公共危機管理中的溝通機制研究

陳默

（山東師范大學，山東 濟南 250000）

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公共危機管理中的溝通機制研究

陳默

（山東師范大學，山東 濟南 250000）

摘要：公共危機事件具有很大的不確定性，危機事件發生以后，機構內部溝通活動不暢，就會加重危機所造成的損失。在完善的公共危機管理體制中，政府應創造良好的危機管理環境，使各部門之間能夠有效的傳遞信息，在最短時間內提出應對危機的有效方案。隨著近年來公共危機事件的不斷增多，在公共危機管理體制中溝通機制中存在的問題也與日俱增，因此，構建和完善公共危機管理體制中的溝通機制顯得十分必要。

關鍵詞：公共危機；溝通機制；危機管理

一、公共危機管理中溝通存在的問題

（一）信息資源共享程度低。我國政府的部門危機信息管理系統雖然已經建成，但并未實現信息資源的完全共享。由于政府各部門對公共信息缺乏共享的意識，使得信息不能在各部門之間有效流通，將無法為政府進行公共危機管理決策時提供更加廣泛的意見。另一方面，政府各部門獲取的信息條塊分割，不能獲取全方位的信息，在加上各部門溝通不暢，無法形成一個信息網絡。無法真正實現有效的信息交流，使得各部門建成起來的信息資源庫各行其是，彼此之間無法實現互通有無，不利于全面了解危機信息。

（二）知情權缺乏保障。在我國公共危機管理中，公民對公共危機事件的知情權并沒有充分的得到在法律保障。將公共危機信息公開，也有利于政府與社會共同應對公共危機事件。但由于公眾和政府之間在信息資源獲取上存在巨大差距，這種獲取上的不對稱不利于保障公民的知情權。因此，及時發布各類公共危機信息，增加政府工作的透明度，減少政府與公眾之間獲取信息的不對稱地位，就成為解決公共危機事件的基礎。尤其是在涉及廣大人民群眾切身利益的公共危機上，應當保障公眾的知情權。避免引起不必要的社會恐慌，及時向社會發布信息。

（三）危機公關意識不足。危機公關策略可以直接影響危機處理的效果。在應對一個公共危機事件時，應盡快搜集與危機相關的信息，及時并公開事情真相，選擇恰當的新聞發言人、澄清與危機有關的各類負面消息。在面對危機時如果缺乏危機意識，就會導致危機公關的不作為，沒有在最短的時間內消除危機，反而會擴大危機事件發展的態勢。政府應該做的是將真實信息傳遞給公眾，實現政府與公眾共同應對危機。

（四）社會動員不夠。公共危機管理，不能僅僅要依靠政府的力量，還應動員社會力量參與其中。充分調動社會各種可以利用的社會資源，形成一種合力。這樣不僅能使使公眾了解危機信息，積極參與危機處理，還可以降低政府治理危機的成本。但在我國還沒有建立一種完善的社會動員機制，可以調動社會各類組織積極的參與到危機管理之中。因此，目前危機管理中存在社會動員不夠的現象，調動全員參與危機管理還需進一步努力。

二、完善公共危機管理體制中的溝通機制的策略分析

（一）公共危機中溝通環境的改善。加強橫向部門之間的協調，使得危機信息在橫向傳遞上更加快捷，各部門具有較大的自主權，提高危機管理的效率。各部門需要明確各自的職責，同時要協調其他部門，共同進行危機管理，避免各自為政，缺乏溝通的現象。確保危機管理管理過程中協調運作，共同進退。專門的危機管理部門其常態的職能是為政府提供危機信息咨詢，制定應對危機的流程，對可能發生的潛在危機做出預測，協調相關部門進行危機管理。

同時，培養公民的危機意識和參與公共危機管理的意識，因此應該對公民進行危機意識的培養和宣傳工作，強化公民的危機意識。公共危機意識影響了政府與公眾在公共危機中的溝通的行為。應對公民進行危機教育，培養公民的危機預警意識。在危機事件發生之前，在思想意識上具有較高的危機預警信息意識，在危機發生之前，絕大多數的危機是可以采取預防措施有效的預防危機事件的發生。

（二）構建有效的信息管理系統。建立高效的國家危機管理信息系統，有利于政府各部門及時的進行溝通交流。實現不同地區、不同部門之間的信息共享。信息本身是任意的，在沒有被人所利用之前是沒有價值的。因此不僅要完善信息收集的各種渠道，還是需要能夠對信息進行分類、識別、利用的人才。因此，國家各級政府部門應該完善人力資源的儲備，儲備具有進行危機管理能力的專業人士，為危機信息的管理提供人力資源保障。

完善的信息管理系統，應有有效的途徑來收集信息，并且能夠對信息進行分類處理，各個政府部門都可以進入該系統中獲取所需的信息，并且有專業人士不斷的更新該信息管理系統，不斷收入新的信息，完善信息管理系統。

（三）加強政府與公眾之間的雙向溝通。公共危機發展的態勢是不斷變化的，社會公眾不可能了解有關危機的全部信息。因此，應建立危機事務發言人制度，全面的向社會公眾和新聞媒體說明危機發展的情況，激起社會公眾對危機管理的認可。同時，為了保證政府對外傳遞信息的可信性，一定要及時向組織內部工作人員及時傳遞最新信息，使組織內部成員充分了解最新情況，以便對外界社會大眾和媒體解釋時保持危機信息的一致性。

及時發布各類信息，增加政府工作的透明度，減少政府與公眾獲取信息不對稱現象的存在，就成為危機管理的重要前提條件。尤其是在涉及廣大人民群眾生命財產安全的公共安全和公共衛生問題上，人民群眾應當擁有知情權。同時，在信息傳播速度如此之快的現代社會，保障公眾的知情權是政府的一項職責。因為政府封鎖信息會導致社會恐慌，政府發布不真實信息會使政府在公眾心中失去公信力。因此，政府發布真實的信息，有利于穩定社會秩序。

（四）增強應對危機的責任意識。在危機事件發生以后，新聞媒體不應以追求利益為主要目標，應把人民的利益作為其工作的出發點和歸宿，充分保證社會公眾的知情權，把真實的危機發展情況傳達給公眾，消除他們對危機事件的恐懼，以團結的力量共同戰勝危機。盡可能的在危機事件發生的早期，在具有較大的影響力的主流媒體上發布信息，保障所發布的信息的真實性和可靠性。

為了更好的對危機進行管理，要求政府建立多元的信息系統。因為只有從多個角度獲取信息，才能保證獲取信息的真實性和可信度，不斷地將信息傳遞給社會大眾。如果獲取信息的渠道過于單一，在信息的傳遞過程中難免會存在對信息扭曲的現象。錯誤的信息將會導致對危機管理的錯誤判斷，在應對危機事件時難免會出現差池。因此，政府不但要多關注電視、報紙、雜志等等傳統媒體，還要借助互聯網網絡媒體的作用。從多角度獲取信息，有利于更好的對危機進行管理。

作者簡介：陳默(1991-)，性別：女，民族：漢族，籍貫：山東煙臺，學位：碩士，職位：山東師范大學研究生，研究方向：行政管理。

中圖分類號：D035

文獻標識碼：A

文章編號：1671-864X（2016）01-0190-01