基于用戶體驗的數字圖書館知識評價模型構建研究

劉曉茹

（鄭州圖書館，河南鄭州450000）

基于用戶體驗的數字圖書館知識評價模型構建研究

劉曉茹

（鄭州圖書館，河南鄭州450000）

介紹了數字圖書館用戶體驗的相關理論，分析了數字圖書館知識服務中不同層次的用戶體驗，提出基于用戶體驗的數字圖書館知識評價模型的建設方法，最后研究了數字圖書館的知識服務發展策略。

用戶體驗數字圖書館知識評價模型

移動網絡技術的發展促進了數字資源的生產與傳播，人們提升了對網絡檢索工具的依賴性，構建數字圖書館成為圖書館領域的必然趨勢。由于數字圖書館具有信息共享、數字化資源傳播和虛擬咨詢等優勢，日益成為圖書館用戶獲取知識資源的重要途徑。隨著數字圖書館相關服務技術的發展，在知識服務中更加關注個性化因素，數字圖書館通過對用戶體驗進行層次分析，將用戶體驗融入知識服務和系統設計中，構建基于用戶體驗的知識評價模型，有利于吸引更多的用戶參與圖書館知識服務，促進用戶對數字圖書館資源的知識轉化，提升數字圖書館知識服務水平。

1　數字圖書館用戶體驗的理論概述

1.1用戶體驗的概念

在《體驗經濟》中詹姆士·吉爾摩對“體驗”進行了解釋，他認為企業以用戶需求為中心，采用提供商品、服務等方式，構建能夠吸引消費者參與且獲得愉悅感受的活動，這就是體驗。可以說體驗，就是讓消費者以個性化的方式參與其中，并且產生行為、心理上的滿足感[1]。用戶體驗，即用戶在利用某產品或服務全過程中，所產生的包括認知、行為、心理反應、喜好等在內的感受。用戶屬于行為主體，而產品或服務為感受對象，用戶在整個過程中所獲取的均為主觀感受，涉及對服務的感性體驗和理性評價。而數字圖書館用戶體驗，則是用戶在進入數字圖書館服務系統，或者獲取某項服務過程中的經歷感受。

1.2數字圖書館用戶體驗的要素

信息環境下隨著數字化資源和信息交流渠道的增多，數字圖書館不再是人們獲取信息的首選，用戶在獲取信息資源的過程中，也更加關注圖書館服務帶來的綜合體驗。根據信息架構專業人士對用戶體驗的研究，認為用戶體驗包含滿意度、可用性、易用性和可靠性等要素[2]。對于數字圖書館而言，用戶在獲取信息資源或服務的過程中，首先需要了解圖書館服務是否滿足自身需求，即是否具有可用性。其次，用戶需要考慮圖書館服務是否及時、全面，對于疑難問題能否做到及時處理，即是否具有易用性和可靠性。此外，數字圖書館提供的服務與產品，直接影響到用戶的滿意度。

1.3數字圖書館用戶體驗的作用

目前數字圖書館的數字化資源迅速增多，服務范圍不斷擴大，用戶的信息需求也日益多元化。統計表明，我國數字圖書館用戶的數量迅速增多，用戶也更加注重個性化體驗。而數字圖書館引進用戶體驗，如基于用戶體驗進行服務系統頁面設計，調整館藏資源結構等，不僅可以為用戶信息檢索利用提供便利，提升用戶對館藏資源的利用率，也可以增進數字圖書館與用戶間的信息交互，提升用戶的忠誠度。同時數字圖書館基于用戶體驗角度，開展服務系統設計和資源建設，不僅可以提升數字圖書館的可用性和易用性，也可以讓用戶在人性化的設計中獲得更好的體驗。面對信息環境下數字圖書館面臨的新變化，要求數字圖書館加強對用戶體驗的關注，以良好的用戶認知度來獲得穩定的用戶群體。

2　數字圖書館知識服務中用戶體驗的層次分析

用戶體驗的產生是由淺入深的，隨著用戶對數字圖書館知識服務的認知變化，也呈現出不同層次的體驗需求。數字圖書館掌握用戶的體驗需求變化，了解知識的轉移和創造過程，能夠為圖書館知識服務優化提供依據。

2.1感官體驗分析

數字圖書館由于館藏資源范圍和服務項目不同，導致圖書館服務對象存在差異，對知識服務中用戶體驗的了解，要求根據不同用戶的特點進行分析。用戶在獲取數字圖書館知識服務過程中，所展示的每一個行為都與感官體驗因素有關。感官體驗是獲取知識的前提，也是知識創新的源泉[3]。通過刺激個體的感官神經可以獲得感官體驗，增強他們在味覺、觸覺等方面的感官記憶，進而產生滿足、愉悅的感受。數字圖書館用戶由于所處環境和自身知識結構的差異，在知識服務中會獲得不同的感官體驗。數字圖書館采用營造服務環境，提供完善的設施設備等方式，呈現給用戶良好的視覺氛圍，能夠激發他們本能層面的感官體驗。以信息技術人員為例，他們作為知識服務中的信息標引、系統構建與資源管理者，設計功能完備、界面清晰、操作便捷的服務系統，將有效提升用戶的感官體驗。

2.2交互體驗分析

用戶進入數字圖書館服務系統，通過信息檢索、提交請求等方式獲取服務，實質上可以看作圖書館與用戶之間的信息交互過程，有助于促進知識的轉移與創新。在這個過程中，用戶可以獲得行為層面的體驗，也稱作交互體驗[4]。數字圖書館只有了解不同類型用戶的知識需求，熟悉系統服務范圍和業務規則，為他們提供具備可用性、可靠性的服務，才能滿足他們的交互體驗需求。例如，圖書館技術人員充分了解不同類型用戶的信息行為，增強與管理咨詢人員、圖書編目人員之間的聯系，熟悉服務系統業務流程，找準用戶體驗的關鍵點，即可利用系統媒介增強與用戶之間的交互，為用戶提供更具吸引力的服務。

2.3情感體驗分析

數字圖書館用戶在獲取知識服務的過程中，以追求便利、價值、可用性為目標，由信息交互引發的心理層面的體驗，就屬于情感體驗。知識服務是復雜的信息匹配過程，其中用戶的情感體驗不僅受到自身經驗和環境的影響，還隨著認知的變化不斷深化。若數字圖書館系統界面具有直觀、人性化的特點，設計高效的知識呈遞方式，就會讓用戶產生使用興趣，并在長期利用中形成情感依賴。數字圖書館知識服務的開展，針對用戶提出的知識需求進行及時反應，為他們提供高度知識關聯的資源，不僅能夠增加用戶對數字圖書館服務的信任度，也可以促進知識轉化創新，維持數字圖書館與用戶之間的持續良性互動。

3　基于用戶體驗的數字圖書館知識評價模型構建

數字圖書館面對信息時代的多元化需求，必須結合用戶體驗調整服務模式，以適應快速變化的信息環境，促進圖書館事業的持續穩定發展。而基于知識服務中的用戶體驗構建知識評價模型，是全面了解用戶知識需求，創新知識服務的良好途徑。

3.1知識評價模型的架構

數字圖書館基于用戶體驗的知識評價，側重于了解用戶對知識服務的感知，以自上而下的引導全面掌握用戶需求，完善用戶獲取服務中的各類體驗，為圖書館提升知識服務質量提供參考。筆者借鑒圖書館服務質量評價模型以及用戶滿意度指數模型，結合知識服務中用戶體驗的層次分析，構建了知識評價模型，如圖1。該模型將數字圖書館知識服務流程規范、基礎設施建設、知識服務質量作為主體因素，充分考慮系統、用戶與環境之間的交互關系，將用戶體驗作為原因變量，將用戶滿意度作為可以量化的目標。數字圖書館通過了解用戶對知識服務的感知，以及用戶情感、知識需求是否獲得滿足，就可以綜合評價動態環境下用戶對知識服務的滿意度。

圖1　數字圖書館基于用戶體驗的知識評價模型架構

3.2評價模型的功能定位

數字圖書館用戶體驗知識評價模型的構建，屬于完整的目標體系，并且構建過程受到內外部因素的影響。加上用戶體驗是不斷變化的，屬于不可控的主觀因素，因此評價模型必須根據需要進行實時調整，應具有可操作性和兼容性。數字圖書館構建知識評價模型的功能，就在于利用已有的資源提供知識服務，對用戶創造的分散信息進行高效整合，全面掌握用戶的多元化需求，實現館藏資源的高效利用。具體而言，數字圖書館知識評價模型的構建，要求能夠滿足用戶獲取服務全過程中的知識需求，并且具備知識創新能力。同時能夠滿足用戶的潛在體驗需求，要求在提供常規服務的基礎上，對用戶行為、用戶感知、用戶預期率進行分析，體現數字圖書館服務的易用性和個性化特征。

3.3建立評價指標體系

用戶滿意度屬于難以量化的主觀感受，需要數字圖書館結合知識服務實際，以專業化的評價指標進行動態分析[5]。筆者通過總結數字圖書館知識服務評價規律，遵循評價指標選取的全面性、可量化、有效性原則，采用層次分析法構建評價指標體系。首先，參考已有的數字圖書館相關評價指標集，根據文獻調研結果，分析知識服務中影響用戶體驗的相關因素，然后以合適的評價方法甄選知識評價指標。通過了解用戶對數字圖書館基礎設施建設、知識服務流程和服務質量方面的感受與建議，在全面考慮的基礎上，將安全性、可用性、個性化暢通性等作為主要評價指標，以此對用戶滿意度進行量化。

4　基于用戶體驗的數字圖書館知識服務發展策略

數字圖書館知識評價工作的開展就是為了提升管理服務水平，通過綜合運用知識評價模型，全面了解用戶對知識服務的體驗。目前我國數字圖書館的知識服務質量尚待提高，可以采用構建知識交流共享平臺、設計知識組織服務系統等方式，全面優化知識服務流程。

4.1提供智能便捷的知識服務

數字圖書館知識服務包括知識搜集、知識組織、知識整合服務等流程，要想提供便捷高效的服務，就需要對知識服務流程進行調整優化。首先數字圖書館可以通過館際合作，或者加入區域圖書館聯盟，形成暢通的知識交流渠道，促進知識資源共建共享，保障用戶檢索的便捷性。其次，采用數據挖掘、聚類整合等技術，結合用戶需求對獲取的知識資源進行聚合加工。根據用戶體驗深入挖掘用戶潛在需求，對知識進行智能化重構與排序，獲取高度關聯的相關內容，為用戶提供合理的知識服務或設計方案[6]。最后利用微信、RSS等工具實現與用戶之間的知識交流，創新知識推送方式，提升知識服務的主動性、便捷性，讓用戶獲得智能、及時的服務。

4.2設計知識組織服務系統

數字圖書館構建基于用戶體驗的知識組織服務系統，涉及到知識檢索、知識組織、知識導航等模塊的設計，目的在于讓用戶迅速獲取、發現和利用知識（如圖2）。數字圖書館首先應該考慮知識獲取、知識利用等階段，用戶產生的感受和體驗，保障服務環境、服務內容與用戶需求相吻合。圖書館員可以引導用戶參與到知識服務活動中，結合用戶體驗考慮系統的目標定位和設計架構，界定知識服務內容與用戶群體[2]。其次，通過對知識資源進行邏輯分類，明確不同知識資源之間的關系，確定具體的知識組織方案。利用大數據技術對知識內容進行描述，對信息路徑和標志進行標識，方便用戶進行檢索并獲得更多相關信息。用戶登錄服務系統后，可以根據自身的思維感知、信息獲取經驗和行為習慣等，利用服務界面開展各項操作。而系統在獲取用戶提交命令后，通過信息交互與行為軌跡掌握用戶信息，分析用戶的個性特征和興趣愛好，然后對知識資源進行組織整理，在適當的時機向用戶推送輸出結果。

圖2　數字圖書館基于用戶體驗的知識組織服務系統

4.3建設知識交流共享平臺

數字圖書館建設知識交流共享平臺，主要是以先進技術搭建知識交互場所，充分考慮用戶對知識服務的全面性、功能性需求。一方面，數字圖書館需要加強對知識服務的宣傳引導，讓更多用戶了解數字圖書館的知識架構，通過科學的知識服務引導，重視服務過程中的用戶體驗。結合不同用戶的需求特點提供有針對性的服務，通過及時反饋知識服務中存在的問題，讓用戶順暢獲取所需資源。另一方面，數字圖書館可以利用博客等社交網絡提供服務，促進館藏資源的傳播轉移，提升知識服務網絡中的信息交互頻率，增進圖書館員與用戶之間、用戶與用戶之間的關系。鼓勵用戶自主發布和分享資源，交流知識服務中的心得體會，激發用戶在知識服務中的主體意識，更好地滿足不同層次用戶的體驗需求。

5　結語

信息時代用戶更加注重服務過程中的個體感受，對知識服務的需求也在不斷變化。數字圖書館為提升服務質量，應從用戶的角度分析問題，關注服務過程中的用戶體驗。基于用戶體驗的知識評價模型的構建，能夠全面了解用戶的服務滿意度，提升知識服務的可用性和易用性，增進數字圖書館與用戶之間的信息交互，保障為用戶提供及時有效的服務。由于知識評價環境是不斷變化的，因此數字圖書館應該不斷調整與創新評價模型，以確保知識服務的準確性。

[1]祝森生.大數據時代的數字圖書館信息服務[J].蘭臺世界，2015（32）：66-67.

[2]張明霞，等.圖書館用戶體驗的內涵及提升策略[J].新世紀圖書館，2015（7）：10-13.

[3]王海花，陸為國.學術資源發現系統的用戶體驗測試研究[J].新世紀圖書館，2015（11）：48-51.

[4]曲霏，張慧穎，陳婷.高校虛擬社區用戶體驗與信息持續使用意向的關系研究[J].圖書館學研究，2016（3）：64-71.

[5]裴佩.淺議高校圖書館基于用戶體驗的互動式服務[J].內蒙古科技與經濟，2015（8）：108-110.

[6]楊茜.基于用戶體驗的圖書館微信公眾平臺構建[J].河南圖書館學刊，2015（6）：41-42.

劉曉茹女，1980年生。本科學歷，館員。

G250.76

（2016-07-27；責編：王天泥。）