論質量的持續改進對提高企業競爭力的意義

陸斌

論質量的持續改進對提高企業競爭力的意義

陸斌

文章從質量的定義出發，結合質量成本理論和質量成本的特性曲線，從合格率的視角闡述了質量成本管理的最終目標和提高企業競爭力的關系，進一步澄清了實際質量管理中對過度質量的一些誤解，以及明確了質量持續改進的必要性。

質量；質量成本；合格率

制造企業經歷了從產品導向、制造導向、銷售導向到今天的競爭導向階段。在制造業發展的不同階段，質量觀念也隨之發生變化。在當前的競爭導向階段，質量及質量成本成為企業競爭力的重要組成部分，因此，質量成本和質量經濟性也得到了前所未有的關注。

一、質量和質量成本理論的發展

（一）質量的定義

在產品及制造導向階段，人們普遍的將質量理解為產品技術特征符合規定要求（設計要求）的程度。被稱為質量的“符合性”定義。

克勞斯比認為：質量意味著免于不良—沒有那些需要重復工作（返工）或會導致現場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。

20世紀60年代，美國質量管理專家朱蘭提出：“質量是滿足顧客需求的程度”的觀點，被稱為質量的“適用性”定義。

日本著名質量管理學家田口玄一的定義：質量就是產品上市后給社會造成的損失。產品質量的好壞不能單純看是否符合公差，公差只是判斷標準，并不表明產品內在質量的好壞，內在質量的好壞主要由質量特性偏離設計中心值的大小來決定。

國際標準化組織的質量定義也經歷了一系列的變化：

ISO8402:1986將質量定義為:“產品或服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和”。

ISO8402:1994作了一點小的修改，質量被定義為“反映實體滿足明確和隱含需求的能力的特性總和”。

ISO9000:2000的質量定義卻有了實質的改變，質量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。

質量的固有載體是實體，固有的特性是指存在于實體的一組永久性的特性。要求是指明示的、或者隱含的或必須履行的需要或期望。實體的固有特性必須盡可能滿足要求，固有特性與特定時間點的要求越接近，其質量水平越高，反之質量水平就越低，該定義是完全站在顧客的角度來定義的。

而企業的競爭力很大程度上是反映顧客對企業產品的滿意程度，顧客對企業的產品越滿意，企業的競爭力也就越強。但顧客對產品的滿意不單單體現在質量上，還在很大的程度上體現在對產品價格的要求上，從質量的角度來講，企業不但要提供高質量的產品，還要提供有價格競爭優勢的產品，所以在考慮提供高質量產品的同時，要盡量保證最低的質量成本。

（二）質量成本理論的發展

美國質量管理專家費根堡姆在20世紀50年代初最早提出質量成本的概念，其綜合的第一次將企業質量活動中預防和鑒定的投入與產品質量不符合所導致的損失一并考慮。并且能夠形成匯總的質量成本報告，使其成為企業高層管理者了解本企業質量問題對企業的經濟效益影響以及與中低層管理者之間溝通的橋梁，成為其進行質量決策的重要依據。

朱蘭（J.M.Juran）在他的質量手冊中曾經談到質量成本，認為它是“礦中之金”，并指出質量成本是指，由于不好的質量導致的成本，即由于質量低劣而引起的成本。所以所謂的“礦中之金”是指為了消除低劣質量的產品和服務，可以減少的成本總額。

克勞斯比在ITT推行質量成本，并出書解釋如何降低質量成本。他認為質量成本不僅包含那些明顯的因素，比如報廢和返工、返修的損失、甚至于處理投訴和擔保等問題在內的相關管理成本的損失。他還創造性地提出了“零缺陷”的概念，該概念以“零缺陷”為目標，鼓勵流程中的每一個人盡量“第一次就做對”，力爭不產生劣質的產品或服務，從而避免返修、返工等活動，降低質量成本。

田口玄一博士認為，質量成本包含產品給社會（包括工廠和用戶雙方）帶來的損失。他從統計學及目標值入手，強調設計的可靠性對于產品質量的重要性。

來自臺灣的質量管理專家林秀雄則將為了改進產品品質的發生的成本，即質量改進成本，和不良質量造成的損失一起稱為品質成本。

根據ISO9000族國際標準中把質量成本定義為是為了確保和保證滿意的質量而發生的費用以及沒達到滿意的質量所造成的損失，其中前者主要包含預防成本、鑒定成本。后者主要包括內部故障損失和外部故障損失。

總的來說，上述關于質量成本的各種界定，大體上還是圍繞費根堡姆最初的質量成本定義而有所發展。

基于各自的質量成本理論，這些質量大師們還探討了質量成本的曲線，試圖找到最佳質量成本。費根堡姆認為，當產品質量很高時，內部損失和外部損失必然會下降，反之，則上升。而質量成本曲線的兩端則是無窮大。

朱蘭的質量成本曲線，則更多地強調質量預防和質量檢驗的投入成本，隨著質量趨于無窮好呈指數上升，而內部和外部損失則隨著質量趨于無窮好，呈線性下降，相比費根堡姆的質量成本曲線，朱蘭的質量成本曲線，更加貼近企業實際競爭環境下的情況。

田口宏一博士的質量成本曲線，從質量工程的角度入手，假設L （m）=0，L’（m）=0，計算設計特性相比目標值的偏離度從理論上造成的損失。體現了設計特性，目標值和符合范圍之間的關系。

二、從合格率的角度談質量成本理論

基于費根堡姆的質量成本曲線，如果將合格率y帶入質量成本曲線考慮。

如圖1，假設每件的不合格品的損失為L，則每件合格品承擔的損失為：

設C2為每件產品投入的預防和檢驗成本，P為C2和合格率，不合格率關系的系數，即單位合格品多負擔的不合格品的預防成本和鑒定成本

根據KK函數模型:

圖1　引入合格率的傳統質量成本曲線

該成本曲線指出質量投入和質量損失之間的倒數關系，并且指出在合格率接近100%的時候質量投入接近無窮大。

但是隨著質量成本理論的發展以及六西格瑪理論的出現和在實踐中統計和運用越來越多，人們在日常質量管理活動中逐漸意識到這樣傳統的質量成本數學模型不能解釋競爭中高質量企業的質量成本低于低質量企業的質量成本的現象，而且由于過分夸大了追求卓越質量的質量成本，導致企業管理者在質量投入上有所擔憂，也不利于激勵企業追求卓越質量水平。因此，國內外學者根據所研究領域的不同提出了基于不同函數的質量成本數學模型，希望進一步解釋這種現象，有的調研企業實際數據，回歸擬合出圖2類似的高質量管理水平公司的質量成本曲線。

有的基于“學習曲線”理論，即隨著工人和管理者的管理水平不斷提高，實際生產經驗的積累。考慮不同質量水平條件下，實際預防成本隨著質量水平的提高會大幅趨于平緩，而接近于一個常數。如圖3所示：

圖3　不同質量水平下的預防成本

上述這些研究的目的都是試圖告訴企業管理者，追求卓越的產品質量，不會導致無限的質量成本的上升，但是又顯得過于理想化。

我們再回過頭來看田口質量損失曲線，質量損失指被考核指標偏離目標值都將導致的產品損失，包括社會損失，偏離目標值越大則損失越大，假設L（m）=0，L’（m）=0將質量損失函數在目標值m附近進行泰勒級數展開：

代入L（m）=0，L’（m）=0，忽律掉4階以上的項L（y）=k（y-m）2

其中，m表示目標值，k為損失系數。

同樣將合格率y帶入該質量成本曲線考慮，目標值為1。同樣泰勒級數展開：

L（y）=L（1）+k（y-1）2

表示為：

L（y）=a1+b1（y-1）2

考慮質量損失是質量投入的產出，用柯布——道格拉斯函數來表示質量投入，包含質量預防成本（C1）和鑒定成本（C2）。

求最小值，取拉格朗日函數為：

L（C1，C2，μ）=+μ［C-（C1+C2）］.

分別求各參數偏導數為0

表示為：

C=a2yb2

總質量成本：

W（y）=L（y）+C（y）=［a1+b1（y-1）2］+a2yb2

圖4　引入合格率的田口改進質量成本曲線

相比傳統質量成本曲線，新的模型具有以下幾個優勢：

√通過計算，當y趨向于100%時，質量成本不是無窮大，而是趨于一個常數a1+a2。

√由于a1和材料制造成本有關，a2包含技術能力因子A。突出了質量成本和產品材料制造成本和技術能力的關系。

√從田口方法的出發點考慮，考慮y＞100%的質量成本成為可能。

但是由于田口損失函數是圍繞目標值m的點的泰勒級數，如果實際特性值遠離m值并且不可能達到m值附近，則該模型理論上不太適用。

三、企業競爭力與質量成本的關系

根據上一節關于企業質量成本的理論研究和質量定義的內涵，如果將顧客滿意度量化為產品的合格率，那么按照傳統的質量成本理論，當企業為了完成百分之百的合格率，即理論上百分之百的顧客滿意度需要投入無窮大的質量成本時；或者說，要保證企業的質量成本最低，只能維持在較低的合格率，也就是較低的顧客滿意度上。這樣的企業實際運作中，企業總是糾結于質量成本和質量改進之間，這樣的企業缺乏競爭力。

只有當企業有能力在量產中接近百分之百合格率的時候，企業才能在既定的質量成本條件下，完成和生產顧客相對滿意的產品；甚至于在有限提高生產成本的條件下，能生產出超出百分之百顧客滿意度的產品。

我們都知道20世紀80年代，波特五力模型建立起一座溝通管理學與產業經濟學之間的橋梁，五種力量中蘊含著三種戰略思想，那就是總體成本的領先戰略、產品差異化的戰略、專一化的戰略。超出百分之百顧客滿意，意味著切實可控的總體成本，專業領先及不易復制的差異化。

導致競爭能力，供應商議價能力，和購買者議價能力的直接提升，同時由于較低的質量成本，和領先的技術能力，提高了進入門檻，削弱了替代品的替代能力和新的競爭者進入的能力。

從上面的分析表明，質量和質量成本作為技術能力是否達到顧客滿意度的一種表征，本身就是企業具有競爭力的一個具體的表現，企業要保持長久的市場競爭力，必然要努力保持時刻的質量成本優勢，持續質量改進是必然選擇。

［1］田口玄一.中國兵器工業質量協會開發、設計階段的質量工程學［M］. 1990.

［2］汪邦軍.質量成本曲線方程與質量改進的經濟分析［J］.北京機械工業學院學報，2002，17（2）.

［3］朱蘭.質量控制手冊［M］.上海：科技文獻出版社，1987.

［4］Crosby，P.B.QualityisFree［M］.NewYork：McGraw-Hill，1979.

［5］［美］A.V.費根保姆.全面質量管理［M］.北京：機械工業出版社，1991.

［6］洪曉久.質量成本的數學模型與分析［J］.上海質量，2003，（03）：6-10.

陸斌，男，江蘇南京人，東南大學MBA在讀研究生，現供職于南京愛立信熊貓通信有限公司。

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1008-4428（2016）03-27-03