鞍山旅行社業(yè)發(fā)展對策研究

林艷珍

旅行社因其中介性在旅游業(yè)具有龍頭地位，要想旅游業(yè)快速發(fā)展，必須先行發(fā)展旅行社。鞍山市政府既然把旅游業(yè)作為鞍山市支柱產(chǎn)業(yè)，鞍山旅行社業(yè)就應(yīng)快速發(fā)展壯大起來。本文分析了鞍山旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，提出了其發(fā)展對策。

鞍山旅游資源豐富，有“世界第一玉佛、亞洲著名溫泉、國家名勝千山、中華寶玉之鄉(xiāng)和祖國鋼鐵之都”等五大旅游品牌，鞍山旅游業(yè)要想快速發(fā)展，旅行社業(yè)必須先行發(fā)展起來。

一、鞍山旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2015年鞍山市有旅行社92家，加其分支機(jī)構(gòu)共計(jì)181家，其中具有出境游經(jīng)營資質(zhì)的旅行社及其分支機(jī)構(gòu)33家，擁有省內(nèi)百強(qiáng)旅行社7家。近幾年，鞍山的旅行社業(yè)經(jīng)過不斷的洗牌，逐步走向規(guī)范化，呈現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展生機(jī)，但鞍山旅行社業(yè)在發(fā)展中仍存在諸多問題：

（一）數(shù)量不足，缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)

鞍山旅行社業(yè)經(jīng)過近40年發(fā)展，旅行社數(shù)量不斷增加，但總數(shù)量滿足不了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的需要。2015年鞍山市人口364.6萬，平均每家旅行社為4.0萬人提供服務(wù)，遠(yuǎn)低于歐美發(fā)達(dá)國家的標(biāo)準(zhǔn)（一家旅行社為六七千人口提供服務(wù)）。從旅行社擁有資產(chǎn)和人員總量上看，鞍山旅行社業(yè)單個(gè)企業(yè)規(guī)模偏小，絕大多數(shù)屬于中小型旅行社，缺乏規(guī)模經(jīng)濟(jì)。鞍山旅行社平均單個(gè)企業(yè)資產(chǎn)六十五萬元，從業(yè)人數(shù)十三人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家的平均水平。缺乏大型規(guī)模旅行社，就缺乏了行業(yè)的領(lǐng)頭羊。

（二）經(jīng)營模式單一，產(chǎn)品種類單調(diào)

鞍山旅行社業(yè)經(jīng)營模式單一，產(chǎn)品種類單調(diào)。鞍山旅行社業(yè)的產(chǎn)品大部分是以團(tuán)體、觀光、包價(jià)為主，客源組織形式上以團(tuán)隊(duì)為主，散客很少。近百家旅行社擠在團(tuán)體觀光包價(jià)旅游這個(gè)狹窄市場內(nèi)；而為散客服務(wù)的市場，卻很少開發(fā)。這與旅行社未來發(fā)展方向不符，現(xiàn)階段發(fā)達(dá)國家旅行社主要面對的客戶，散客所占比重為70%，團(tuán)體只占30%。產(chǎn)生該種情況的主要原因是一是目前鞍山大部分旅游者旅游消費(fèi)階段處于基本層次，少部分處于提高層次；二是旅行社本身經(jīng)驗(yàn)資金等缺乏。

（三）旅游資源吸引力較小，價(jià)格競爭激烈

鞍山旅游資源等級不高，主要是省市級旅游資源，加之行政單位是市級單位，其政治、經(jīng)濟(jì)等影響力局限在鞍山地區(qū)，因而鞍山客源市場相對狹小，客源量不充分，每年接待國內(nèi)外旅游者僅有五千萬人次。鞍山旅行社的地接客源市場，主要是國內(nèi)游客，國外游客不多。國內(nèi)游客主要來源于省內(nèi)，約占一半，省外的國內(nèi)游客主要是附近省（如吉林、黑龍江、內(nèi)蒙古、河北等地）。外地旅行社針對鞍山單體旅行社規(guī)模小的弱點(diǎn)，盡量壓低鞍山市地接價(jià)格，甚至不通過當(dāng)?shù)氐亟由缍苯拥桨吧铰糜危蟠蠼档土说亟由绲睦麧櫋０吧铰眯猩绲慕M團(tuán)客源市場，由于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，游客出行選擇自助游的人數(shù)越來越多，分流了旅行社的客源。這樣就造成鞍山旅行社在爭奪游客的中，以價(jià)格競爭為主，其他手段較少。低價(jià)成為競爭的主要手段，有時(shí)甚至以等于或低于成本的價(jià)格非法銷售產(chǎn)品。

（四）從業(yè)人員素質(zhì)偏低

鞍山旅行社業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低，從學(xué)歷來看，以大專及大專以下學(xué)歷為主，本科及本科以上學(xué)歷較少；導(dǎo)游以初級導(dǎo)游員為主，占98.1%，中級導(dǎo)游員僅占1.9%，無高級導(dǎo)游員。導(dǎo)游員的語種以普通話為主，占96.7%，英語、德語、朝鮮語、法語、俄語等僅占3.3%，外語水平低下，無法大量接待外國團(tuán)隊(duì)。

（五）網(wǎng)絡(luò)信息化程度不高

目前在旅行社及分支機(jī)構(gòu)共計(jì)181家中，建立完善的網(wǎng)絡(luò)資源信息系統(tǒng)并充分利用的旅行社不足5%，多數(shù)的鞍山旅行社僅僅利用網(wǎng)絡(luò)資源來進(jìn)行廣告宣傳工作。另外，一些旅行社的管理者對網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)的重視程度不夠，沒有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)信息在未來能給旅行社帶來的巨大作用。

二、鞍山旅行社業(yè)發(fā)展對策

鞍山旅行社業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際情況，針對發(fā)展中存在的問題，提出相應(yīng)的對策。

（一）加速旅行社業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益

鞍山經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，人均可支配收入逐年大幅度提高。到2015年城市居民人均可支配收入為31180元，農(nóng)村居民人均可支配收入為13875，分別是2005年3.29、2.92倍。加之鞍山人口增加、交通改善等，旅游需求大幅度提高。但鞍山旅行社數(shù)量在此十年期間僅僅增加1倍，滿足不了旅游需求，為了更好地促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，旅行社數(shù)量應(yīng)有一定提高。鞍山旅行社規(guī)模小，市場競爭能力差，單體旅行社吸引游客數(shù)量少，主要經(jīng)營方式是拼團(tuán)經(jīng)營。從而造成服務(wù)質(zhì)量無法保證，顧客投訴提高，利潤低。為了規(guī)范旅游市場，提高整體和單體旅行社的競爭力，鞍山旅行社經(jīng)營者應(yīng)該本著發(fā)展觀念，規(guī)模較大的旅行社應(yīng)主動(dòng)出擊兼并規(guī)模小的旅行社，形成規(guī)模效益。

（二）進(jìn)行市場細(xì)分，提供差異化產(chǎn)品

鞍山旅行社業(yè)推出的旅游產(chǎn)品是面對整個(gè)客源市場，沒有進(jìn)行市場細(xì)分，實(shí)行的是無差異目標(biāo)市場策略。因此有必要進(jìn)行市場調(diào)研，然后對市場細(xì)分，根據(jù)自身資源優(yōu)勢選擇目標(biāo)市場，有針對性地開發(fā)產(chǎn)品，提供多樣化產(chǎn)品。鞍山旅行社應(yīng)該結(jié)合鞍山市的旅游資源和目標(biāo)市場的需求，注重特色旅游資源的開發(fā)，進(jìn)而研發(fā)出滿足旅游者個(gè)性化需求的旅游產(chǎn)品。在開發(fā)旅游產(chǎn)品時(shí)要避免產(chǎn)品的雷同，注重產(chǎn)品的差異性，讓旅游者根據(jù)自身的需求，選擇符合自己需求的旅游產(chǎn)品。

（三）樹立品牌形象

旅行社提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，而鞍山不同旅行社提供的服務(wù)的差異又不大，游客根本無法區(qū)分不同的旅行社所提供的服務(wù)的差異，所以樹立品牌形象就尤為重要。樹立品牌形象才能提高顧客忠誠度，才能在眾多旅行社中脫穎而出，旅行社的壽命周期才會(huì)更長。具體來說鞍山現(xiàn)有規(guī)模較大的旅行社，已經(jīng)有了一定的忠誠的顧客群體，有必要進(jìn)行品牌擴(kuò)張，塑造知名品牌；規(guī)模較小的旅行社現(xiàn)在品牌知名度低，應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量，逐步樹立自己的品牌形象，提高品牌知名度。

（四）提高從業(yè)人員素質(zhì)

為了提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)，鞍山旅行社可以實(shí)行校企共建，通過與學(xué)校的合作，建立人才培養(yǎng)基地；同時(shí)利用培訓(xùn)基地對現(xiàn)有從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。學(xué)校則可以根據(jù)旅行社的要求對課程設(shè)置、實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行針對性的調(diào)整，實(shí)行訂單式培養(yǎng)模式，達(dá)到校企雙贏。

（五）提高網(wǎng)絡(luò)信息化程度

鞍山旅行社管理者應(yīng)該高度重視網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，完善網(wǎng)絡(luò)信息，內(nèi)部網(wǎng)應(yīng)安裝旅行社管理信息系統(tǒng)，提高辦公效率。旅行社不僅僅利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場的信息采集、促銷、分銷以及客戶關(guān)系的管理工作等。還可以與其他旅行社、旅游景區(qū)、酒店等聯(lián)合起來，開拓旅游市場，提高經(jīng)濟(jì)效益。

（作者單位：遼寧鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）