鏈家之于中介服務承諾

楊旭

在2016年的中國房地產經紀年會上，中國房地產估價師與房地產經紀人學會和國內9家知名房地產中介公司共同簽署了《房地產中介誠信服務承諾》。這些服務承諾逐一看來，不過是中介行業誠信經營的最基本要求，之所以被拿出來作為行業標準，是因為中介市場目前依然存在諸多亂象。

一、“真房源”帶來的強支持

老百姓常常用“黑”來形容中介，“黑”其實含有欺詐之意，用虛假的信息、虛構的事實、隱瞞真相的方式來獲取利益。最常見的一種欺騙形式就是“假房源”。

何謂“假房源”，并不單純指該套房源不存在，還包括是否是真實在售、真實價格和真實圖片。互聯網時代給假房源的存在提供了生存的土壤，經紀人為了獲取客戶資源，將本來并不存在的房源掛出，或者該房源存在但并不出售，實勘照片不符等。這種現象極大地浪費了購房者的時間，經紀人可能會獲得短期的客源，但從用戶的黏性角度來說，無疑是對公司整體公信力的極大損害。鏈家從2011年開始建設“真房源”，承諾在任何渠道發布的房源都符合“真實存在、真實在售、真實價格、真實圖片”。發現假房源賠100元，成為行業房源信息發布的事實標準。同時，鏈家更是投入4億元建立了國內最大的房源數據庫，以確保從源頭把控房源的真實性。2011年鏈家正式推出“真房源”時，正值房地產市場淡季，來電咨詢的電話數量瞬間下降了50%，也導致了大量經紀人的離職。

二、生長在陽光下的“交易”

在鏈家網的平臺，所有的經紀人都有自己的展位，進入經紀人展位的客戶可以看到這名經紀人的級別、入職年限、歷史成交、主要經營的區域甚至成交效率、成交特征。此外，經紀人的400電話號碼進行公示，客戶的每次帶看評價都在鏈家網和掌上鏈家APP端進行公示。客戶可以根據經紀人的歷史成交情況、帶看評價情況選擇經紀人進行服務，將實名制服務做到徹底。

每名經紀人在工作時需要佩戴工牌、著工裝，從“男士著裝襯衫的第一個紐扣必須扣好”的這些細節抓品質，“從業人員實名服務”必須落到實處。

不侵占挪用交易資金，不哄抬房價，不炒買炒賣房地產，不違規提供金融服務，這些服務承諾無非是要求將房產交易公開化、透明化。以二手房交易來說，賣方不知道自己房源實際的售出價格，買方不知道房主實際的出售價格。針對這種情況，鏈家在業內首先推出三方合約，買賣雙方與中介簽署三方合約，保證交易的價格透明、公開，有效避免“吃差價”現象。

三、注重服務細節，打造品質品牌

很多人都會遇到這樣的經歷，在租房、購房的過程中，給開發商或者網站、中介留了自己的私人電話，不久之后，各種買房購房、裝修貸款的騷擾電話接踵而至，不厭其煩。

鏈家目前致力打造的O2O房產服務平臺，客戶可以通過鏈家網和掌上鏈家APP查詢到鏈家所有在售房源，如果客戶對某一房源有意向，可以在鏈家網上掛出的經紀人展位，通過站內短信、手機短信、手機通話直接與經紀人進行房源咨詢。而且，無論通過哪種方式，經紀人無法看到客戶的電話號碼，由此保證客戶的信息不會輕易泄露。只有當客戶對房源十分滿意，想通過經紀人進行實地看房時，客戶才需要與經紀人互留聯系方式，同時，鏈家也規定經紀人與客戶的電話溝通次數。如果您已經在鏈家成交，不想再接到相關的客戶和房源推薦，客戶可以通過鏈家服務平臺微信公眾號，將自己的電話信息進行設置，相關的電話將進行隱藏。同時，針對客戶的信息泄露問題，鏈家制定了一系列的懲罰機制，最嚴重的情況將是予以辭退及永不錄用。

我國的中介行業還處于發展的初級階段，經紀人的素質還亟待提高。我國的經紀人平均從業時間為6個月，對于大部分經紀人來說并沒有將其作為一個職業去對待，而僅僅是個“活兒”。相對于發達國家平均十幾年的從業時間來說，經紀人從素質到專業度都是遠遠不夠的。

十項誠信服務承諾的出臺，是對行業發展的基本要求，也是對房地產中介行業健康有序發展的有效指導，堅持走下去，我國將迎來職業經紀人的時代。

陳品祿/責任編輯