創(chuàng)新環(huán)境下知識服務(wù)的協(xié)同信任研究?

蔣冬英

（廣州航海學(xué)院圖書館，廣東廣州510725）

創(chuàng)新環(huán)境下知識服務(wù)的協(xié)同信任研究?

蔣冬英

（廣州航海學(xué)院圖書館，廣東廣州510725）

旨在探索創(chuàng)新環(huán)境下如何管理和提升知識服務(wù)從業(yè)者和用戶之間的協(xié)同信任關(guān)系。結(jié)合知識服務(wù)的行業(yè)特征，以提高用戶信任為研究目標，對用戶協(xié)同信任的內(nèi)涵、影響因素進行闡釋和研究，并提出具體的方法策略。

知識服務(wù)協(xié)同信任用戶信任協(xié)同創(chuàng)新

高校是知識積累和科研創(chuàng)新的重要來源地之一，隨著經(jīng)濟環(huán)境、大數(shù)據(jù)環(huán)境的快速發(fā)展，高校如何加強與企業(yè)等用戶的合作，使學(xué)科專業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展，將知識轉(zhuǎn)化為科技生產(chǎn)力，是高校和相關(guān)用戶都在思考和關(guān)注的問題。

協(xié)同創(chuàng)新是當(dāng)前社會發(fā)展和科技發(fā)展的一個本質(zhì)特征。創(chuàng)新環(huán)境下知識形態(tài)正從單一分散的形態(tài)向聚類融合的方向發(fā)展，面向用戶群的知識服務(wù)工作也必然面臨挑戰(zhàn)。知識服務(wù)工作者要想吸引和擁有相對穩(wěn)定的增長的用戶群，必須將維持用戶協(xié)作信任關(guān)系作為知識服務(wù)工作者的一個長期工作思路歸屬到知識管理體系之中。信任是知識服務(wù)能維持長久協(xié)作的核心和基礎(chǔ)，因此創(chuàng)新環(huán)境下知識服務(wù)如何加強用戶信任成為國內(nèi)外知識服務(wù)工作者不斷深入研究的重點和熱點。我國知識服務(wù)行業(yè)關(guān)于用戶信任的認知也在逐漸引起關(guān)注和重視。

1　從知識服務(wù)角度探索協(xié)同信任的內(nèi)涵

目前國內(nèi)外對用戶信任還沒有統(tǒng)一的定義，早期的信任理論家Rotter定義了人際信任：“個人或團體懷有的對另一個個人或團體的言辭、承諾以及書面或口頭陳述的可靠程度的期望。”［1］

知識服務(wù)有別于其他普通服務(wù)行業(yè)。知識服務(wù)是一類專業(yè)技能要求極高的知識密集型和增長型的服務(wù)。以跟蹤用戶服務(wù)，遵循統(tǒng)一的規(guī)范和標準，以知識流為導(dǎo)向，實現(xiàn)知識傳遞、知識創(chuàng)新和知識增值，實現(xiàn)用戶效益最大化，提高用戶滿意度。國內(nèi)外諸多從事知識服務(wù)研究的學(xué)者認為，要使知識服務(wù)更具有實質(zhì)性以及持久性的競爭優(yōu)勢，須從雙方協(xié)同信任的層面研究知識。與業(yè)務(wù)協(xié)同和技術(shù)協(xié)同等有形資源的協(xié)同相比，知識協(xié)同具有更大的發(fā)展?jié)摿蛻?zhàn)略潛能。當(dāng)前知識服務(wù)協(xié)同研究中強調(diào)一方具備良好的知識素養(yǎng)和優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，相對的另一方就會被影響和協(xié)同，則彼此間的信任就會在知識服務(wù)過程中不斷增強，從而促進知識在各成員用戶之間的流動、共享和創(chuàng)新增值，使成員用戶深入地洞察和獲取那些具有潛在價值和本行業(yè)特性的知識資源，促進本行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和行業(yè)發(fā)展。

2　知識服務(wù)中協(xié)同信任的影響因素

對于影響行業(yè)間信任的因素，由最初定義的“寬容”，行業(yè)間信任產(chǎn)生的影響因素研究逐漸被細化，Mayeretal.對其進行了文獻歸納，如表1所示。

表1　行業(yè)間信任影響因素［2］

從表1可以看出，Mayeretal總結(jié)的信任產(chǎn)生的影響因素中，大部分是針對能力的信任而言的［2］。能力是一組技能、資格和特性，使一方在一些特定的領(lǐng)域具有影響力［3］。能力的領(lǐng)域是明確具體的，因為受信者可能是在某些技術(shù)領(lǐng)域極有能力的，對其在相關(guān)領(lǐng)域的任務(wù)給予信任。適用于知識服務(wù)用戶信任領(lǐng)域，可以歸納為以下3個維度的能力因素。

2.1知識整合能力

“我相信他們嗎？”“相信他們能夠為我們做什么呢？”在取得用戶信任的問題上，不僅取決于誠信和善意的評估，同時更取決于完成任務(wù)的能力。

知識整合是有效知識服務(wù)的綜合能力的基礎(chǔ)，是用戶對知識服務(wù)評價的一個重要影響因素。德博爾等學(xué)者認為，“知識整合能力是匯集相關(guān)資源、人員與系統(tǒng)，把一些散落、零碎的知識組織在一起，構(gòu)成新的知識，最大限度地提供給需要的個人和組織解決實際問題的能力”［4］。知識整合模式是從知識服務(wù)的角度出發(fā)，通過知識捕獲、融合、吸收和應(yīng)用，分布式知識用戶間的協(xié)同操作以及知識共享，為用戶提供多方面多角度的深層次的知識信息服務(wù)。用戶在評價所接受到服務(wù)時，往往通過“可理解”的現(xiàn)實實現(xiàn)對“難以理解”的知識信息的評估。用戶可以理解的是從知識服務(wù)中最終實現(xiàn)行業(yè)效益和獲得利潤，并能從接受知識服務(wù)中促進行業(yè)良性發(fā)展。

2.2知識服務(wù)團隊的行為與認知能力

團隊是由“兩個或者兩個以上的人組成的群體，他們相互協(xié)調(diào)完成共同的任務(wù)”［5］。知識服務(wù)人員是眾多群體中的獨特的群體，具有多元化學(xué)科背景、多身份的成員構(gòu)成等特征，工作經(jīng)歷和閱歷累積程度不同。團隊成員不太可能依靠人與人之間的相似性和共同的背景和經(jīng)驗，來促進相互間的吸引力和增強協(xié)同工作的意愿。不同的知識主體彼此間存在諸多差距，如協(xié)調(diào)交流能力、分析解決問題的能力、洞察力等，有可能妨礙團隊知識服務(wù)的效果。另外，科研團隊成員的認知和價值觀、扮演的角色、研究問題的重要程度、激勵制度等問題容易出現(xiàn)認知上的差異，如不同成員在知識結(jié)構(gòu)上的差異性，可能引起不同成員間理解能力的偏差，致使成員間產(chǎn)生不同的反應(yīng)。以上現(xiàn)象均影響團隊知識服務(wù)的效率，削弱用戶對團隊的信任。在此背景下，提供了一種能更有效的協(xié)同工作機制，在知識服務(wù)團隊內(nèi)部加強互信的發(fā)展。

2.3溝通和協(xié)作能力

與處理人際關(guān)系相比，多數(shù)用戶一般都會認為，知識服務(wù)工作人員的專業(yè)技能更加重要。但是一般用戶都難以從知識服務(wù)中評估出含有技術(shù)水平的程度。相反，在知識服務(wù)工作開展后，用戶對服務(wù)人員的溝通行為卻更加易于感知和評估。

雙方溝通的領(lǐng)悟程度是衡量雙方溝通和意圖表達的理解力的標準。但溝通過程是否達到相互“領(lǐng)悟”的目標，目前還沒有一個可以參考和衡量的標準。很多服務(wù)行業(yè)對如何達到溝通和領(lǐng)悟效果已開始重視并作進一步關(guān)注和研究。筆者認為，其中一個較重要的標準，就是知識服務(wù)工作者在有針對性的詢問后，用戶是否能夠理解詢問，并提供有參考意義和有價值的回饋信息。

3　協(xié)同信任開展知識服務(wù)的方法策略

3.1深入了解用戶期望，逐漸贏得用戶信任

3.1.1善意和誠意的表達

善意和誠意是知識服務(wù)從業(yè)者被用戶相信，除去利潤動機之外，想要有益于用戶的表達程度。善意和誠意的表達是特定的情感互動。形成一種相互信賴的關(guān)系，一種愿意幫助和愿意接受幫助的關(guān)系。用戶愿意向知識服務(wù)人員敞開心胸，表達想法和需求，表現(xiàn)出愿意積極接受服務(wù)的傾向，從服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系向?qū)Φ鹊幕锇殛P(guān)系轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變有利于知識服務(wù)人員更準確地把握用戶需求，捕獲和推送用戶想要的信息，正確地開展知識服務(wù)，從而達到用戶預(yù)先期望的效果。

3.1.2同理心（換位思考）溝通

知識服務(wù)工作人員站在用戶的角度理解用戶想法，換位思考，使用語言行為表達同理心。同理心對于構(gòu)建友好的用戶關(guān)系和合作信任關(guān)系有明顯的情感積累的正向作用。有學(xué)者形象地將同理心喻為“Windows of Opportunity”，即為“機遇之門”［6］。這種同理心的溝通技能常是衡量一個知識服務(wù)工作人員是否優(yōu)秀的重要指標。優(yōu)秀的知識服務(wù)工作者能體察用戶需求，獲得用戶尊重，并得到用戶最大程度的信任［7］。具體包括：注意用戶肢體語方和說話表達語氣的變化，用表示點頭、回應(yīng)等理解的方式，語氣停頓或面部表情的表達，鼓勵用戶主動說出或努力嘗試解決問題的行為能力等。

3.1.3提高用戶對知識服務(wù)過程的認知

提高用戶知識認知的過程也是對知識信息進一步了解和搜集的過程。需要了解的信息包括：用戶對所提供的知識服務(wù)的功能是否認知，用戶對服務(wù)過程和內(nèi)容是否了解，用戶對知識服務(wù)方案有哪些個性化需求，服務(wù)結(jié)果可能會對用戶產(chǎn)生哪些正向或反向的影響。如何了解到用戶需要的準確的知識服務(wù)信息范圍，正確回應(yīng)和解答用戶問題，從而使用戶知識服務(wù)工作者得到用戶的持久信任，信任指數(shù)得到進一步深入和提高。著名社會學(xué)家凱博文提出，用戶用“Ex?planatory model”，即“自身解釋模式”，實現(xiàn)對知識服務(wù)工作者服務(wù)過程和內(nèi)容的理解和認知。因此，對用戶解釋模式的分析，將有助于知識服務(wù)工作者和用戶雙方確立具體周詳?shù)姆?wù)方案［8］。

3.2知識整合、融合、應(yīng)用和共享

3.2.1知識整合和融合

知識整合和融合是指知識主體將其原本存在的知識和新搜集的信息內(nèi)容分拆成更小的知識單元，并對這些知識單元分析、重組和融合，最終實現(xiàn)知識體系的更新［9］。因此，知識整合過程融匯了用戶知識主體的思想認知，在與用戶信任溝通過程中獲取的一些口頭表述的意識想法和思想火花等，可以將其轉(zhuǎn)化為可編碼化的文字、概念和圖表，知識活性增強，知識存量增加，知識結(jié)構(gòu)優(yōu)化，實現(xiàn)知識增值和創(chuàng)新。

3.2.1.1對稱知識信息的跟進

目前大多數(shù)用戶建立的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)都沒有充分的對外接口，系統(tǒng)的封閉性導(dǎo)致用戶信息滯后、知識陳舊，跟不上市場的節(jié)奏，面對突發(fā)性事件往往無能為力。知識服務(wù)人員可以幫助用戶實現(xiàn)對稱知識的共享和管理。用戶獲取到這些信息，往往會在用戶決策中起到立竿見影的效果，提高用戶的信任度。

（1）行業(yè)主導(dǎo)信息搜集

知識服務(wù)團隊幫助用戶收集挖掘分散在媒介和市場中關(guān)于用戶主導(dǎo)行業(yè)的各種知識信息，為用戶群體提供準確的、有針對性的知識服務(wù)，如本地的經(jīng)濟發(fā)展重點相關(guān)政府文件等。反饋給用戶為其進行決策提供依據(jù)。

（2）特定主題項目調(diào)研和查證

對于特定主題比如項目立項或者是市場現(xiàn)狀等調(diào)研，知識服務(wù)人員可以利用專題調(diào)研產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、專利數(shù)據(jù)庫、經(jīng)濟數(shù)據(jù)庫等提供檢索與分析報告。對于項目的新穎性查證知識，服務(wù)人員可以利用自身情報調(diào)研的優(yōu)勢對項目進行情報學(xué)審查，對新項目的設(shè)立提供客觀依據(jù)。

（3）幫助用戶提升自我知識整合能力

派出專業(yè)人員推動用戶做好團隊學(xué)習(xí)，開發(fā)用戶的學(xué)習(xí)能力，在全體員工中提高知識資源重要性的認知水平，運用團隊學(xué)習(xí)法強化員工自身學(xué)習(xí)的重要性，運用知識管理分類方法將其歸類整理成冊，建立共享機制。

3.2.1.2保護用戶的生產(chǎn)競爭性知識，協(xié)助用戶建立內(nèi)部知識庫

據(jù)已有調(diào)查，在用戶所擁有的知識存量中，顯性可結(jié)構(gòu)化的知識占比10%左右（如圖紙、說明書、制度規(guī)章等），90%左右為非結(jié)構(gòu)化的隱性知識（如設(shè)計靈感、生產(chǎn)經(jīng)驗、理解能力等）［10］。知識服務(wù)團隊有了上一階段的深入了解，大致把握了用戶擁有的非結(jié)構(gòu)化隱性知識，經(jīng)過科學(xué)分類和組織整合，將零散無序的隱性知識有序組織，建立起知識鏈和知識節(jié)點，并建立各種檢索方式。在實現(xiàn)知識在用戶成員間的最大共享的同時，保護用戶生產(chǎn)競爭性知識，協(xié)助用戶建立內(nèi)部知識庫，放大顯性知識，保護隱性知識。

3.2.2知識應(yīng)用和共享

知識應(yīng)用即為知識學(xué)習(xí)和實踐的過程。作為用戶，依據(jù)知識服務(wù)過程中整合的新知識，將新的知識信息轉(zhuǎn)化為行業(yè)生產(chǎn)力，物化到產(chǎn)品或服務(wù)中，并能迅速響應(yīng)市場中出現(xiàn)的各種變化，作出有效的回應(yīng)。同時對于用戶自身，也實現(xiàn)了知識價值的增值和新知識創(chuàng)造。因此，知識服務(wù)的過程也是一個循環(huán)往復(fù)、實現(xiàn)自我超越的過程。這一過程真正實現(xiàn)了知識在知識主體間的運動，使知識資源在用戶各節(jié)點間得以流動和共享，為以后知識服務(wù)協(xié)同信任行為的持久維持以及良性發(fā)展做好鋪設(shè)和打下基礎(chǔ)。

4　結(jié)語

協(xié)同信任是知識服務(wù)的紐帶和鋪墊，知識服務(wù)是協(xié)同信任后的任務(wù)執(zhí)行和預(yù)期結(jié)果。兩者相輔相成，交叉融合。科學(xué)的信任模型會促成良性循環(huán)，不斷鞏固的信任關(guān)系（如圖1），保障知識服務(wù)的順利開展和科技成果的成功轉(zhuǎn)化。

圖1　知識服務(wù)信任模型

知識服務(wù)團隊成員除了正式開展知識活動交流外，還可以通過個體間頻繁的互動，增強彼此的信任關(guān)系，以促進知識交流和服務(wù)的順利展開，提高知識共享交流的頻率。信任是人和人能友好交流的基礎(chǔ)情感，基于善意、誠實和互信，知識服務(wù)團隊和用戶可以實現(xiàn)多個層面的知識溝通和服務(wù)，理論結(jié)合實踐，不斷積累和創(chuàng)新，促進企業(yè)效益增長和科技成果產(chǎn)出。同時，知識服務(wù)團隊還須與時俱進，不斷提升知識服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)行為的能力和素養(yǎng)，必要時可以接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，如自信的內(nèi)心、富有親和力和笑容、用同理心思考問題、傾聽和尊重表達、傾盡全力做好知識服務(wù)等。

［1］Butler，John K.Toward Understanding and Measuring Con?di-tions of Trust：Evolution of a Conditions of Trust Invento?ry［J］.Journal of Management，1991（3）：643－663.

［2］Zucker，L.G.Production of trust：Institutional Sources of economic structure，1840－1920.In B.M.Straw＆L.L.Cum?mings（Eds.），Research in Organizational Behavior［M］. Greenwich，CT：JAI Press，1996：53－111.

［3］曹玉玲，李隨成.企業(yè)間信任的影響因素模型及實證研究［J］.科學(xué)管理，2011（1）：137-145.

［4］張佩云，等.一種基于社會網(wǎng)絡(luò)信任關(guān)系的服務(wù)推薦方法［J］.小型微型計算機系統(tǒng)，2014（2）：222-227.

［5］袁紅軍.面向科研團隊的學(xué)科服務(wù)知識整合創(chuàng)新績效研究.圖書館建設(shè)，2014（5）：50-56.

［6］Kate Thirlaway.How Customer Satisfaction Af-fects Employ?ee Satisfaction and Retention in a Professional Services Con? text［J］.Journal of Service Research，2013（12）.

［7］劉海鷗.面向大數(shù)據(jù)知識服務(wù)推薦的移動SNS信任模型［J］.圖書館論壇，2014（10）：68－75.

［8］張曉振，官振中.顧客參與、情緒、感知控制和滿意度實證研究［J］.西南交通大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2010（3）：66-72.

［9］陳馨梅.數(shù)字資源整合的發(fā)展趨勢［J］.信息技術(shù)與信息化，2014（9）：78-79.

［10］李全喜，張鵬，王楠.供應(yīng)鏈企業(yè)知識協(xié)同過程研究.情報科學(xué)，2015（7）：150-154.

蔣冬英女，1973年生。碩士，副研究館員。研究方向：知識管理、數(shù)字圖書館。

G250

*本文系廣東省教育科研“十二五”規(guī)劃項目（項目編號：2013JK184）研究成果之一。

（2016-05-11；責(zé)編：徐向東。）