基于眾包模式的公共圖書館服務體系構建研究

李卉

（遼寧省圖書館，遼寧沈陽110167）

基于眾包模式的公共圖書館服務體系構建研究

李卉

（遼寧省圖書館，遼寧沈陽110167）

信息環境下公共圖書館引入眾包模式是必然趨勢。在介紹眾包內涵與特征的基礎上，分析了眾包模式的功能與作用，以及公共圖書館推行眾包活動的主要流程，研究了公共圖書館基于眾包模式的全新服務體系的構建。

眾包公共圖書館服務體系

信息環境下用戶需求的日益多樣化，要求各大圖書館充分利用先進技術，全方位提升信息服務水平。我國一些圖書館研發了數字化服務平臺，通過內嵌微信、移動通訊終端等方式，實現與用戶之間的多向交流，也促進了圖書館面向用戶的信息服務的轉型。但是由于公共圖書館存在人力資源不足等問題，很難有效拓展服務范圍。眾包作為一種全新的經濟運作模式，在國外圖書館實踐中得到成功應用，也成為繼外包后促進圖書館服務創新的有效方式。它通過凝聚大眾力量開展各項服務，被看作有助于解決資源分配問題的智能化方式。目前我國圖書館領域關于眾包的實踐較少，如何有效利用眾包模式提升服務水平，成為值得深入探究的問題。

1　圖書館眾包模式的理論概述

1.1眾包的內涵

眾包這一概念由美國記者Jeff Howe在《眾包的興起》中最早提出。他指出某個企業或機構將由員工執行的部分工作，以自愿的方式外包給大型民眾網絡，這就是所謂的眾包。一般而言，接受眾包任務的個人或單位并不是固定的，他們由志愿者或業余人士構成，完成任務的時間自由，所得的酬勞也比較低。與外包不同，眾包并不需要簽訂合作協議，并且對任務數量、完成時間以及報酬等沒有明確規定，而是采取自由自愿原則［1］。實際上采用眾包這種商業模式，可以幫助企業節省成本，并且利用大眾創意與智慧解決當前存在的難題。信息技術的發展為眾包提供了技術支持，而顧客多樣化的需求為眾包提供了市場化條件，互聯網的廣泛應用則為眾包提供了人才資源，也將成為未來商業的主體模式。

1.2眾包的特征

眾包是伴隨互聯網技術誕生的，具有開放性與參與性特點，任何人都可以借助開源生產的方式承擔眾包任務。開放的網絡環境促進了信息資源的高速傳播，數字化工具的應用改變了過去僅由專業人士提供問題解決方案的方式，任何人均可利用業余時間參與知識創新創造，實現了大眾智力資源的最大化利用。眾包常見的組織形式為虛擬社區，而社區成員的組織關系是動態變化的，虛擬社區只有具備透明性、公平性才能留住人才，而大眾選擇眾包模式也表明其對社區的信任，合理的管理與引導有助于社區的穩定發展。大眾多依靠共同愛好或學科目標聚集在一起，并通過網絡工具創建媒體內容，如構建豆瓣小組討論問題和分享資源等，以獲得自我滿足、增長知識。

1.3公共圖書館引入眾包的條件

公共圖書館面對信息時代用戶需求的不斷變化，以及文獻、人力資源不足的窘境，若單純依靠自身力量很難完成預定目標。加上網絡環境下信息的發布與創造更為便捷，新型信息服務機構成為公共圖書館的強勁對手，如新浪微博、微信的應用讓圖書館用戶大量流失。公共圖書館要想解決資源不足等問題，并且更好地滿足用戶需求，就必須引入眾包模式匯聚大眾力量，豐富圖書館信息服務內容，讓圖書館服務更為有趣、準確與高效。從圖書館自身角度分析，由于擁有豐富的公共信息服務經驗以及規模龐大的用戶群，若開展眾包服務將吸引成千上萬志愿者，并與科研機構、博物館建立長期合作關系，有效解決數字資源壁壘問題，而這些都為眾包的引入奠定了基礎。

2　公共圖書館引入眾包模式的功能與作用

公共圖書館具備引入眾包模式的基礎條件，借助眾包項目可以改善圖書館服務中存在的問題，充分利用大眾生成內容提升服務效率，改善圖書館被動、封閉的服務局面。

2.1匯聚用戶智慧提升服務效率

信息環境下虛擬社區用戶的數量迅速增多，使得用戶在遇到問題時通過社區交互與討論，就可以獲得所需建議或答案。而公共圖書館大多依托館藏資源開展信息服務，服務模式相對封閉被動，若能夠匯聚用戶智慧對公共圖書館服務模式進行改造，將為公共圖書館解決用戶疑難問題提供更多渠道。互聯網環境下SNS社區、微博等媒介工具的應用，也意味著用戶生成內容迅速增多［2］。對于公共圖書館服務而言，通過虛擬社區增強與用戶之間的互動，以眾包模式充分利用用戶生成內容，以用戶個性化標注的方式促進信息流動與共享，可以極大提升用戶對公共圖書館服務的關注度，進一步提升圖書館服務效率。

2.2改善圖書館資源整合的被動局面

公共圖書館擁有海量館藏資源，包括電子文獻、紙質圖書、網絡資源以及外購數據庫等，通過對這些信息資源進行有序化整理，可供用戶進行在線檢索與利用。但公共圖書館對館藏資源的有序化管理，顯然需要耗費大量人力與物力，加之檢索上系統自動生成的關鍵詞無法保障準確性，最終導致參考咨詢與信息檢索的查準率偏低。而引入眾包模式將待整理資源發布于網絡服務平臺，由社區用戶對感興趣的信息資源進行標注，以用戶生成標簽的方式開展學科資源分類，允許用戶對標注內容進行編輯與評價。由公共圖書館對標注資源進行匯總，最后納入信息資源庫供用戶使用，極大地解決了圖書館人力資源不足的問題。

2.3促進館員與用戶之間的交互

公共圖書館通過信息服務滿足用戶需求，解決用戶提出的多樣化問題，主要依靠圖書館員自身的工作經驗與知識結構，通過對館藏資源庫進行檢索、組織與利用，為用戶提供與文獻資源相關問題的解決方案。而圖書館員能夠解決的咨詢問題，多為館藏文獻查詢、館藏資源結構、科技查新等常規問題，對于交叉學科問題或學術研究問題，圖書館員很難迅速給出答案。公共圖書館引入眾包模式，可以吸引用戶參與到信息獲取、信息組織與知識創新過程中，增進用戶與館員之間的互動，以用戶標注與信息分享促進問題擴散，依靠學科社區成員之間的深入探討，實現疑難問題的迅速解決，進而提升圖書館員的信息服務能力。

3　公共圖書館推行眾包活動的主要流程

眾包模式作為全新的服務理念，當前在大部分文獻中均為概念性描述。公共圖書館要想保障眾包模式與圖書館服務的有效結合，應該首先合理選擇眾包項目，在目標分解的基礎上確定參與模式，并制定合理的激勵與評審制度。

3.1眾包項目與目標分解

眾包活動的開展首先需要選擇成功率較高的項目，這樣不僅可以增進圖書館與大眾之間的關系，也可以增強眾包館員的服務信心。公共圖書館基于眾包模式的眾包活動的實施，要求有步驟地開展，在館員熟悉眾包流程后方可選擇難度更高的任務［3］。眾包開展的效果與大眾參與度、激勵方法以及項目難度等有關，在全面了解大眾興趣的基礎上選擇難度小的項目，能夠極大提升成功率。在選定眾包項目后，公共圖書館需要對大型任務進行拆分，通過目標分解使之形成具備操作性的、耗時短的多個小任務。這是因為人們在完成目標或解決任務時，更傾向于以最少的工作量、最便捷的方式達成目標，通過目標分解可以吸引更多用戶參與，也便于高效統計眾包工作量。

3.2確定眾包參與模式

公共圖書館眾包項目參與主體包括發包方、中介機構與接包方。圖書館員作為發包方，可以根據項目需求制定統一的標準規范；合作館或科研機構作為眾包項目的中介機構，借助互聯網平臺協調、組織開展眾包活動；志愿者或感興趣的用戶作為接包方，負責完成各項任務，如圖1所示。如何選擇眾包對象與眾包發布平臺，這也是需要考慮的問題。公共圖書館必須明確自身實際，根據眾包項目類型識別用戶群體，將最有潛力解決問題的用戶集中起來。借助當前成熟的網絡平臺，清晰展示眾包項目的每個子項目，標注志愿者的貢獻值，為大眾參與提供更多機會［4］。盡量選擇類似游戲的眾包參與形式，提高眾包活動的趣味性，營造輕松的參與氛圍，激勵更多志愿者堅持下去。

圖1　公共圖書館眾包項目的參與主體

3.3制定激勵與評審制度

公共圖書館眾包項目的開展具有平等性與開放性，并無專業、學科、身份等限制，在挖掘大眾潛能方面具有優勢。但是若想提高眾包的參與度，維持大眾的參與熱情，制定科學的激勵與評審制度是必要的［5］。公共圖書館需要在全面調研的基礎上，了解眾包參與者的行為特征與動機，以合理的引導與激勵方式吸引用戶，讓他們感覺到被需要、被尊重。圖書館員也可以根據參與者的任務完成情況進行排名，及時公布參與結果，并在任務完成后將眾包結果轉化為生產力。公共圖書館對眾包項目的評審應該保障公開、公正，對眾包任務的分配進行監管，避免不良參與者對眾包活動最終效果的影響。根據眾包項目開展情況，館員需要及時對評審制度進行檢驗與調整，確保活動全程的有序性。

4　公共圖書館基于眾包模式的全新服務體系的構建

眾包模式作為具備創新性和開放性的運作模式，對于公共圖書館滿足用戶需求，解決圖書館服務中存在的矛盾具有積極啟示。鑒于此，筆者結合公共圖書館推行眾包活動的流程，構建了基于眾包模式的全新服務體系（見圖2）。該體系主要分為用戶參與、圖書館傳統服務、眾包管理實踐三大模塊，設置人力資源管理、眾包信息整合管理等機制，以促進公共圖書館盡快改進傳統服務模式，提升服務水平與社會價值。

圖2　公共圖書館基于眾包模式的服務體系

4.1傳統服務與用戶參與模塊

公共圖書館在開展圖書借閱、信息咨詢等傳統服務的基礎上，引入眾包模式這種全新的服務理念，可以優化公共圖書館管理流程，匯聚大眾智慧滿足用戶的個性化需求。公共圖書館也需要設置用戶參與機制，讓感興趣的用戶參與到眾包活動管理中，以適當的激勵制度提高用戶的積極性，加強用戶之間的交流與監督，解決圖書館存在的人才緊缺問題。信息環境下用戶對圖書館服務需求產生了較大變化，獲取信息的渠道更加多樣，更傾向于參與到圖書館眾包項目中，以獲得滿足與展示個性。對于公共圖書館眾包項目的開展，以及眾包活動管理中存在的問題，用戶也可以及時向管理者反饋，促進公共圖書館調整項目規則與管理標準，從而吸引更多的忠實用戶。

4.2人力資源管理

公共圖書館眾包項目的參與團隊，不僅包括圖書館工作人員、志愿者等，也包括虛擬社區中的廣大虛擬用戶。公共圖書館要想保障眾包活動有序開展，就需要做好團隊管理工作，保障現實隊伍與虛擬團隊的有機結合。引入眾包模式降低人力資源管理成本，通過大眾監督提升管理效率。同時公共圖書館也可以構建人才資源庫，引入網絡知識索引系統對高素質人才進行在線搜索，通過互聯網掌握虛擬社區成員的興趣愛好、聯系方式、專業特長等信息，通過對各項信息屬性的挖掘、聚合與存儲，為眾包項目的實施提供人力支持。例如，豬八戒網于2006年開始構建基于威客的“人才地圖”，目前通過廣泛搜索與挖掘，已經將一百多萬用戶納入威客人才資源庫。這樣不僅方便企業、個人通過關鍵詞開展人才搜索，迅速找到合適的威客，也促進了信息傳遞與人才資源共享。

4.3眾包信息整合管理

公共圖書館借助信息整合管理機制，對眾包信息進行整合管理，能夠更好地利用內外部知識，滿足眾包活動各環節用戶的需求，并以全新的方式對信息知識進行創造性應用，促進公共圖書館服務創新。公共圖書館也可以與信息機構、企業合作，獲取與眾包活動相匹配的信息資源，并在整合分析的基礎上挖掘信息價值［6］。公共圖書館借鑒眾包模式，將參考咨詢等傳統服務發布至網絡服務平臺上，由非特定的業余愛好者參與完成，不僅可以幫助館員解決部分難題，也可以減少館員的工作量。基于眾包模式的參考咨詢服務，主要為用戶提供信息咨詢、招聘研發、疑難解答等服務，能夠更好地滿足讀者個性化需求，匯聚豐富的智力資源，激活圖書館服務活力。而公共圖書館引入眾包模式開展在線培訓，針對特定用戶群體的需求制定培訓任務，不僅可以提升特定用戶群體的信息素養，也可以促進公共圖書館資源的高效利用、共享與轉化。

5　結語

移動網絡技術的進步促進了社交網絡的廣泛應用，而互聯網服務智能化、開放性、交互性的特點，使得大眾生成資源迅速增多。公共圖書館引入眾包模式匯聚大眾生成內容，發揮大眾智慧解決圖書館服務中存在的問題，無疑屬于全新形勢下的有益探索與實踐。數字化環境下公共圖書館應該制定合理的眾包項目推進流程，構建基于眾包模式的圖書館服務體系，充分發揮圖書館員與大眾的創造性，促進圖書館服務模式交互與資源共享，以求獲得更好的服務效益。

［1］趙景明，時永梅.圖書館眾包模式的理論與實踐研究［J］.圖書館理論與實踐，2011（8）：12-13.

［2］東方.公共圖書館發展的新思維——基于《公共圖書館服務規范》的分析［J］.四川圖書館學報，2013（2）：7-11.

［3］薛紅.眾包在高校圖書館虛擬參考咨詢服務中的運用［J］.圖書館雜志，2012（1）：56-59.

［4］蔡金燕.對香港八所高校圖書館學科導航建設的調查及分析［J］.圖書館學研究.2012（8）：64-70.

［5］李書寧.Amazon用戶參與機制及對圖書館的啟示［J］.圖書情報知識，2015（3）：46-52.

［6］陳桂菊.圖書館特色庫為企業提供信息服務研究——基于高職院校分析［J］.現代商貿工業，2014（9）：164-165.

李卉女，1971年生。本科學歷，館員。研究方向：讀者服務、數字化管理。

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（2016-05-16；責編：徐向東。）