汽車售后服務客戶滿意度提高策略

吳玉蘭

摘要：汽車行業的競爭日益激烈，當前的汽車消費者已經不僅僅關注產品的價格、性能等，還更加關注汽車的售后承諾與服務。本文針對汽車售后服務領域的顧客滿意度進行研究，為提升汽車售后服務水平，改善汽車的售后服務質量提出了對策建議。

關鍵詞：客戶滿意度；汽車服務；服務質量

中圖分類號：F406 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）024-000-01

隨著我國汽車工業的快速發展，居民生活水平的不斷提高，私家車作為一種代步交通工具已經相當普及。據蘇州交巡警支隊車輛管理所統計，截至2015年底，蘇州機動車保有量已達293萬輛，同比2014年增長約8%。其中，私家車達229.3萬輛，同比2014年增長13.7%！在蘇州市消保委發布“2015年五大申投訴熱點”中，汽車投訴穩占一席。2014年汽車類投訴總量居商品類投訴第二位，2015年持續了這一態勢。全市各級消保組織共受理汽車類投訴511件，同比上升46.8%。由此可見汽車行業的服務質量仍然是軟肋，顧客期望值與可感知效果差距很大，顧客不滿意，導致抱怨率呈井噴狀。

近二十年來，蘇州人口激增。據統計，2015年末全市戶籍總人口達6670124人，比2014年增加59358人，增長率為8.94‰；全市流動人口實有登記數為6981000人。蘇州已成為僅次于深圳的全國第二大移民城市。人口的激增帶動了蘇州的經濟發展，同時帶動了汽車銷售行業步步攀升。但人口的參差不齊，勢必使汽車售后服務質量眾口難調的局面雪上加霜。同時蘇州軌道交通1號線、2號線已于2012、2013年正式通車，2號線延伸線、4號線計劃分別于2016年和2017年投運。3號線也已正式開工建設。預計到2020年，整個蘇州軌道交通線路將呈現“三縱四橫”的網絡模式。至2015年蘇州地鐵能夠完滿完成市機械出行人數總量600萬人次的需求。再加上滴滴、優步等網絡打車平臺的運營，面對日益嚴峻的道路交通問題，人們將有更多的出行方式。從專營店的盈利模式來看，現階段的汽車市場已經從多年前的銷售市場轉變為服務市場。優化服務流程、提升服務水平己成為4s店維系客戶的重要課題。汽車行業的競爭正逐歩從車型和價格上的競爭發展為售后服務的競爭。因此，為保證汽車銷售企業的正常運行，提升售后服務質量，提高顧客滿意度刻不容緩。

一、現存問題

目前大多數4s店經銷商對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。我國汽車售后服務的現狀主要有：

1.服務觀點淡薄。

2.提供劣質配件。

3.忽視信息反饋。

二、對策研究

1.維修質量標準設定

行車安全自然是汽車用戶最為關注的問題。因此，對4s店而言，而除了維修技師的技術水平，企業還需要指定嚴格的維修質量標準，成為企業維修質量的保證。維修作業項目標準化、維修作業動作標準化、維修參數標準化、質檢工作標準等等，都必須進行嚴格的指定。

2.服務過程透明化

為了讓客戶對各項收費標準有一個清晰的了解，4s店首先要充分尊重客戶的知情權。維修價格公示，明碼標價，就可以避免亂收費的現象。并且及時對維修費用進行解釋，讓客戶了解認知整個維修過程。還可以將服務項目進行透明化的展示，讓客戶一目了然，從而提高客戶滿意度。

3.維修后的客戶關懷

維修后的客戶關懷，應該包括維修后的保修承諾、修后跟蹤回訪、維修保養提醒等等。隨著現代信息技術的發展，客戶關懷的形式也可以多種多樣，郵件、短信、電話、App客戶端等服務，都將帶給客戶一份滿意的關懷。

4.售后服務時間保障

4s店全年無休，并為客戶提供預約服務。在承諾的時間內保障客戶提車、維修、保養等。在時間上體現出服務的及時與方便。

5.救援服務保障

救援服務包括道路救援和保險救援。首先需要有過硬的硬件條件，救援車內配備全套救援工具、常用救援備件，如蓄電池、機油等，可滿足一般道路救援問題需求。并且及時對客戶的情緒進行安撫，保證貼心服務。

6.注重企業文化建設與員工的素質培養

當然，企業要想提升服務質量和客戶滿意度，企業管理者必須加強服務文化的建設工作。新進員工通過崗前培訓，了解企業文化。企業還應通過定期的培訓、競賽，提升員工服務意識和服務水平。客戶滿意是以員工滿意為前提的，員工的工作情緒直接影響到服務質量。合理的薪酬、適度的考核、合理的關懷，都將影響員工工作情緒的提升。

在汽車服務行業中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就能加快銷售步伐。“比客戶更了解客戶”，是每一家4s店必須考慮的問題。最大程度的保障客戶利益，才能贏得客戶的滿意和忠誠。

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