔次與水平（王大悟，2004；徐仰前，2010；唐穎等，2015）。從供給角度來講，在做好市場調查與預測的基礎上，星級酒店經營者應結合酒店實力、區位條件、營業能力、員工團隊等內部條件，從組織結構設計、產品開發流程再造、全員參與、激勵與保障等方面創造良好的內部服務創新環境（李肖楠，2013；王艷云，2014；蔡夢寥，2015）。考慮到酒店產品具有“無形性、易模仿性、價值不可貯存性”等特點，創新面臨諸多風險，建立預防機制、構建創新動力模型、定量化評價創新效果，有利于星級酒店趨利避害，獲取創新成果的最大收益（徐仰前等，2008）。此外，隨著我國供給側結構改革，星級酒店如何順應形勢，開發設計出既符合市場需求，又滿足節能降耗、環保時尚的綜合性服務產品，是一個值得研究的課題。

3.2星級酒店市場營銷創新

我國星級酒店由計劃經濟時代過渡到市場經濟時代，酒店業市場供求關系與經營環境發生了深刻變化。管理者應更新理念，積極主動開展營銷活動，微信、微博、網頁等傳媒均可服務于酒店營銷工作，探討各種交流工具對星級酒店營銷活動的影響程度和對現實經營具有重要的指導意義（張夢，2011；馬艷美，2016）。細分客源市場，有針對性地開展營銷活動，構建完善的市場營銷組織體系，制訂科學合理的市場營銷計劃，落實各項營銷方案，并評估最終的營銷效果是管理者需深入思考的問題（劉東梅，2008；高鷹，2009；顧汝忠，2010）。此外，市場營銷創新的資料收集及營銷方案的落實均依靠全體員工的通力協作，營造良好的內部營銷環境，有利于國內星級酒店高質量、高效率地開展各種營銷活動（曲蓉蓉，2009）。

3.3星級酒店人力資源管理創新

人力資源是企業可持續發展的根本保障。由于酒店行業勞動時間長、勞動強度大、工作內容單一、晉升空間窄等原因，酒店行業招工難、留人難、勞動效率低等現象十分突出。如何才能增強“80后”、“90后”員工對酒店行業的認同感與歸屬感，如何培養綜合素質過硬的員工隊伍，如何從制度層面構建一線員工晉升機制與激勵機制等問題，成為國內學者研究的重點。從人力資源管理的角度來講，創新管理理念，把握青年員工心理特征，完善激勵機制，構建公平合理的績效考評指標，并抓好落實工作，將有利于企業把人力資源優勢轉化為人力資本優勢（范恒君，2008）。在我國人口紅利逐漸消失的年代，應探討勞動力市場變化對酒店用工機制的影響，拓展用工形式，防止勞動力成本上升對酒店經營產生負面影響（何威，2014）。由于我國特殊的國情，在所有制方面，既有國營性質的酒店，也有中外合資和個體所有制酒店，各類型的酒店，人力資源管理創新所面臨的問題存在差異，在創新過程中，即需要考慮酒店內部的微觀環境，也需要考慮外部的影響因素，探討宏、微觀環境變化對星級酒店人力資源管理創新的影響，具有重要的理論與實踐價值。

3.4星級酒店財務管理創新

財務部門作為酒店的核心部門，財務制度的制定及實施，不僅關系到酒店員工的切身利益，對酒店規模擴張和提升競爭力也具有重要影響（韓力軍，2011）。由于星級酒店經營范圍廣、業務流程多、季節性明顯等特征，酒店財務管理具有特殊性（徐靜，2006）。在宏觀層面，隨著我國星級酒店向規模化、集團化方向發展，經營者應密切關注外部環境的變化，從戰略層面提出財務管理轉變的方向，在酒店規模擴張、投資收益、風險預警三者之間尋求平衡點，注重無形資產的維護和相關利益者的訴求（高勁松，2012；俞萌，2015）。在微觀層面，管理者應不斷完善財務管理制度，做好會計核算與銷售收入控制，逐步形成全局的、發展的、動態的、戰略的財務管理體系（汲昌霖，2011；湯文華，2013）。此外，在財務管理信息化建設與薪酬體系優化設計方面，也積累了豐富的研究成果。

3.5星級酒店信息技術創新

隨著我國信息技術的飛速發展，互聯網+前廳、互聯網+客房、互聯網+餐飲以及互聯網在酒店內部管理中的應用已十分普及，“云計算”及“大數據”對星級酒店科學化管理起到了至關重要的作用。國內學者起初是介紹歐美等發達國家酒店業信息化建設水平，提出我國酒店業信息化開發設計原則及注意事項（王玲，2012）。后來學者們開始關注信息技術對酒店業務流程再造和經營績效的影響，通過構建理論模型，采用定量分析方法，評價信息技術對客房預訂、流程再造、科學決策等方面的影響程度（張夢等，2011；熊偉等，2012）。由于信息化建設技術含量高，軟件的維護與操作需具有較強的專業知識，如何選擇信譽度高的供應商，如何選擇自建網絡分銷渠道，如何使“大數據”成為酒店管理者讀得懂的工具等問題，成為國內學者關注的熱點問題（王瑋，2015；章新成等，2015）。此外，有關酒店信息技術創新的個案研究以及國內高星級酒店信息技術“生產率悖論”的研究也逐漸興起。

近年來，有關星級酒店創新發展的微觀研究逐漸增多，例如：如何創新服務場景？如何采購符合實際的設施設備？如何培養忠誠顧客等領域的研究，但文獻數量較少。總體來看，國內學者關于星級酒店創新發展的研究內容正在逐步拓展，以問題為導向，將時政與研究內容密切結合。

4　研究局限與未來研究展望

綜上所述，國內星級酒店創新發展作為一個新興的研究領域，近15年來取得了長足發展，內容上初步形成了圍繞服務產品創新、市場營銷模式創新、人力資源管理創新、財務管理創新、信息技術應用創新等5個方面，但總體來講具有如下特征。

第一，研究數量及影響程度方面，該領域集中化研究起始于2001年前后，15年間，文獻數量年均增長22.60%，截至2015年底，文獻數量達到630篇。由分析可知，文獻數量與當年酒店業整體經營業績成負相關關系，即在國內星級酒店經營慘淡的年代，學者在該領域的研究較為集中，反之亦然。從文獻被知名學術期刊收錄、引用的狀況來看，高質量的學術論文較少，因此，扎實基礎理論研究，培養高質量酒店服務人才勢在必行。

第二，研究內容與研究方法方面，以問題為導向，關注社會熱點事件，在服務產品創新、人力資源管理創新、市場營銷創新方面研究文獻數量較多，而在財務管理創新、信息技術創新等方面研究的數量明顯不足。研究方法多采用定性描述與案例分析相結合的方法，注重對國外先進經驗的借鑒與吸收，缺乏對本國實際狀況的分析和量化的分析方法，理論研究側重從宏觀層面進行指導，缺乏微觀層面可操作性的技術方法，且在模型構建及測量工具開發方面有待提高。

第三，研究趨勢分析，隨著我國宏觀經濟步入新常態時期，星級酒店市場供求結構性矛盾更加突出，針對供給側結構改革、消費結構升級、產業轉型升級、互聯網+、大數據等新名詞，國內星級酒店創新發展的空間進一步拓展，關注外部環境變化對國內星級創新發展影響，結合酒店實際狀況，提升服務檔次與水平將成為研究熱點。此外，隨著國民可自由支配收入的增加和閑暇時間的增多，個性化、體驗化的住店需求日益明顯，如何開發適銷對路的服務產品？滿足日益多元化的顧客需求也將成為研究焦點。在今后的研究中，學界應以問題為導向，強化基礎理論研究，不斷探究星級酒店宏、微觀環境變化對創新發展的影響，采取新理論、新方法、新技術，解決國內星級酒店創新發展的新、老問題，以此推進國內星級酒店創新發展向更高的層面邁進。

［1］ 國家旅游局：2015年Q1全國星級飯店數據統計［EB/OL］. http：//www.199it.com/archives/363077.html，2015-07-08.

［2］ 唐穎，徐潔.超越顧客體驗的度假酒店產品創新思路［J］.嶺南師范學院學報，2015（05）.

［3］ 蔣敏.基于顧客價值理論的成都低星級酒店服務創新研究［D］.四川師范大學，2013.

［4］ 張夢，張廣宇，葉作亮.在線信息對酒店網上預訂的影響研究［J］.旅游學刊，2011（07）.

［5］ 鄒偉.從人力資源到人力資本——論中國酒店人力資源管理理念的創新［J］.湘潭大學社會科學學報，2003（03）.

［6］ 俞萌.中國酒店業投資發展趨勢與管理政策［J］.旅游學刊，2015（07）.

［7］ 武漢大學經濟與管理學院課題組.經濟新常態下星級酒店轉型升級研究［J］.武漢商學院學報，2016（01）.

［8］ 魯珊，張曼.大數據背景下酒店現狀及經營管理模式創新研究——以長沙市星級酒店為例［J］.技術與市場，2016（02）.

F719

A

2096-0298（2016）09（b）-147-03

①本文系百色學院校級科研項目“桂西資源富集區旅游就業效應研究”（2014KQ01）；“基于移動互聯網APP平臺與百色物流產業融合發展研究”（2014KA04）的階段性成果。

袁東超（1982-），男，河南湯陰人，百色學院旅游管理學院教師，管理學碩士，講師，主要從事酒店管理、區域旅游經濟方面的研究。