如何構建和諧醫患信任關系

□張曉波　徐　虹

如何構建和諧醫患信任關系

□張曉波徐虹

信任滲透在社會生活的各個環節中，包含的內容比較廣泛，兼有理性與感性的雙重特征。信任是社會關系中最基本、最直接的問題，支配著人際交往和社會活動，與經濟、政治、文化等都有著千絲萬縷的聯系，關系到社會的變遷與發展。

醫患信任關系是指醫生和患者以保護患者利益為根本目的形成的一種相互認同和相信的社會關系，包括醫生與患者之間的信任關系和公眾對醫療體系的信任問題。醫患信任是和諧醫患關系的基礎，是醫療事業發展的需求。信任危機指一定社會或群體的道德原則和規范不被人們所遵守，人與人之間缺乏一種道德的聯系和約束，彼此都無法相信對方的真誠和忠誠。醫患沖突、醫療糾紛、醫療訴訟頻頻見于報端，醫患信任岌岌可危，已折射出一種嚴重的社會信任危機，并成為當前我國面臨的一個重大社會問題。

醫務人員在擁有良好的醫療技術之余，還應不斷增強自身責任感，敬畏生命、尊重病人，注意良好職業操守的培養，發揚職業精神，這樣才能真正贏得病人的信任與尊重。參與、對話、理解是建立醫患信任的一個基本途徑，也是解決當前醫患信任危機的一個基本途徑。醫患間要換位思考，互相理解，從而形成良性循環，構建和諧醫患間信任關系。

一、醫患信任關系的現狀

1.醫療風險機制不健全

受政府投入不足、自負盈虧等壓力的影響，醫療機構救死扶傷的仁術變成了待價而沾的商品，人們在心理上難以承受醫院公益性的消失，醫患間的戒備心理越來越嚴重。醫療保障覆蓋面窄，醫療費用高居不下，患者難以承受，加劇了患者對醫療機構的不信任。在信任缺失的環境下，醫務人員為避免沖突而傾向于采取防御性措施，如不必要的會診和轉診，擴大范圍的輔助檢查，避免采用高風險的治療方法等。

2.醫療衛生領域法制不完善

近年來，我國醫患糾紛發生的頻次快速上升，暴力傷醫事件顯著增加，對醫療服務滿意的民眾比例逐年減少，醫患間彼此關系的評價持續下滑。患者通過正常法律途徑維權需要花費高額的訴訟費且案件周期較長，醫院為盡快恢復正常的診療秩序，往往以經濟補償來息事寧人。由于法律不健全，患者自身需求得不到滿足，致使醫托、醫鬧事件頻繁發生，干擾正常的診療秩序，強化了醫務人員的戒備、防范意識，侵害醫患雙方的合法權益，形成惡性循環。

3.醫生的高權威和高支配地位

醫生擁有豐富的醫學知識、醫療資源、談判能力，被賦予了至高無上的職業權利，患者在醫患關系中明顯處于弱勢地位，對醫生產生出一種內隱的敬畏態度。患者求醫行為的急迫性和必須性，使其對醫療產生強烈依賴性，這種依賴和信任具有被動性和盲目性，是脆弱的，當治療效果未達到患者預期時，醫患間的信任會逐漸瓦解。

4.社會媒體的過度報道

新聞媒體在現代社會是人們了解未知的一種常見手段。醫療事件通常伴隨著血腥和反常性，能吸引更多民眾的注意力，產生一時的轟動效應，因而一些媒體為追求曝光率，側重報道此類事件中更能吸引眼球的負面新聞，使報道偏離事實，從而加劇了患者對醫院的不信任感。由于患者的弱勢地位，醫患信任的易損性，一些媒體的偏頗報道，使醫患矛盾無限放大，加劇了患者對醫生的不信任。

5.部分醫務人員道德觀念滑坡

市場經濟激勵人們對利益的追求，制度與法律的建設沒有跟上社會發展的步伐，在經濟利益的誘惑下，部分醫務人員內心道德天平失衡，人文素養缺失，背離醫學善的本性，拋棄了本應堅守的醫學職業精神，把患者的生命健康置之度外，一些醫務人員逐步出現商業化趨勢，過度醫療、藥品回扣、大處方等充斥著醫療市場，醫患信任受到消極的影響，沖擊了傳統的醫患關系。

二、醫患信任關系的構建

1.推進醫療體制改革

政府必須合理規劃、管理與引導，合理配置衛生資源，充分利用有限的醫療資源發揮最大的作用。政府應給予足夠的資金投入，破除“以藥養醫”機制，擴大醫保覆蓋面，建立合理的補償機制。政府應理順醫療服務價格，建立醫院薪酬制度，提高醫生和合法收入。醫院不再以經濟創收為導向，回歸真正的“公益性”。強化政府監管職能，調動社會各方力量，完善多方監管機制，實現醫療機構信息公開，營造符合社會需求的發展機制。

2.向醫患雙方普及相關法律知識

——健全法律制度：法律制度的監督和制約能調節和平衡與醫生的關系，讓患者有法可依，通過健全法律制度，加大執法力度，才能充分保障醫患雙方的合法權益。政府應加強媒體有關醫療糾紛、醫鬧事件的報道的審查，引導媒體合理、理性評價醫患關系。

——落實法律培訓：我院邀請公檢法專業人士為員工講座和答疑，加強普法教育，提高法律意識，樹立正確的法制觀念，防止把規避責任當成醫生職業行為中的第一思維。推出“指尖上的職工之家”訂閱號，定期推送醫療相關法律內容，發布職工權益保障的各項規章制度，辦事流程和網上調查。

——發揮內部宣傳功能：加強內部宣傳管理體制，完善宣傳上報和傳播流程，遇到醫患糾紛事件，充分發揮內部宣傳媒體的作用，依托兒科公眾服務號和兒科黨建學習平臺，及時向公眾和全院員工發布信息，還原事實真相，為醫院創造良好的醫療氛圍。

——完善第三方解決機制：我院成立“媒體觀察團”和“家長觀察團”，邀請大家走近兒科醫務人員，展現醫院工作細節，主動接受社會媒體監督，讓媒體和患兒、家屬之間進行直接溝通，實現社會資源的協調統一。成立醫患糾紛人民調解領導小組和工作小組，由醫務部的醫療質量監控/投訴辦公室負責具體工作，有效化解醫患糾紛，將適合條件的醫患糾紛引導至閔行區人民調解委員會，維護正常的醫療秩序，保護患者和醫療機構的合法權益。讓醫患之間的溝通在第三方的介入下呈現出嶄新的良好互動局面。

3.暢通醫患溝通的渠道

我院主動邀請患者和公眾參與，拉近與患者的距離，引導患者正確、理性地看待病情，理解、體諒醫方的難處，積極與醫方溝通，共同戰勝疾病。醫務工作者在患者和公眾參與和體驗的過程中，增強了學習、傾聽和改善，加強了醫院形象建設，提升服務質量，提高服務安全。

——設立患兒體驗部：我院于2013年在全國率先成立“患兒體驗部”，開通“一切為了孩子”復旦兒科微博，組建社會觀察團，開通兒科員工直通車，主動聆聽患兒、家長、醫務人員的心聲。以醫務社工為核心團隊，以醫務團隊、資深管理人員、志愿者團隊、顧問團隊為依托和支撐，推出系列舉措，傾聽醫患雙方感受，促進相互溝通，和諧醫患關系。

——設置“傾聽窗口”：2013年開始我院在門診設置“傾聽窗口”，每天上午由中層干部坐鎮，從“問題解決者”轉變為“問題發現者和解決者”，通過與患兒及家屬面對面的交流，主動傾聽他們對醫療服務和流程的意見和建議，該項目被評選為首屆上海市醫療服務品牌。由患兒體驗部負責傾聽者的排班、培訓、反饋，形成“我發單、我接單、我搶單、我曬單”的管理模式，并與醫院績效考核掛鉤。

——推出“醫生話科普”：為轉變醫生不容置疑的工作態度，消除醫患間的隔閡，我院推出“醫生話科普”系列活動，要求醫生在提高專業醫療技能的同時，主動與患者溝通和交流，讓患者融入診療過程。推出“醫生話科普”訂閱號，進行科普競賽，設立科普周，編寫兒科醫學科普叢書，以體貼入微的形式，輔以視頻，宣傳普及兒科醫學知識，提倡健康育兒方式，進行基本生命支持培訓。

——成立“兒童觀察團”：2013年我院成立“兒童觀察團”，每季度組織15名孩子身著小白大褂，作為觀察員體驗醫院，我院黨員志愿者一對一陪伴。孩子們通過兒科公眾服務號、兒醫社工訂閱號主動報名。從孩子的視角觀察醫院，改變醫院的一些細節服務，增加人性化服務理念。通過趣味性觀察激發兒童潛在的醫學興趣，體會生命意義價值，引導社會形成尊醫的風尚。

——創建“兒科醫學體驗館”：為傳播兒童健康理念，推廣醫生職業體驗，我院對接公益平臺資源，利用地鐵12號線顧戴路站的空間，于2016年創建全國首個地鐵“兒科醫學體驗館”，結合科技元素，融入角色扮演、分享體驗、科普教育等元素，利用“影像發聲”、新媒體相結合的形式，幫助孩子熟悉就醫過程、減輕恐懼。

——舉辦“暑期健康大講堂”：暑期是兒科意外傷害和疾病的高發時期，由全院各專科醫護人員組成的大講堂團隊，每年8月-9月在門診大廳開講，從理論知識和實踐操作層面直接與患兒、家長面對面，宣傳科普，解答疑惑。為廣大市民搭建健康教育的交流平臺，宣傳健康保健、疾病預防等科普知識，提高家長意外傷害的意識及疾病照護能力，促進兒童健康。

——開展“我愛我家”活動：2016年推出家庭資源室和影視空間兩大主題活動，患兒和家屬把醫院當作可以庇護和休息的港灣。在家庭資源室里，患兒家屬能放下喧囂，享受片刻寧靜，查閱各類文獻資料，學習科普知識。在家庭影視空間里，邀請住院患兒和家長在醫院觀看木偶戲，電影，希望通過一片帷幕為病魔纏身的孩子們營造一個輕松快樂的娛樂場所，緩解父母的焦慮。

4.加強醫學人文精神培養

——加強職業道德教育：為了在醫療實踐中，提升醫生的自身修養，尊重患者所渴望的情感交流和人格，防止在診療過程中只看病卻看不見“人”。我院開設職業道德和醫學人文關懷課程，每月舉辦講座一次，納入繼續教育考核管理體系。在診療中注重細節的人性化服務，加強醫患間的情感交流，不歧視患者，尊重患者隱私，知情同意等權利，做好患者信息保密工作，抵制醫學不道德行為，贏得患者信任。

——做好行風培訓：我院將醫德醫風建設納入醫院考核體系，引導醫務人員根據患者病情、經濟承受能力等采用適宜的診療技術，不為一己之私，濫用昂貴藥品和不必要的治療手段，杜絕大處方、大回扣、醫療紅包等。引導醫務人員增強“生命高于一切”的責任感、使命感，一視同仁對待所有的患者，關注患者的心理需求。發自內心地去為患者服務，這樣才能贏得患者的認可和尊重，使患者理解并積極配合，并肩對抗疾病。

——落實《患者關懷制度》：我院的《患者關懷制度》中，將危重癥患兒、手術患兒及其家屬的心理疏導作為臨床診療工作的常規內容，要求醫務人員主動傾聽患兒及其家屬傾訴，提供機會讓其表達他們的感受和意愿，參與疾病治療討論和決定的過程。發現患兒及家屬有情緒異常的傾向或者存在心理問題時，心理科醫生及時介入，給予情緒疏導、轉移或分散注意力，放松療法等專業的心理干預和輔導。

5.注重醫務人員心理疏導與培訓

——設立巴林特小組：醫務工作者在醫患糾紛或矛盾中，通常會固守自己對問題的認識并極力壓抑自己的委屈、憤怒等消極情緒，久而久之則會影響正常的醫療活動。我院設立巴林特小組，每月舉辦一次，采取病例討論形式，為醫護人員提供使他們可以毫無顧忌地表達和處理自己的情緒的環境。通過這一小組活動，識別自身對患者的感受，提高醫患溝通技巧，減少在醫患矛盾中掙扎時所體會到的孤獨和羞愧；同時在醫務人員中建立起相互支持系統，有效緩解職業耗竭，促發與患者的換位思考、相互理解。

——開展生命教育培訓：臨終關懷逐漸受到全社會的關注，需求日益增多，尤其是面對兒童的死亡，家屬的哀傷過程更加復雜、持久，醫務人員會面臨更大的壓力和挑戰，他們不僅需要處理自己的情緒，還要有能力滿足臨終患兒和家屬的心理社會需求。我院推出生命教育系列培訓，提高醫護人員臨終照護的知識和能力，學會用恰當的方式和態度為患兒和家屬提供情緒支持，進行癥狀管理，讓患兒家屬能夠更好地面對疾病，緩解各種負面情緒。

——設立心靈導師：我院自2012年在護理部設立心靈導師以來，采用1（黨員）對2（新護士）管理模式，實現了早期發現、早期干預，起到了穩定新護士隊伍的作用，該項目榮獲上海市教衛黨委“優秀基層黨建項目”。2016年“心靈導師”全新起航，延伸到住院醫師培養中，開展多渠道、全方位的關愛活動，開設《聽小住說》、《聽小護說》專欄，每月“楓林工作坊”中，大家暢所欲言，依托我院的醫務社工、心理咨詢師，對大家進行心理疏導，緩解職業壓力帶來的不良情緒，幫助年輕人適應身份轉變，提升職業認同感。

——設置兒科道德講堂：結合醫院創建全國文明單位，每季度組織“兒科道德講堂”，開辟文化長廊和精神加油站，推出講述成長心路、幫困援助一路有你、平凡的人生一樣的精彩等系列活動，進行專題培訓和講座，宣揚身邊的榜樣和典型人物，以其個人魅力影響整個團隊，從而獲取強大的團隊凝聚力。充分發揮以德育人、以文化人的獨特優勢，鼓勵員工向先進醫務工作者學習，號召大家在各自工作崗位發揮先鋒模范作用。

（本文系上海市衛計委課題：關注患兒就醫體驗對和諧醫患關系的效果評估研究的研究成果，參與者還有奚曉蕾、夏青、吳昊、黃勤）

（作者單位：復旦大學附屬兒科醫院）

（責任編輯 陶柏康）