從醫院層面淺談醫患矛盾的處理

摘 要 醫患矛盾今年來愈發成為影響醫院健康發展的重要因素，本文從實踐出發，簡析醫患矛盾的成因和應對，更從醫院層面列舉了在醫患矛盾處理中的注意要點，表達了醫務工作者，妥善處理醫患矛盾，推動醫院良性發展的良好愿望。

關鍵詞 醫院 醫患矛盾 處理

作者簡介：張輝，南京中醫藥大學附屬醫院揚州市中醫院，政工師，主治醫師，黨政辦主任，江蘇省揚州市中醫院黨政辦。

中圖分類號：D920.4 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.10.373

當前是我國社會發展轉型的重要時期，各種社會矛盾交織頻現，而醫患關系涉及全體人群，發生的矛盾又容易激發媒體的報道興趣引起社會共鳴，往往會產生巨大影響，而大多時候這種影響都是負面的。近年以來，全國發生多起傷害醫務人員的惡性事件，直擊醫療行業從業人員心理承受底線。但與此相對應的卻是眾多民眾對此類事件的漠視，甚至有認可、同情殺醫行為的意見表態見諸報道，可見令人發指的暴戾惡行只是人民群眾對整個醫療行業敵意的畸形爆發。

其實引發醫患矛盾的深層次的原因在于體制結構，但此類問題絕非醫療機構甚至醫療行業自身所能解決，但作為醫患矛盾發生的具體終端——醫院，卻不得不承擔面對、處理、解決，對醫院正常運營、醫務人員尊嚴和人身安全以及國家集體財產可能產生重大影響的醫患矛盾的主要責任。這是無法回避退讓的，因此，從醫院層面如何處理好醫患矛盾，是醫院管理者必須正視的問題。

一、 醫患矛盾的原因和類型

醫患雙方之間因醫藥服務的供需而發生關系，患方實際享有的醫藥服務和預期要求發生反差是醫患矛盾的直接原因，其中患者的預期要求呈多元化的表現，涉及醫療效果、道德要求、倫理關系、文化沖突、經濟利益、法律責任等多個方面，且易受到自身文化水平、道德素養、利益訴求的影響而發生變化，是比較復雜的變量。從我院10年來發生的醫患矛盾案例來看，服務態度、治療效果和醫療費用是最為常見的患方不滿三大原因。此外還有醫療資源分配的公平性、就醫環境的舒適性、診療流程的合理性、配套服務的優質性、醫藥產品的質量、非醫療意外傷害等等諸多原因。

二、醫患矛盾首重預防

中醫講“上工治未病”，強調未病先防的重要性，同樣醫患矛盾首重預防。三大原因中雖然服務態度是引致患方不滿的最為常見的原因，但從醫院層面來看，醫療技術服務的質量和安全所決定的治療效果才是最為重要的，畢竟對人民群眾生命健康負責是醫療單位的法律和道德雙重責任。而且一起沒有醫療技術服務瑕疵的醫患矛盾中，醫方即便最終需要承擔相應責任也會是有限的。確保醫療質量和安全的方法大體相同，提升全員安全責任意識、強化核心制度落實、加強醫療環節督查、保有醫療過程記錄證據等等。需要強調的是在管理中不能一味地借助懲罰式、家長式管理。更多地要倚重制度管理、組織管理。

服務態度是對醫療服務效果產生影響的重要因素，服務態度對患者的滿意度有著增強或減弱的雙向作用。醫院應從三個方面改善和提升服務態度。首先，應該是制定明確詳細的服務規范，如原衛生部制定的《醫療機構從業人員行為規范》等等，醫院應該結合自身實際進一步細化，讓所有工作人員都能有言行參照標準。其次，要重視職業道德的宣教，如先進人物的事跡宣講、反面案例的警示教育、相關法律法規的學習培訓、醫患溝通技巧禁忌的指導講解等等。精神感召對醫務人員所能發揮的影響作用更為深遠。最后，做好服務行為規范執行情況的考核，將行為規范執行情況納入綜合目標考核、建立完善醫德醫風考評制度等等，行政手段的強制性是服務態度的有力約束。

“看病貴”是衛生系統遭受詬病的重要原因，作為公益性的醫療機構，面對政府監管和患方監督，就必須在這方面做出積極努力，具體做好三項工作。一是要公開收費項目和標準，讓患方明明白白消費，通過公開欄、電子屏、網站、費用清單、大額費用產生前談話等多種途徑進行告知。二是對醫療行為合理性進行規范，如制定抗菌藥物使用規范、檢查檢驗結果陽性率控制、醫療行為合理性評價考核等等控制非合理醫療費用的產生。三是要注意醫療費用產生后的檢驗，要求相關部門、人員對已經發生醫療費用就收費標準、收費內容、執行與否進行復驗，避免多收費、錯收費、亂收費。

在醫患矛盾預防中比較重要的還有就是要重視對患方意見的征詢，如通過電話、信函、問卷、網絡等途徑征詢患者意見、聘請第三方組織評價等等，注重患方評價能增強醫療工作改進的靶向，能夠暴露很多從醫方角度難以發現的普遍性問題和特殊性問題，對此類問題的解決，有助于提升患方的滿意度。

三、醫患矛盾處理的要點

（一）完善處理制度

醫院應當制定盡可能完備的醫患矛盾處理制度，包括處理的流程、責任部門、人員職責、問題查處方法和原則、最終的責任追究等等，讓全院都能在一致的框架內解決好醫患矛盾。

（二）健全組織機構

設立專門的醫患矛盾處理機構，有條件的開設獨立辦公區域。將醫患矛盾的處理工作獨立出來，既加強專項工作的力度，也避免對醫院其他管理工作的不良影響。醫院應當賦予醫患矛盾處理部門較大的行政處置權，以利于提高醫患矛盾處理的效率。

（三）加強人員配備

醫患矛盾處理人員一定要選優配強，挑選醫療理論扎實、實踐經驗豐富、社會人脈較廣、臨場機變和自我控制能力較強、具備較強的奉獻精神的人員擔任。條件允許，由院級領導主要負責或給予醫患矛盾處理部門負責人以院級領導職務，將提升具體事件處理的權威性，增強患方對醫院重視具體事件處理的心理預期。另外要注意發揮女性員工在醫患矛盾處理中的柔化作用。

（四）注意各方溝通

醫患矛盾處理可能涉及到主管部門、信訪、監察、紀檢、司法、媒體、消費者權益保護團體、公安等多個部門、組織，醫院應該積極接納各相關方面的介入，坦誠剖析、告知醫患矛盾的真實情況，申明醫方的責任和態度，加強彼此間的溝通，進而贏得理解，協助醫患雙方處理好矛盾沖突。

（五）強調處理技巧

醫患矛盾的處理在實踐中往往具體表現為醫患雙方代表的溝通，因而醫患之間的溝通技巧是十分重要的。例如：認真傾聽患方的陳述，讓其有宣泄的機會；注意接待患方時的禮節，通過適當的手段（如泡茶、讓座、遞送紙巾、尊重性稱謂）安撫患方的情緒，拉近彼此距離；認同患方的就醫感受，增進相互理解；重視患方的各類維權需求，如經濟、尊嚴、精神、情感等等；抓住患方不滿的根本癥結或重大問題，解釋要準確、明確，可以多舉證、反復解釋，注意保持耐心。不要過多糾結于一些非原則性細節、話語，在這方面可以適當讓步，誠懇致歉。溝通技巧的嫻熟掌握需要經辦人員通過長期的學習和實踐累積才能實現。

（六）把握處理原則

醫患矛盾處理的根本原則只有一條，那就是實事求是。醫院在充分調查了解引致醫患矛盾的具體事件后，應以相關法律、法規和規章制度為評價準繩，違法違規行絕不回避推諉，按章處理。守法合規，無不當行為，應向患方詳細解釋，取得諒解，不能以犧牲集體利益來換取矛盾的解決，實事求是才是維護醫患雙方利益的根本。

四、醫患矛盾處理的體會

（一）要強調矛盾處理的效率

繁瑣的處理程序、等待處理時間較長、涉及部門較多都有可能讓患方的不滿在未處理前就進一步發酵擴大，增強醫患矛盾處理部門介入早期的工作難度。應該暢通患者意見的反映渠道；制定首問負責制之類的管理制度要求有關部門不得相互推諉；有明顯、明確的引導標識；盡量縮短處理耗時并給與患方明確答復，切實提高處理效率。

（二）要強調矛盾處理的統一性

醫患矛盾在醫方只能由一個部門處理、一個調查結果、一個處理意見，切忌多人、多部門、多種解釋和多種處理意見的混亂，避免造成工作被動。

（三）要妥善做好媒體的應對

媒體介入是面雙刃劍，它既能暴露醫方存在不足，也能向公眾展示醫院在醫療服務中付出的真實努力。因此醫院應當設立媒體溝通的專門部門，設立新聞發言人，當發生醫患矛盾時，將真實的事件情況及時、完整、詳備地向媒體通報，同時要明確告知專業權威的解讀意見和相關法規規定，通過媒體向社會進行公開解釋。接待媒體人員時要熱情、周到、友善，切忌生冷、回避、隱瞞、欺騙和通過上級部門施壓，避免刺激媒體進行片面甚至惡意報道。

（四）要主動尋求公安部門的幫助

在醫患矛盾的處理中，公安機關所具有的執法威懾能夠控制雙方在合法合規的情況下進行矛盾的處理或降低矛盾沖突的程度。醫院應當增加相應投入，要求并配合公安部門在醫院設立常駐辦公點，在發生醫患矛盾沖突時能積極作為，做好醫院的維穩安保工作。

（五）要注意醫患矛盾處理中的證據收集

除了要及時真實完善相關醫療文件、保存醫療相關物證外，醫院還需要配置影音攝錄器材，記錄醫患矛盾處理過程中雙方的陳述和行為，為保護雙方合法權益保留證據。

（六）要堅持醫患矛盾處理的原則立場

堅持實事求是的處理原則，不能輕易更改。如對患方的給予補償，應盡量合規、足額，切忌逐次提高標準，不能給患方以維權行為不斷升級可引致補償不斷加碼的錯誤解讀，造成對具體事件解決難度和對今后此類事件的惡性示范。

（七）要注意對矛盾中受沖擊的醫務人員的安撫

醫患矛盾產生原因復雜紛繁，醫院要考慮到醫務人員工作任務重、精神壓力大、勞動時間長等實際情況，注意關心、解決醫務人員的生活、工作困難，幫助醫務人員保持良好的工作狀態，降低醫療差錯和服務缺陷的發生。當發生惡性醫患矛盾，醫務人員遭受沖擊時，無論醫務人員有無責任過錯，醫院都應盡一切努力確保醫務人員的人身安全和人格尊嚴，事后要進行周到的安撫。切忌造成醫院和醫務人員的情感、信任的背離。如溫嶺殺醫案中，醫務人員集體示威就喊出了“院長下臺”的口號，一個團隊的凝聚力被擊碎無存。不能不成為警醒醫院管理者的信號。

（八）要注意矛盾沖突中的事態控制

醫患矛盾沖突行為升級從既往的單一患方表現過激，逐步演變成雙方行為的超常規。如深圳某醫院醫護人員頭頂鋼盔上崗、溫嶺某醫院的醫生的集體示威、河南某醫院的患者家屬在雙方激烈肢體沖突中喪命、某省衛生主管領導提議在醫院安裝安檢設備等等。誠然，上述事件是廣大醫療機構和醫務人員長期多起惡性刺激，累積起來的委屈的一次酣暢宣泄，但是用非常規對抗非理性終究不是解決醫患矛盾的正途，尤其是醫院管理者更應該保持清醒認識，號召廣大職工在醫患矛盾激化時要保持容忍克制，堅持遵循合法合規的途徑維護醫院和職工的權益。

醫患矛盾是一個復雜的社會問題，化解醫患矛盾需要政府、社會、行業、媒體、患者各方面的共同努力和相互諒解。但醫療機構或衛生行業應該在其中發揮最為積極的作用，完善和加強自身建設，主動適應當前的社會環境，推動醫療體制改革走向成功。

參考文獻：

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[2]張天云、居文俊.淺談醫患矛盾及對策.中醫藥管理雜志.2007，15（5）.