消費投訴報告

女子酒店被拖拽，如何索賠？

2016年3-4月，《消費者報道》共收到各類投訴453件次。

樂視電視屏幕漏液、華為手機碎屏、iPhone翻新機……過去的兩個月，手機電子類產品普遍中招。尤其值得注意的是，大批蘋果用戶的iPad mini 2出現花屏現象。不論是國行、港版、還是外版，屏幕上都突然出現白色條紋，影響使用，嚴重的甚至無法使用。在一個叫做“ipad花屏維權黨”的QQ群里，有超過1400名消費者遭遇了此類問題。遼寧的肖先生向我們透露，對于他的遭遇，蘋果直營店以種種理由拒絕提供保修服務。

4月5日晚，一則“和頤酒店女生遇襲”的帖子在網上被瘋轉。遇襲女生連發數篇微博，并上傳視頻，表示其4月3日在北京出差期間入住酒仙橋和頤酒店時，在酒店房間外遭遇“劫持”未遂，事件發生后也未得到酒店的及時處理。對于這種遭遇，“彎彎_2016”可依法主張哪些賠償？

—消費者報道

肖文彬律師：消費者如有證據證明如家酒店未盡到安全保障義務的，則如家酒店應承擔相應的侵權責任；如果經過調查，因第三人的行為造成消費者損害的，由第三人承擔侵權責任；如家酒店未盡到安全保障義務的，應承擔相應的補充責任。

根據《侵權責任法》的相關規定，承擔侵權責任的方式主要有：賠償損失、賠禮道歉、消除影響、恢復名譽等。侵害他人造或人身損害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。侵害他人人身權益，造成他^嚴重精神損害的，被侵權人可以請求精神損害賠償。消費者主張上述權益的，可以準備證據材料，到侵權地法院起訴。

搭乘國航航班從重慶江北機場出發，登機前機場人員要求托運樂器配件，然而到浦東機場后卻找不到配件。浦東機場表示沒有立即解決的方法，需要等行李丟失21天后才能進入理賠程序。另外，我的樂器配件價格超過一萬元，但現行的關于航空運輸中出現的行李損壞賠償似乎無法滿足我的要求。我該怎么辦？

——重慶王女士

肖文彬律師：根據《中華人民共和國民用航空法》第128條第2款“旅客或者托運人在交運托運行李或者貨物時，特別聲明在目的地點交付時的利益，并在必要時支付附加費的，除承運人證明旅客或者托運人聲明的金額高于托運行李或者貨物在目的地點交付時的實際利益外，承運人應當在聲明金額范圍內承擔責任”。據此，如有證據證明王女士在托運樂器配件時聲明了此托運物的價值并支付了相應附加費的，此時托運物丟失的，除非承運人國航證明托運物聲明價值高于其實際價值，否則國航需承擔托運物聲明價值的賠償責任。

如果王女士在交付托運時沒有聲明托運物價值或沒有交付相應附加費的，托運物丟失的，則根據《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》第三條的規定，對每名旅客托運的行李和對運輸的貨物的賠償責任限額，每公斤為人民幣100元；航空承運人在上述規定的賠償責任限額內按照實際損害承擔賠償責任，實際損害超過限額的，航空承運人對超過限額的那部分則不予賠償；如果托運的行李并未丟失，只是需要等待較長的一段時間才能拿到行李，那么航空公司一般會支付一些購買換洗衣服、漱洗用品等急需用品的現金。或者讓旅客在指定的一定限額內自行購買—些生活急需用品，然后憑發票報銷。這筆費用在行李找到后是不必退還的。

對于預付費消費，比如說我在健身房買了一年的年卡，但是半年后發現根本沒時間去，這時候與商家協商退款一部分，商家不肯，應該怎樣去維權？

——@J-Kit Leung

文莉莎律師：首先依據雙方簽訂的合同，如果合同中有明確的關于退款的規定則依規定。如果沒有或者規定“不退款”則可根據《合同法》，請求人民法院或者仲裁機構解決，調低違約金。

最近在某飯店吃飯，其包房內菜品價格較大廳的菜品價格高，這樣的情況是合理的嗎？是否把包房的最低消費變相轉嫁到菜品價格上？

文莉莎律師：根據《禁止價格欺詐行為的規定》，對同一商品或者服務，在同一交易場所同時使用兩種標價簽或者價目表，以低價招徠顧客并以高價進行結算的，視為價格欺詐行為。

我從申通寄了一個快件，告訴快遞員是易碎品，要求再打一次包裝和保價，被快遞員拒絕了。快遞收件以后又在運單上簽下了破損自負，但是我們沒在客戶確認簽名地方簽字。快件在運送中包裝被撕破裂，里面快件碎了，現在快遞以我沒有保價和破損自負為理由只給我賠償500，而我的快件價值2000，這合法嗎？

——@發申通給差評

文莉莎律師：《快遞市場管理辦法》第20條：購買保價的快件按保價金額賠償；未購買保價的按《郵政法》和《合同法》賠償。《郵政法》第47條第二款規定：按實際損失賠償，但最高不超過郵資的三倍。如果消費者認為，如此賠償不足以彌補損失，則可根據《合同法》請求人民法院或者仲裁機構予以增加。

肖文彬律師：如果你有錄音、聊天記錄、郵件、圖片等證據證明申通快遞員強行拒絕保價導致液晶電視屏幕破損、單方面免除自身責任的話，則這種合同條款是格式條款，根據《合同法》規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。據此，消費者可以主張屏幕破損損失。我在南航官網購的國際聯程機票，第一程是我們小朋友證件原因延誤了，但是馬上買單程廣州到曼谷航班可以趕上下一程的曼谷到蘇梅航班。但是南航說依據行業慣例，第一程沒有使用后面甚至回程票都不可用。我只能重新購買全家的全程票，如何索賠？

——@安道斯中國Amdocs

肖文彬律師：這種捆綁式的“霸王條款”沒有法律依據，前—程延誤由于消費者證件原因延誤造成的損失由消費者自身承擔，但不包括后面“捆綁式”的擴大損失。擴大損失應當避負而不避免的，由航空公司自身承擔。你好，我是山東省高密市人，我懷孕期間一直在市婦幼保健院做各項檢查，檢查結果包括彩超、四維彩超、心臟彩超、胎心律，都正常，每次醫生看后也沒說有異常。現在孩子出生了心臟、肺、腎、大腦都有問題。醫院是否應該承擔責任？

——@為寶貝祈福2011

肖文彬律師：根據《侵權責任法》的規定，如有證據證明醫療機構及其醫務人員有過錯的，應當承擔相應的賠償責任。另外，根據相關司法解釋，如有證據證明你所說的情況屬實，則由山東省高密市婦幼保健院就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯承擔舉證責任，不能證明的則需承擔上述侵權賠償責任。

廣州鴻用別克4S店承諾幫忙上惠州牌，也交了3000多元上牌費。但現在廣州鴻用別克4S店工作人員以各種理由推脫，更是遭到銷售蠻橫拒絕退回上牌費用，又不履行上牌合約。我該怎么辦？

——@藍石頭和毛毛兔

文莉莎律師：2014年7月起，廣州市交警部門推行便民措施，消費者在4S店購買車輛后，憑辦理上牌的相關資料向4S店提出申請，符合辦理條件的在4S店即可完成機動車查驗、選號、制證、領取號牌等一系列手續。可見，4S店的角色，一方面是政府車輛管理部門部分業務的被授權人，一方面也是消費者辦理車牌的代理人。實際操作中，有些當地4S店通過與外地4S店合作，可以提供為購車者辦理外地車牌的服務。

但既然是收取了費用的服務，就該如約提供相關的服務內容，如延期不能提供或提供的服務與約定不符，消費者可向其追究違約責任。