基于讀者留言的公共圖書館讀者服務策略——以重慶圖書館為例

曾婧

（重慶圖書館，重慶400037）

基于讀者留言的公共圖書館讀者服務策略——以重慶圖書館為例

曾婧

（重慶圖書館，重慶400037）

通過搜集重慶圖書館2013～2015年的讀者留言，分析讀者訴求的變遷和新特點，旨在為進一步提高公共圖書館建設水平和服務質量提供基本信息和決策依據。

讀者留言公共圖書館服務策略

公共圖書館是為讀者提供文獻信息服務的公益性文化機構，主要提供的產品是文獻和信息服務，對象是所有使用圖書館資源的讀者。當下，公共圖書館以“一切為讀者服務”為服務宗旨。讀者在接受圖書館服務感到愉悅或與自己的期望有差距時，就會通過各種途徑表示出自己的觀點和態度，形成讀者留言，要求相關部門給予解決或者答復。讀者留言，隨著時代的發展、圖書館服務方式的轉變以及讀者自身素質的提高，也出現了時代性、網絡性的特點。筆者通過搜集重慶圖書館2013～2015年的讀者留言，分析讀者訴求的變遷和新特點，旨在為進一步提高公共圖書館的建設水平和服務質量提供基本信息和決策依據。

1　數據來源

筆者根據2013～2015年重慶圖書館每月“讀者服務質量月報”的統計，搜集到這3年間讀者通過網上留言、意見薄、意見箱、投訴電話以及讀者來訪留下的有確切記錄的讀者有效留言，并通過歸類總結進行數量統計，得出以下結論。

圖1　重慶圖書館2013～2015年讀者留言來源統計

圖2　重慶圖書館2013～2015年讀者留言數量和頻率統計

圖3　重慶圖書館2013～2015年讀者留言內容統計

1.1讀者留言渠道

自2007年新館開館以來，重慶圖書館為讀者提供的官方留言渠道包括網上留言、意見薄、意見箱留言、讀者來訪（配專職工作人員負責讀者接待）以及官方讀者投訴電話。從各渠道收集到的有效讀者留言的分布來看，網上留言以及意見薄留言成為全部留言中讀者最常采用的反饋渠道，這兩者的數量占了總留言數的80%以上，通過其他渠道的留言則相對較少。網上留言、意見薄留言能消除讀者的重重顧慮，使之毫無保留地對圖書館各項服務抒發自己的情緒，無疑也為圖書館了解讀者需求提供了一扇開放的窗戶，這是公共圖書館必須重視和保留的反饋渠道。

1.2讀者留言數量

2013～2015年，重慶圖書館通過傳統途徑，共分別收到有效讀者留言559條、364條、309條，從數量上來說，有逐年下降的趨勢。通過這個數據并不能樂觀地表明，讀者對于圖書館的意見在逐年降低或者圖書館的服務水平已經契合讀者的需求和期望。留言數量的降低，與新媒體時代，公民獲取信息的其他渠道不斷增加，走入實體圖書館的人數下降密切相關，這也從側面反映出社會整體對于圖書館的關注度在下降。

從讀者留言的頻率分析，3年的數據均表明，寒暑假留言數量明顯增加，同時也反映了這兩個時間節點圖書館讀者數量的增加。由此可以看出，圖書館要特別注重在人群密集時期對讀者意見的搜集和整理，以便在人流低潮期時進行不斷的修正和改進。

1.3讀者留言內容

讀者留言按照內容和性質分類，大概可以分為意見、建議、咨詢和贊揚。以重慶圖書館為例，讀者留言中，咨詢數量最多，從中可以反映出讀者的需求和關心的方面；意見數量次之，從中可以反映出讀者的不滿和期望；建議數量排位第三，這是讀者期望變為現實的寶貴意見；數量最少的是贊揚，這符合中國人含蓄委婉的表達方式。讀者留言會隨著圖書館服務理念、服務方式和服務內容的轉變而發生內容上的變化，從中可以解讀出讀者對圖書館的服務能力的真實反饋，也為圖書館讀者服務策略的轉變提供了數據基礎。

2　讀者留言逐項分析

根據讀者留言涉及到的圖書館業務方向，可將留言劃分為涉及圖書館管理制度、館藏資源建設、軟硬件設備、閱讀環境、館員態度及技能、后勤服務、個性化訴求7個方面，筆者嘗試將2013～2015年重慶圖書館意見、建議類讀者意見按照這5個方面進行細分，力求從時間、內容以及數量上，探析讀者留言發展的趨勢和對圖書館業務管理的指導價值。

2.1意見類讀者留言：關注具體服務轉向關注制度建設

意見類讀者留言，是指讀者已經認為圖書館的產品和服務與自己的期望有差距，或帶有某種偏見或不滿情緒，或由于理解差異及誤會造成的心理落差，要求得到圖書館的解答和回復的行為。2013～2015年，重慶圖書館共搜集意見類讀者留言分別為105條、79條和63條，內容主要集中在圖書館管理制度、軟硬件設備和館員態度及技能方面，雖然意見數量有逐年下降趨勢，卻不能樂觀地認為讀者對圖書館的滿意度有了提高。從內容的變化上面說，讀者對館員態度及技能、軟硬件設備的意見占比逐漸降低，但是對圖書館管理制度的意見卻逐年升高。重慶圖書館新館已經運行近10年，忠實讀者都能從中看出圖書館在管理制度、規范以及業務操作流程上面的欠缺與不足。在對重慶圖書館管理制度類讀者意見的分析中，排在前三位的分別是：第一，對兒童不能進入成人區規定的異議。第二，對業務流通系統部分功能尚不完善的意見。第三，實行主城九區公共圖書館一卡通通借通還以后，對相關流程和制度的異議。

表1　重慶圖書館2013～2015年意見類讀者留言分類統計

2.2建議類讀者留言：基本文獻需求轉向個性化需求

表2　重慶圖書館2013～2015年建議類讀者留言分類統計

建議類讀者留言，是指圖書館的產品或服務有待改進和提高，讀者本人不一定滿腹抱怨，只是發現了相關問題，就此向圖書館提出更好的想法和做法。這類讀者往往對圖書館的產品和服務比較熟悉，提出的想法是希望圖書館能夠做得更好。這類留言如果經過認真地去分析和研究，可以為圖書館的發展和創新提出新思路。2013～2015年，重慶圖書館建議類讀者留言，呈現了明顯的由關注館藏資源建設到向關注管理制度的轉變。結合讀者意見和讀者建議來看，一部分讀者在對圖書館服務提出不滿的同時，總會有另一部分讀者會提出他們更好的意見和建議。對于讀者意見較大的3個方面，我們梳理發現，有部分讀者提出了具有可操作性的建議，例如關于未滿14歲孩子不能進入成人閱覽區，一部分讀者建議修改制度，孩子年滿12周歲，即可進入。在“一卡通”使用方面，很多讀者更是提出了比如完善物流系統、優化預約系統、加快文獻交換和更新等方面的建議，為圖書館不斷完善此項服務提供了較好的思路。

在個性化建議方面，曾有讀者提出，圖書館可以與“豆瓣讀書”合作，共享館藏信息，向更多的讀者全面揭示館藏，也有關心民國文獻紙質版脫酸的讀者，提供了自己了解的最新的脫酸技術和采用成本。2015年來，關于圖書館開通網上支付、微信咨詢以及開展新方式閱讀活動等層出不窮，這些寶貴的建議都是讀者在接受圖書館服務之外為圖書館貢獻的智慧，是我們改進服務工作的重要參考依據。

2.3咨詢類讀者留言：體現出明顯的數字化特征

2013～2015年，重慶圖書館咨詢類讀者留言數量分別為329條、205條和183條，在數量上是下降趨勢。咨詢類讀者留言主要集中在“如何使用數字資源”“如何使用新業務系統”和“如何使用新媒體服務”等方面，內容具有明顯的數字化特征。2013年，此類咨詢占據咨詢總量的43%，2015年，這個數據上升到了67%，體現出了圖書館在新技術使用方面，讀者的高度配合以及關注。同時，咨詢類留言具有“重復性”和“細小差異性”的特點，可以從留言中歸納出讀者關注的重點和難點，以提高咨詢回復效率。

2.4贊揚類讀者留言：逐漸減少，對圖書館服務提出更高要求

2013～2015年，贊揚類的讀者留言分別為32條、16條、9條，90%以上均是對工作人員的熱情服務或者幫助提出了點名表揚。讀者是提出表揚的主體，只有當他對接受到的服務非常滿意，解決了他的燃眉之急時，才會主動表達自己的感激之情，這和讀者當時的心理感受和個人的表現方式有很大的關系。當今社會，微笑服務、規范服務、精細服務成為各類服務行業追求的服務基本要求，圖書館行業也同樣如此，讀者已經習以為常，樂于接受。表揚類讀者留言下降說明了圖書館的服務工作還有一定差距，但是并不能說明服務就沒有在改進和變好，只是社會各行業的服務水平普遍提高了，讀者對服務的要求也在相應提高。［1］

3　新時期的讀者服務策略

通過對讀者留言數據的跟蹤收集和分類研究分析，可以看出讀者關注圖書館的方向和需求，即從注重面對面的服務轉向關注制度管理，從基本文獻需求轉向個性化需求，以及對新技術新服務有較高的接受度和關注度，體現出明顯的“數字化”傾向。面對讀者的關注趨勢，圖書館也應當順應形勢，在網絡環境下，不斷改進讀者服務策略，優化讀者服務水平，提升讀者滿意度。

3.1建立服務質量反饋尋求機制，優化圖書館管理制度

圖書館反饋尋求是指圖書館為更好地發展自身業務，從多個渠道獲取相關信息的行為。T.D.Halling指出，圖書館通過多種方式的反饋尋求可以獲得更好的效果，因為多個渠道的信息來源可以降低信息的不確定性，從而有利于圖書館進行自我發展和信息服務的決策。［2］

3.1.1利用多種方式的反饋尋求，做好讀者信息調研和分析

作為公共圖書館的管理者來說，讀者的信息反饋，是認定圖書館服務績效的群眾標準，應當系統地、有目的地收集、整理、分析和研究所有與讀者相關的反饋信息，特別是有關讀者的需求、閱讀動向以及閱讀行為等方面的信息，從而提出解決問題的建議，以作為讀者服務決策的基礎。可以定期采用網絡或現場調查、普查調查、用戶跟蹤調查、電子公告欄、選票投票和文本投票、召開讀者座談會等方式，及時了解讀者的信息需求動態和變化，調整圖書館各項管理和服務措施。重慶圖書館設置“讀者服務”專人專崗，獨立于其他業務服務部門，專職收集各種渠道的讀者留言，每月進行比對和分析，形成“讀者服務質量月報”，供館領導以及各部室參考，為圖書館業務改進提供了第一手的綜合數據。新形勢下，應該開辟更多的網絡反饋渠道，如微博、微信等，雖然這類渠道相對搜集的信息較為零碎，但是卻是實時、真實的讀者意見表達。

3.1.2鼓勵和重視一線館員的建議

一線館員在解決各種讀者問題的同時，最先了解讀者的需求和對圖書館的意見和建議，因此，收集和整理一線館員在服務過程中了解到的讀者期望，對于圖書館及時解決存在問題具有重要的參考意義。鼓勵和重視一線人員的建議旨在鼓勵廣大館員能夠直接參與圖書館管理，讓館員與圖書館的管理者保持經常性的溝通，是館員參與圖書館管理的一個重要途徑，是圖書館運用集體智慧的一個重要手段，有助于提高館員工作積極性與成就感。

無論是讀者意見反饋還是一線館員建議，圖書館都應當根據反饋信息，制定和實施改進計劃。

3.2實行讀者服務標準化、精細化管理

通過對讀者留言的整理分析，我們會發現，有不少關于圖書館服務管理層面的意見或建議，如“圖書上架找尋困難”“一卡通部分規則不明”“館員幫助解答不力”等。圖書館如果在流通閱覽、館員服務、環境監控等方面，實行標準化管理，將大大增強圖書館各項工作的專業化程度，提升管理工作的效率。標準化管理，簡言之就是對標準化工作進行計劃、組織、協調、控制等工作的總稱。［3］從讀者服務來說，可以從服務時間、程序、禮儀、用語、信息反饋、沖突解決機制等方面的標準化來著手實施。重慶圖書館在2013年停用光盤外借，使用網絡下載服務以來，讀者對于服務的認可度一直較低，不少老讀者表示根本無法順利地從網絡上下載光盤，各種留言激增。為此，重圖專門印制“光盤在線下載使用手冊”，將光盤下載標準步驟圖文化。同時，在電子閱覽室、書刊借閱中心開辟光盤下載專區，配以專職館員，為無法使用的讀者提供指導，并教會其正確的使用方法。經過幾個月的試運行，意見型留言大幅降低，不少讀者還對此系統提出了自己較好的建議，使技術人員及時更新使用方法，最終達到較好的磨合效果。

而在細節服務方面，讀者還經常地會對“閱覽室光線不足”“空調溫度過高或過低”“閱讀環境嘈雜”等方面提出自己的種種意見，由此可見，我們還需要加強精細管理、精細服務，多站在讀者的角度，為他們著想，盡可能做好每個細節，降低信息服務之外對圖書館其他服務的意見。針對“閱讀環境嘈雜”這個問題，重慶圖書館作了大量的讀者調研，以克服敞開式館舍的弊端，除通過堅持少兒成人閱覽分區、加裝隔音玻璃、配以專職館員加以公共區域秩序引導外，還不斷通過讀者文明宣傳引導活動，倡導文明閱讀，宣傳“文明圖書館”理念，通過各種潛移默化的影響，為讀者營造一個安靜有序的閱讀環境。除了增加館內宣傳標識，印制導讀手冊外，還可以專門開辟新技術新服務讀者體驗專區，以形式多樣、生動活潑的互動方式加強溝通，通過宣傳短片、實體體驗以及館員講解等方法，提升讀者的適應度。

3.3簡化服務流程，實行一站式服務

在傳統服務方面，應當最大限度地精簡服務流程，縮短人為增加的服務時限，改進服務質量，為讀者提供項目齊全、標準統一、便捷高效的公共文化服務。特別要建立健全首問負責制，讀者遇到難題，盡可能地進行專業的解答或者提供變通解決方案，讓讀者能直接找到問詢處。

與過去主要關注圖書館與閱讀的關系不同，現在更強調圖書館與社會發展的關系。公共圖書館的服務重心，將逐漸從閱讀向包括閱讀在內的更廣泛的素養轉移，而且更加突出信息素養和技術素養對于現代人的重要性。［4］圖書館除重視閱讀以外，還有必要將講座、培訓及文化活動與之并列。針對讀者提到無法及時獲取講座、展覽或讀者活動信息的問題，重慶圖書館收到相關反饋后，注重將所有活動信息打包推送，通過增加電子公告欄、電子顯示屏，在官網和微博、微信開辟“活動預告”專欄，提供活動信息，以及在每次活動前定制點對點的短信通知等方式，不斷擴大信息的輻射范圍，打通與讀者間的信息屏障。

3.4注重新技術新服務的應用

通過分析讀者留言的趨勢可以看出，現代讀者對于新技術新服務的期待和接受程度較高。每當圖書館引進新設備或者開拓新業務，都會引起該段時間讀者留言上升的連鎖反應。圖書館適應新媒體環境，充分發揮實體平臺和網絡平臺的優勢，聚合傳統手段與新興媒介優勢，可以使讀者服務多元化、立體化、個性化。［5］在2013年重慶圖書館更換業務系統為Dlib以后，讀者對于新系統能夠進行主動的讀物推薦、閱讀建議提供以及閱讀檢索要求的自動化處理以及精確檢索信息的提供等，都提出了個性化的需求。這些個性化的閱讀服務需求背后需要一系列智能化的圖書管理與服務系統的軟硬件支持。這必然要求無論是系統和網絡的初期建設，還是后期維護，均需要圖書館內部和技術支持公司的協同合作，不斷采納讀者意見，實現操作層面的真正融合。同時，根據讀者的咨詢和疑問，加強對讀者進行基本技術能力的培訓和引導，以提升圖書館高級功能的使用效果。

針對讀者留言提出的增加微信互動、移動支付等新媒體服務，圖書館可以聯合技術開發公司，利用微信開展相應的服務。比如，開辟類似蘋果“Siri”的具有自我學習和對話功能的智能軟件，以讀者的疑問和圖書館FAQ為基礎語言數據庫，幫助館員解答讀者一些簡單重復的咨詢問題。聯合支付寶、微信、銀聯等支付平臺，盡早實現超期費、復印費以及其他費用移動支付，契合現代讀者的消費習慣和要求。

4　結語

讀者留言反饋是熱心讀者信任圖書館、愿意幫助圖書館改進缺陷的表現，是期待圖書館更長遠發展的溝通途徑，應引起各個圖書館的重視并不斷搜集、分析和研究讀者留言反饋。圖書館應該本著“以人為本”，聽眾家之言的理念，了解、研究、甄別和采納讀者意見，有針對性地改進工作，從讀者身上發現改善服務與促進發展的契機，培養重點讀者群，增加館讀粘合度。

［1］趙儉，黎知謹，王迎霞.國家數字圖書館讀者意見新特點［C］.中國圖書館學會2009年年會論文集，中國圖書館學會，2009.

［2］吳羽冰.國內公共圖書館政府決策信息服務中的反饋尋求［J］.圖書情報工作，2013（10）：68-69.

［3］《中國電子百科全書》編輯委員會.中國電力百科全書·綜合卷.［M］.北京：中國電子出版社，1995.

［4］吳建中.城市圖書館的挑戰、創新與未來［J］.新華文摘，2014（10）.

［5］李丹.新媒體環境下高校圖書館讀者互動服務研究——以南開大學圖書館為例［J］.圖書館工作與研究，2015（10）.

曾婧女，1985年生，館員。

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（2016-05-06；責編：姚雪梅。）