PDCA循環對門診輸液室患者滿意度的影響

張娟

(鄭州大學人民醫院 急診科 河南 鄭州 450003)

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PDCA循環對門診輸液室患者滿意度的影響

張娟

(鄭州大學人民醫院 急診科 河南 鄭州 450003)

目的 研究PDCA循環對門診輸液室患者滿意度的影響。方法 隨機選取鄭州大學人民醫院2015年11月至2016年2月收治的200例門診輸液室患者作為研究對象，根據入院先后順序將其分為對照組和觀察組，各100例。對照組根據門診輸液室標準工作流程進行輸液和護理，觀察組采用PDCA循環管理模式，分析對比兩組患者護理滿意度。結果 觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。結論 在門診輸液室中應用PDCA循環管理模式，能夠提高患者滿意度，對樹立良好醫院形象、保證患者治療效果具有重要作用。

PDCA循環；門診輸液室；滿意度

若門診輸液室發生突發狀況或醫療事故，會引發醫患沖突，嚴重損害醫院形象[1]。所以，必須提高門診輸液室服務質量，改善服務流程，PDCA循環是美國質量管理專家戴明提出的一種循環管理模式，對于醫護工作各個環節服務質量的提升具有重要作用，能有效提高患者滿意度[2]。為探討PDCA循環對門診輸液室患者滿意度的影響，本研究對鄭州大學人民醫院收治的200例門診輸液室患者進行觀察。結果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選取鄭州大學人民醫院2015年11月至2016年2月收治的200例門診輸液室患者作為研究對象，根據入院先后順序將其分為對照組和觀察組，各100例。對照組中男61例，女39例，年齡23～41歲，平均(31.52±6.14)歲；觀察組中男63例，女37例，年齡24～40歲，平均(31.49±6.20)歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 研究方法 對照組根據門診輸液室標準工作流程進行輸液治療和護理，主要包括日常清點醫療器械、急救藥品數量；對就診患者進行詳細登記，觀察患者病情及輸液情況。觀察組采用PDCA循環管理模式，具體過程如下：①挑選1名護士長及7名護士成立管理小組，定期對組內成員進行培訓，樹立良好的服務意識，分析輸液室環境、設施、輸液流程等多個方面存在的問題，商討改進措施并制定實施方案；②執行改進方案，對各個環節中存在的問題進行改正和完善；③觀察改進方案實施過程中存在的新問題，分析評估門診輸液室監控質量；④對改進方案實施過程中存在的新問題制定有針對性的解決方法，并在下一輪PDCA循環中實施。

1.3 觀察指標 觀察兩組患者護理滿意度。實施滿意度問卷調查，由患者對醫護人員的健康指導、輸液室環境和設施、服務態度、服務技術和能力以及生活照顧5個方面進行評分，每項指標20分，得分在90～100分之間者評定為非常滿意，得分在80～89分之間者評定為滿意，得分在70～79分之間者評定為基本滿意，得分在60～69分之間者評定為不滿意，得分在60分以下者評定為非常不滿意?？倽M意度=(非常滿意+滿意+基本滿意)/100×100.0%。

1.4 統計學分析 采用SPSS 11.0統計學軟件進行數據處理分析，定性資料的組間比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組患者滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者滿意度比較(n，%)

3 討論

PDCA循環管理模式是一種促進護理工作安全管理的有效措施，其主要目標為加強護理管理活動和護理服務行為的規范化和標準化，提高服務質量和患者滿意度，樹立良好的醫院形象[3]。此外，通過實施PDCA循環管理模式，促使門診輸液室的工作流程更加規范，降低了護理風險發生率，對患者治療效果的提升具有重要意義。

門診輸液室服務質量在一定程度上能夠反映出整個醫院的醫療水平和服務理念。由于門診輸液室工作量較大，導致護理人員的工作質量受到嚴重影響，不僅使門診輸液室的醫患糾紛率增高，同時大大降低了患者滿意度[4]。提高護理質量是醫院提高整體治療質量的主要內容之一。研究指出，應用PDCA循環管理模式能夠迅速發現輸液流程中各部分隱藏的問題和風險，商討出有針對性的改進措施，不斷對計劃、實施、檢測和處理PDCA循環的4個步驟進行重復，顯著提高了患者滿意度[5]。PDCA實施過程中，利用科學化管理，定時對管理人員進行培訓和指導教學，對學習內容進行定期考核，不僅提高了護理人員的理論知識、業務水平，同時樹立了良好的服務理念。在本研究中，觀察組患者滿意度顯著高于對照組，由此得知，PDCA循環管理模式有效解決了門診輸液室中的問題和缺陷，優化了輸液室流程和環境，提高了患者滿意度。

綜上所述，在門診輸液室中應用PDCA循環管理模式，不斷重復該模式中的4個環節，逐步解決了門診輸液室中存在的各個問題，完善了輸液流程，對患者滿意度的提升具有重要意義，值得推廣運用。

[1] 趙玉娟.PDCA循環法在護理人員手衛生管理中的應用[J].社區醫學雜志,2015,13(9):73-75.

[2] 羅邱芳,張筱笑,張馳.PDCA循環在輸液室規范化管理中的應用[J].中國現代醫生,2012,50(30):127-129.

[3] 李瀟瀟,易湛苗,黃潤州,等.PDCA循環法在規范住院患者靜脈輸液速度中的應用[J].藥物不良反應雜志,2015,18(3):209-213.

[4] 張治萍,李蘇靜,徐煥暢.焦點管理循環(FOCUS-PDCA)在縮短患者輸液等待時間的應用[J].醫藥前沿,2015,5(32):306-307.

[5] 安博,梁婉琪.PDCA循環管理在門診注射室中的應用[J].護理實踐與研究,2015,12(9):96-97.

R 473

10.3969/j.issn.1004-437X.2016.10.133

2016-04-16)