基于勝任力提升的企業培訓課程體系研究

長沙市煙草公司營銷中心 周曉蘭 榮方勇

湖南省煙草公司銷售管理處 賀東

基于勝任力提升的企業培訓課程體系研究

長沙市煙草公司營銷中心 周曉蘭 榮方勇

湖南省煙草公司銷售管理處 賀東

卷煙零售終端培訓課程體系是由一系列具有內在邏輯性和關聯度的課程聯系而形成的。湖南煙草基于終端勝任力提升的零售終端培訓課程體系構建思路如下：首先，將相同特征、相似能力要求的終端集結起來，組成新入終端、普通終端、現代終端三個受訓層級；其次，針對每個層級終端，從職業素養、基礎知識、專業技能三個維度，提煉勝任力要素，對每一項勝任力要素劃分等級，確定評價標準，從而創建針對三個層級終端的“零售終端勝任力基本模型”；最后，將三個層級終端的能力素質現狀（從職業素養、基礎知識、專業技能三個維度分析）和本層級“零售終端勝任力基本模型”進行比照，找出能力素質差距，鎖定培訓需求，設計培訓課程，實現“靶向給藥”。這種以個人勝任特征為基點的培訓模式，讓零售戶感受到煙草公司的真情服務、系統支持以及更多的公平感，因而極大地提高了終端參與的積極性和主動性。

卷煙零售終端 勝任力模型 培訓課程體系

這些年，煙草商業企業選擇合適的零售終端，或者采取合適方式激勵零售終端。零售終端是煙草商業企業卷煙銷售的前沿陣地，是挖掘終端價值的重要工作，而本文的研究就是基于終端勝任力模型設計卷煙零售終端的培訓課程體系，可以增加零售終端參與培訓的積極性和主動性，從而可以大大增加培訓效果。

1　卷煙零售終端培訓課程體系設計思路

卷煙零售終端培訓課程體系是由一系列具有內在邏輯性和關聯度的課程相互作用、聯系而形成的完整體。符合現代卷煙流通特征的專業化終端課程體系需要以促進企業戰略實施為導向，確保培訓課程體系的針對性；以推動零售終端發展為路徑，確保培訓課程體系的層次性；以提升不同層級零售戶勝任能力為基礎，確保培訓課程體系的實用性。基于以上思考，終端勝任力提升的零售終端培訓課程體系構建思路為以下幾方面。

（1）將相同特征、相似能力要求的終端集結起來，組成新入終端、普通終端、現代終端三個受訓層級。

（2）針對每個層級終端，從職業素養、基礎知識、專業技能三個維度，提煉勝任力要素，對每一項勝任力要素劃分等級，確定評價標準，從而創建針對三個層級終端的“零售終端勝任力基本模型”。

（3）將三個層級終端的能力素質現狀（從職業素養、基礎知識、專業技能三個維度分析）和本層級“零售終端勝任力基本模型”進行比照，找出能力素質差距，鎖定培訓需求，設計培訓課程，實現“靶向給藥”。

2　卷煙零售終端勝任力模型構建

“勝任力（competency）”可以是動機、特質、自我形象、態度或價值觀、知識或行為技能等任何可以被可靠測量或計數的個體特征［2］。隨后，越來越多的學者便從不同視角去研究勝任力的內涵，更擴展到勝任力模型（competency modeling）。美國學者Mirabile R. J.認為勝任特征模型是通過更多優秀業績與普通業績而遴選出的滿足環境要求的特征總和，是個體為完成某項工作、達成某一績效目標所應具備的不同素質要素的組合，而且這些要素對員工的個人績效以及企業的成功產生關鍵影響［3］。

終端勝任力模型構建的步驟如下：首先，結合終端狀態和行業要求將其劃分為新入終端、普通終本研究采用定性分析與定量分析相結合的研究方法，定性分析主要用于已有資料分析、專家討論、分層訪談和行為事件法，定量分析則主要采用勝任力要素調查問卷和因子分析的統計端和現代終端；其次，基于提升零售終端績效的思路，結合卷煙零售終端已有銷售資料和相關的研究文獻成果進行分析，結合分層訪談和行為事件訪談結果，得到三類零售終端初步的勝任力要素；再次，在此基礎上編制勝任力要素調查問卷，分別對三類終端進行問卷調查；然后，對問卷調查的數據進行因子分析，進一步篩選得到勝任力要素；并將要素聚類為職業素養、基礎知識和專業技能三個維度，構建了有利于零售終端績效提升的卷煙零售終端勝任力模型；最后，利用額外樣本進行驗證性因子分析和實踐驗證手段對終端勝任力模型的內容進行了檢驗。

經過研究， 各層級卷煙零售終端的勝任力要素如圖1所示。

圖1　零售終端勝任力核心素質模型

3　卷煙零售終端培訓課題體系設計

通過建立終端勝任力模型能夠幫助商業公司更全面地把握終端的需求，有針對性地設置培訓課程，有的放矢地突出培訓的重點，其效果表現在課程體系設計全程。

（1）培訓需求了解：根據終端勝任力模型，依據不同層級零售戶與勝任力模型之間的差距，各區域營銷中心管理人員參照差距制訂合適的培訓計劃以彌補終端對應能力缺口，從而確保培訓的針對性和精準性。一般來說，終端是否需要培訓，將取決于兩個方面：一是以當前層級勝任力模型為標準，比較零售終端勝任力水平與模型標準是否存在差距；二是當零售戶需要提升層級時，是否適應新層級能力需求。

圖2　基于勝任力的培訓需求分析示意圖

（2）培訓類型劃分：依據湖南煙草前階段終端培訓調研及實踐發現，終端勝任力的可塑性和重要性均有高低之分，可塑性高的勝任力意味著可以通過培訓迅速提高（如基礎知識），而可塑性相對低的勝任力，則需要長時間溝通與實踐才能改變（如素養意識），因此建立終端勝任力模型后，培訓類型的劃分需根據勝任力特征確定。

（3）培訓方式確定：前期湖南終端培訓方式較為豐滿，其中包括研討法、講授法、案例研究、情景模擬、角色扮演、游戲設計、營銷競賽、拓展訓練等，建立終端勝任力模型后，依據勝任力特征，培訓方式確定一方面依照不同培訓類型匹配合適培訓方式，另一方面依據不同區域的零售戶自身特點確定合適的培訓方式。

（4）課程要求規范：為規避終端培訓課件不同開發人員差異帶來的培訓效果差異，湖南煙草“基于終端勝任力模型的課程包開發”在內容和形式兩個方面進行了規范。

首先是內容上，每門課程開發均由以下四個組件構成。

第一，課程使用說明書：以Word形式為主，包含課程背景、目的、對象，時間和等內容，同時對培訓形式、案例使用、練習考核、注意點等環節提出建議。

第二，培訓課件：以PPT形式為主，包含課程主題、以統一專業幻燈片呈現效果為目的的重點內容。

第三，培訓講義：以Word形式為主，包含課程主題、大綱和以標準培訓師呈現效果為目的的主要內容。

第四，培訓效果工具包：以Word形式為主，包含與課程主題、主要內容相匹配的各種互動練習和活動資料。

其次是課程開發形式上，每一門課程對應一個勝任力要素聚類，在需要時，也可針對某一個子能力將課件拆分為子課件、微課件，讓課程設置既滿足內訓師需要，也滿足客戶經理日常工作中針對零售戶講解需求，達成通用性標準。

（5）培訓課程比重設置：依據不同層級的零售終端劃分，分層設置課程比重。以保障在宏觀上對課程體系起到控制作用，保證各類課程有一個適當的比例，形成分層、分類、設置合理的課程體系。

在網絡建設新的發展階段，針對新階段零售終端培訓所出現的新困難、新問題，經過多家地市公司的積極探索與實踐，構筑了一個全新的基于終端勝任力提升的零售終端培訓課程體系，該課程體系與之前傳統的課程體系相比，在培訓需求分析、目標設定、形式設計、方式確定、內容規范、比重設置等全過程中確立了統一的分析概念，即勝任力。

4　結語

基于勝任力提升的終端培訓課程體系的探索與完善，既是構建新型客我關系、完善終端服務模式、增強終端營銷水平的有效手段，也為客戶經理、市場經理、內訓師提供了一個“資源庫”，有利于全面提升營銷隊伍綜合素質，創建客戶服務、品牌培育、經營指導等專業團隊，實現專業分工、團隊協作，促進卷煙營銷隊伍由“單兵作戰”向“前后臺團隊高度協作”轉型。

［1］McClelland D C.Testing for competence rather than for“intelligence”［J］.American Psychologist，1973（1）.

［2］高建設.勝任特征：高層管理者勝任特征模型構建與應用［M］.北京：航空工業出版社，2009.

［3］Mirabile R J.Everything You Wanted to Know about Competency Modeling［J］.Training & Development，1997（8）.

［4］王塑，王新，李西平.員工勝任力素質模型構建研究——以西安煙草員工為例［J］.西安電子科技大學學報：社會科學版，2014（1）.

F404.1

A

2096-0298（2016）10（a）-036-02