基于雙向視角的通訊行業營銷人員的信任營銷調研分析

馬娜

基于雙向視角的通訊行業營銷人員的信任營銷調研分析

馬娜

在全球信息技術高速發展過程中，通信行業作為技術發展的中流砥柱呈現如火如荼之勢，近年來，隨著通訊行業內部業務升級換代的局限性，以及來自外部的OTT行業的壓力，使得傳統業務量日漸萎縮。當前，對集團用戶的爭奪對通訊行業的商家來說格外重要，信任作為營銷工作的基礎，為企業的健康永續發展發揮重要的作用。文章針對在通訊行業的營銷人員和客戶兩個角度就信任營銷展開調研，發現影響彼此信任的因素。

通訊行業；信任營銷；營銷人員；客戶

通訊行業信任營銷調研活動采取了線上和線下相結合的方式，線下就當地的通訊行業的營銷人員進行走訪面談、問卷的發放；線上主要采用了問卷調研的方式。

一、通訊行業營銷人員自身素質調研

營銷人員的自身素質對促進客戶的信任有很大的影響，一名優秀的營銷人員要具備扎實的專業知識和充分的社會經驗。營銷人員應該多去學習一些專業的知識和提高個人的修養來提高客戶的信任。

（一）通過營銷人員學歷文化情況，由下圖可以得到55%的營銷人員為本科學歷，受過比較好的教育，綜合素質較高，見圖1。

圖1　營銷人員學歷情況

（二）通過對營銷人員具備的營銷知識的情況，由下圖可以看出大部分是有過營銷知識的，見圖2。

圖2　營銷人員具備的營銷知識情況

（三）通過對營銷人員的職位分布情況，由下圖可以得到大部分都是一線營銷人員，是直接面對客戶的，是取得客戶信任的橋梁，見圖3。

圖3　營銷人員的職位分布情況

二、營銷人員的角度看信任營銷

營銷人員的行為和一些自我認知可以很大程度上影響到自己的工作方式，好的行為和認識可以很大程度上影響到客戶對營銷人員的看法，有利于提高客戶的信任。

（一）通過對營銷人員取得客戶信任重視程度情況，由下圖可以得到85%的營銷人員認為取得客戶信任對工作的開展非常重要，見圖4。

圖4　營銷人員對取得客戶信任的重視程度

（二）通過調查發現營銷人員大多通過經常拜訪客戶來提高客戶的信任度。調查可以得出 45%的營銷人員每周拜訪客戶2～4次，30%的營銷人員每周拜訪客戶1次，甚至有營銷人員每天拜訪客戶1次。下圖是營銷人員拜訪客戶頻率的情況：

圖5　營銷人員拜訪客戶頻率

（三）通過調查發現營銷人員認為提高客戶信任度的方法是提高客戶滿意度。調查可以得出65%的營銷人員以客戶滿意為取得客戶信任。

（四）通過調查發現營銷人員認為提高客戶信任度的方法是提高產品的市場占有率。調查可以得出46%的營銷人員以提高市場占有率為取得客戶信任。

（五）通過調查發現營銷人員提高客戶信任度的方法是個人溝通能力。營銷人員溝通技巧通常是坦誠地和客戶溝通，根據不同的顧客使用不同的溝通交流方式，面對客戶不同的需求提供的服務內容也是不同的，營銷人員認為通過有效的溝通取得信任超過30%。

（六）通過調查營銷人員提高客戶信任度的方法是借助第三方的人際關系。通過經常拜訪陌生客戶與客戶慢慢建立關系并獲得信任是大多數營銷人員的做法，市場是很廣大的，自己的朋友與客戶認識的很少，自己和客戶是朋友或同學關系的更是少之又少。但是如果和客戶有人際關系的，有超過70%的營銷人員提高客戶信任度會借助第三方的人際關系。通過調查得出70%的營銷人員認為借助第三方的人際關系會對提高客戶信任度的重要程度在50%～100%之間，僅有30%的營銷人員認為借助第三方的人際關系對提高客戶信任度并不重要。

（七）通過調查發現有的營銷人員的產品知識和操作的技能不是很專業。有剛進入崗位的沒有接受過正式的培訓或者沒能充分地掌握一些技能就進入崗位，遇到問題不能及時地給客戶合理地解決，給客戶產生了不好的印象，很大程度上影響了客戶的信任。目前，在培訓方面只是關于一些產品知識和銷售技巧簡單的培訓，對于通訊行業的分析和營銷人員的行業道德更是少之又少。

（八）通過調查發現部分的營銷人員忽略了通過產品自身來提高客戶信任度。有部分的營銷人員認為只要和客戶維護好關系就可以獲得客戶信任，產品自身并不重要，但是在客戶看來產品的質量還是很重要的，大多數客戶認為產品在獲得信任中占到50%～70%，由此看來產品的質量還是放在首位的。

三、客戶的角度看信任營銷

通過調查得出60%的客戶對營銷人員的信任率在50%以下，有15%的客戶認為只有25%以下的營銷人員是可以信任，由此可見，營銷人員取得客戶信任率是比較低的。

（一）通過對客戶的調查發現，客戶認為營銷人員的專業知識不到位會引起他們的不信任，客戶不僅需要好的產品同時還需要一些專業的信息，來幫助他們更好地了解產品。下圖是營銷人員的產品知識的了解對客戶信任的影響，見圖6。

圖6　營銷人員的產品知識的了解對客戶信任的影響

（二）通過對客戶的調查發現，客戶認為營銷人員對產品操作技能了解不到位會引起他們的不信任。下圖是營銷人員的產品知識的了解對客戶信任的影響，見圖7。

圖7　營銷人員的產品的操作技能對客戶信任的影響

（三）通過對客戶的調查發現，客戶認為營銷人員的專業服務水平會對他們的信任產生影響。71%的客戶認為營銷人員的服務一般專業，29%的客戶認為不專業。下圖能看出目前大部分營銷人員的專業服務水平還是不到位的有限，沒能滿足客戶的需求，見圖8。

圖8　營銷人員的專業服務水平對客戶信任的影響

（四）通過對客戶的調查發現，客戶認為營銷人員的頻繁跳槽會影響到他們的信任，使客戶和營銷人員建立關系比較困難。下圖是營銷人員的跳槽對客戶信任的影響，見圖9。

圖9　營銷人員的跳槽對客戶信任的影響

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馬娜，女，江蘇徐州人，徐州工業職業技術學院工商管理學院講師、碩士，研究方向：市場營銷。

F713.50

A

1008-4428（2016）10-68-02